National Debt Relief verhoogt productiviteit met behoud van klantenserviceniveaus

+3% Stijging van de productiviteit van het contactcentrum
in één kwartaal
+15% Stijging netto-omzet in eerste kwartaal
Optimale personeelsbezetting altijd gehandhaafd

De uitdaging

Prognose- en personeelsaanpak verhoogt de omzet met 15% door de productiviteit van agenten enorm te verbeteren

Mensen die een beroep doen op het contactcenter van National Debt Relief (NDR) willen tegen zo laag mogelijke kosten verlost worden van hun zware schulden en zo snel mogelijk hun financiële stabiliteit herstellen. Tijdens een van de meest angstige periodes van hun leven, zijn vertragingen die NDR klanten tegenkomen bij het verbinden met NDR agenten niet alleen onhandig – ze kunnen een toch al stressvolle situatie snel verergeren.

Maar in 2019 kon NDR niet garanderen dat er altijd genoeg agenten beschikbaar zouden zijn om telefoontjes van klanten te beantwoorden, omdat het bedrijf geen enkele vorm van personeelsplanningstechnologie gebruikte. Managers konden niet precies bepalen hoeveel mensen er op een bepaald moment nodig waren; agenten mochten gemiste uren inhalen wanneer ze maar wilden tijdens de rest van de week; en vergaderingen, trainingen en coaching vonden de hele dag door plaats. Het ontbreken van adequate prognosetools betekende ook dat managers moesten vertrouwen op hun “buikgevoel” bij het toewijzen van kostbare overuren.

De oplossing

Om de effectieve, efficiënte klantenserviceorganisatie te worden die haar klanten nodig hadden, wisten de leiders van het contactcenter dat ze hun prognose- en planningsproces creatief moesten stroomlijnen en verbeteren. Het was tijd om te investeren in een robuust, modern platform voor personeelsoptimalisatie (WFO). Toen heeft NDR Calabrio WFM geselecteerd en geïmplementeerd.

De leiders van het contactcentrum van NDR hebben ook een diepgaande, voortdurende training in personeelsplanning geïmplementeerd voor alle personeelsleiders en teamleden, evenals een stageprogramma dat aspirant WFM-analisten helpt op te leiden.

Om de transparantie tijdens COVID te vergroten, lanceerden leiders vervolgens wekelijkse online panels die meer interactie tussen en met agenten stimuleren en agenten in staat stellen anoniem vragen te stellen over zaken waarover ze zich zorgen maken, zoals wanneer werknemers die zijn ontslagen weer aan het werk gaan of wat het laatste nieuws van de organisatie betekent voor hun functie.

Het geweldige aan de zelfroostermogelijkheid van Calabrio is dat agenten hun eigen roosters kunnen beheren en wijzigen als er gedurende de dag onverwachte dingen gebeuren, zonder dat dit een negatieve invloed heeft op het serviceniveau van het contactcenter."

Natalia Bruin

Chief Client Operations Officer, Nationale Schuldverlichting

Het resultaat

Met Calabrio WFM handhaaft het Client Success contact center van NDR nu een serviceniveau van 80/30 met een abandon rate van 5%, terwijl de agenten aan agressieve individuele KPI’s kunnen voldoen. Nog indrukwekkender – als gevolg van soepelere, effectievere en geruststellende interacties met klanten – was de stijging van de productiviteit van het contactcenter met 3% in één kwartaal, wat leidde tot een overeenkomstige stijging van 15% in de omzet van NDR in diezelfde periode.

Workforce planners kunnen er nu voor zorgen dat het contactcenter altijd optimaal bemand is door nauwkeurig te voorspellen waar en wanneer agenten op een bepaald moment nodig zullen zijn. Leiders van contactcentra profiteren van een efficiënter contactcentrum en lagere kosten voor nieuw personeel. En beter opgeleide, meer betrokken, meelevende en zelfverzekerde agenten kunnen hun eigen schema’s beheren en wijzigen als er onverwachte dingen gebeuren gedurende de dag – zonder negatieve gevolgen voor het serviceniveau van het contactcentrum – terwijl hun kiessnelheid toeneemt.