Connor Bourke, CEO van Optima WFM, een toonaangevende leverancier van beheerde WFM-diensten die een combinatie van geavanceerde cloud-gebaseerde technologieoplossingen en zeer ervaren management biedt, bespreekt de voordelen en groei van het beheerde servicemodel.
Welke complexe en moeilijke uitdagingen kunnen we in de contactcenterbranche verwachten als gevolg van de snelle veranderingen die onze branche doormaakt? Er zijn meer technologiekeuzes dan ooit tevoren, via on-site implementatie of in de cloud. Offshore en nearshore alternatieven dienen zich steeds sneller aan. Er ontwikkelen zich nieuwe kanalen voor klantcontact die van klantenservice veel meer maken dan alleen “call”-centra. Bovendien bieden outsourcingleveranciers steeds meer opties op steeds meer gespecialiseerde gebieden. Dit alles maakt het makkelijker en goedkoper voor onze klanten om ons te bereiken en voor ons om aan de behoeften van onze klanten te voldoen.
Nu dient zich een nieuwe revolutionaire verandering aan – het Managed Services Model. Bedrijven hebben de optie om hun eigen captive contactcenters te behouden of nieuwe captive offshore centra op te zetten, waarbij de klantenservice intern blijft, maar de zeer technische en gespecialiseerde gebieden zoals technologiebeheer, gegevensanalyse, kennisbeheer en personeelsoptimalisatie worden uitbesteed. Leveranciers van uitbestede contactcenters kunnen hun eigen bedrijfsmodel volgen door zich te concentreren op hun kernproduct en deskundig talent aan te trekken om de ondersteuningsfuncties te beheren.
Een van de belangrijkste gebieden waar deze revolutie plaatsvindt, is op het gebied van Workforce Management (WFM).
Wat zijn de voordelen van beheerde WFM-services?
- Toegang tot talent
In veel markten groeit en verandert de industrie te snel voor veel ondersteunende functies om bij te blijven. Het kan moeilijk en duur zijn om dergelijke expertise in te huren en het spel echt voor te blijven. Managed WFM kan alle contactcentra toegang geven tot het beste talent in de sector. - Schaalvoordelen
Zoals gezegd, talent is duur. Technologie kan ook een hoge prijs hebben. Beide zijn nog moeilijker te betalen in de kleine tot middelgrote markt. Door zowel technologie als deskundig personeel samen als een gebundelde dienst in te kopen, kunnen contactcentra die kosten spreiden en profiteren van aanzienlijke schaalvoordelen. - Kostenbesparingen
Deze schaalvoordelen kunnen leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen. Als u uw klantencontactcentrum aan wal kunt houden, maar kunt profiteren van offshore arbeidstarieven in ondersteunende gebieden, kan dat tot nog grotere besparingen leiden zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de service die u uw klanten biedt. En dat alles zonder af te zien van de lokale kennis en het begrip dat alleen onshore callcenter agents kunnen bieden. - Toegang tot technologie
Het onderhouden van geavanceerde technologische platforms betekent regelmatig upgraden, telkens de juiste leverancier kiezen en veel tijd en geld uitgeven, om nog maar te zwijgen over het voortdurend bijscholen van ondersteunend personeel. WFM als een service betekent toegang krijgen tot de nieuwste technologie via een serviceprovider die een sterke relatie heeft met technologieleveranciers en altijd voorop kan blijven lopen. Als je al hebt geïnvesteerd in technologie, kan een leverancier van beheerde WFM-diensten je deskundige kennis en ervaring bieden in het gebruik van die technologie. - Schaalbaarheid
Softwarelicenties en WFM-personeel zijn over het algemeen per agent nodig. De personeelsbezetting varieert echter sterk gedurende het jaar en kan onderhevig zijn aan aanzienlijke pieken, dalen of langetermijngroei. Managed WFM als dienst maakt een mate van schaalbaarheid mogelijk die intern niet eenvoudig kan worden gerealiseerd. - Onafhankelijke aanbevelingen over middelen
Als je je klantenservice uitbesteedt, vooral aan meerdere leveranciers, dan kan het conflicten opleveren om precies te bepalen in welke mate je leveranciers personeel moeten hebben. Prijzen per gesprek motiveren uitbesteders om aan de lage kant te werken, waardoor de servicekwaliteit in gevaar komt, terwijl prijzen per uur hen motiveren om aan de hoge kant te werken, waardoor de kosten stijgen. Meerdere leveranciers leiden vaak tot een gebrek aan holistische bedrijfsbrede planning en real-time beheer. Een leverancier van WFM als dienst zal een objectieve en holistische kijk hebben die gericht is op het in evenwicht brengen van serviceniveaus en kosten. - Nieuwe kanalen en technologieën gebruiken
Naarmate contactcentra nieuwe kanalen aanbieden en nieuwe technologieën gebruiken, zullen ze met nieuwe uitdagingen worden geconfronteerd. Een manager die deze verandering met succes heeft doorgevoerd voor andere contactcentra kan de hoeveelheid vallen en opstaan verminderen. - Ervaring
Met welke uitdagingen u ook wordt geconfronteerd in uw contactcentrum, u bent niet de eerste. Iemand anders is dat probleem eerder tegengekomen en heeft het opgelost. WFM als dienstverlener stelt je in staat om te putten uit een schat aan kennis en ervaring die is opgedaan in tal van sectoren en bij tal van klanten.
Managed WFM-services bieden contactcentra, intern of uitbesteed, hoe groot of klein een nieuwe kans ook is, het voordeel van technologie, expertise en kostenbesparingen die normaal gesproken niet binnen hun bereik zouden liggen. Het resultaat van het benutten van deze mogelijkheden zijn efficiëntere contactcentra, grotere klanttevredenheid, grotere betrokkenheid van medewerkers en aanzienlijke kostenbesparingen.
