Stem van de agent

In samenwerking met Get Out of Wrap ondervroeg Calabrio 540 callcentermedewerkers over hun realiteit. Dit leverde waardevolle inzichten op over empathie, AI en de toekomst van werk.

DOWNLOAD HET RAPPORT

Het contactcenter verandert en dat geldt ook voor de agent achter elke interactie.

Het onderzoek van dit jaar laat een beroepsbevolking in transitie zien. Ooit werden contactcenteragenten gezien als een opstapfunctie die gedefinieerd werd door scripts, stress en een hoog verloop, maar tegenwoordig zijn ze probleemoplossers, merkambassadeurs en emotionele ankers op momenten die er echt toe doen.

Agenten behandelen nu minder transactionele vragen en meer emotioneel geladen gesprekken waar veel op het spel staat – het soort gesprekken dat bepalend is voor klantloyaliteit. Nu automatisering routinetaken overneemt, zijn empathie en emotionele intelligentie hun grootste troeven geworden. In dit veranderende landschap biedt ons rapport belangrijke inzichten in de ervaring van agenten, waaronder:

Of agenten een toekomst op lange termijn zien in het contactcenter

Waarom welzijn nu de ultieme retentiestrategie is

Wat agenten begrijpen (en niet begrijpen) over AI

Hoe cultuur, coaching en carrièrepaden de toekomstige beroepsbevolking zullen vormen

Download the report

75%

van de agenten zou hun baan aanbevelen aan een vriend – een teken dat ze steeds trotser worden op hun beroep.

52%

van de agenten kreeg de afgelopen 12 maanden een loonsverhoging – een scherpe daling ten opzichte van 79% vorig jaar.

11%

van de agenten zegt dat hun baan helemaal niet stressvol is – dit benadrukt de toenemende druk van klantgericht werk.

#1

Redenen waarom agenten overwegen te vertrekken: salaris en voordelen, in combinatie met stressvolle werkdruk en burn-out.

70%

van de agenten krijgt minstens één keer per maand coaching of training

Empathie

Het gebied waar volgens de agenten de minste verbetering nodig was.

Evoluerende percepties: Een beroepsbevolking in transitie

De rol van de contactcenteragent wordt opnieuw bekeken. Ooit werd het gekenmerkt door stress en een hoog verloop, maar nu wordt het gezien als een bekwame, zinvolle carrière gebaseerd op empathie en verbondenheid. 75% van de agenten zou hun baan aanbevelen aan een vriend en 68% zegt trots te zijn om in deze branche te werken. Nu automatisering routinetaken vermindert, krijgen agenten meer ruimte om zich te richten op creativiteit, het oplossen van problemen en klantenzorg. Toch blijft een op de drie onzeker over hun toekomst op lange termijn – wat aantoont dat duidelijkere carrièregroei en meer erkenning de sleutel zijn om vooruitgang te blijven boeken.

De kosten van zorg: Empathie in het tijdperk van AI

AI heeft agenten niet vervangen, maar ze onmisbaarder gemaakt. Terwijl automatisering routinetaken overneemt, zijn agenten de emotionele kern van de klantervaring geworden, waarop vertrouwd wordt voor empathie, verbinding en kalmte onder druk. Maar die kracht komt met spanning. Slechts 11% van de agenten zegt dat hun baan niet erg stressvol is, terwijl velen veerkracht en stressmanagement als het belangrijkste verbeterpunt aanwijzen. Burn-out en werkdruk staan nu samen bovenaan als redenen waarom agenten overwegen hun functie op te geven.

En terwijl 75% van de agenten empathie ziet als het gebied waarin ze het minst getraind moeten worden, blijkt uit ons onderzoek State of the Contact Center dat leiders dit zien als het gebied waar het het meest aan schort, wat een groeiende kloof blootlegt tussen vertrouwen en ondersteuning.

De AI-kenniskloof: nieuwsgierigheid ontmoet voorzichtigheid

AI is overal in het contactcenter, maar het begrip heeft geen gelijke tred gehouden. Slechts 35% van de agenten weet welke tools AI gebruiken in hun contactcenter, en hoewel 44% het nuttig vindt, blijven velen onzeker over de rol ervan. Agenten verzetten zich niet – ze zijn onzeker. Ze willen duidelijkheid, transparantie en training om de technologie te vertrouwen en er optimaal gebruik van te maken.

Meer dan 60% van Gen Z en Millennials gebruikt al tools zoals ChatGPT of Gemini, maar zij zijn ook het meest bezorgd over de impact van AI. Oudere generaties blijven op hun hoede of haken af. Om deze kloof te dichten moeten we agenten ontmoeten waar ze zijn, met op maat gemaakte opleidingen en open communicatie die AI positioneren als een bondgenoot, niet als een bedreiging.

Wanneer het salaris niet kan stijgen, moeten ondersteuning en groei dat wel doen

Nu de loonsverhogingen afnemen (52%, een daling ten opzichte van 79%), is wat agenten echt betrokken houdt hoe gesteund ze zich voelen. Ondersteunend leiderschap staat nu op gelijke hoogte met eerlijk loon (59%) als geluksfactor, wat bewijst dat verbondenheid en zorg echt gewicht in de schaal kunnen leggen wanneer budgetten dat niet kunnen.

De gegevens laten vooruitgang zien: meer regelmatige een-op-een gesprekken (67%), consistente coaching (70%) en goedgekeurde verlofaanvragen (77%), signalen van groeiend vertrouwen en empathie. Maar wanneer het loon niet verder kan gaan, moet de gelegenheid dat wel doen. Duidelijke carrièrepaden, erkenning en ontwikkeling zijn de redenen waarom banen veranderen in duurzame carrières.

Download uw exemplaar

Werk samen met ons aan een toekomst waarin het contactcenter niet zomaar een baan is, maar een carrière waar agenten echt trots op kunnen zijn.