Ein hervorragender Kundenservice ist heute komplexer denn je. Kunden erwarten, dass sie Ihr Unternehmen zu ihren Bedingungen erreichen können, sei es per Telefon, Chat, Social Media, E-Mail oder Self-Service. Aber bei der Omnichannel-CX geht es nicht nur darum, mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anzubieten.
Ein echter Omnichannel ist kein Multichannel. Während Multichannel eine Auswahl bietet, stellt Omnichannel sicher, dass diese Auswahl miteinander verbunden ist, so dass Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können, ohne den Kontext oder den Schwung zu verlieren.
Die eigentliche Herausforderung besteht darin, die Menschen, Prozesse und Plattformen hinter diesen Kanälen aufeinander abzustimmen. Das ist der Punkt, an dem Workforce Engagement Management (WEM) tritt ein. Das oft übersehene WEM ist die entscheidende Grundlage für die Bereitstellung eines nahtlosen, personalisierten Service über alle Kanäle, während Ihr Team befähigt und Ihre Abläufe effizient bleiben.
Was steht einer großartigen CX im Weg?
Laut Gartner empfinden 62% der Kunden den Wechsel des Kanals während einer Service-Interaktion als „hohen Aufwand“. Das ist ein Symptom für tiefere Probleme:
- Unverbundene Tools die keinen Kontext zwischen Agenten oder Kanälen übertragen
- Schlechte Ausrichtung der Ressourcen, was zu langen Wartezeiten oder überforderten Agenten führt
- Mangelnde Sichtbarkeit, was es schwierig macht, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen und zu verbessern
Kurz gesagt, viele Omnichannel-Strategien scheitern, weil sie die Kanäle als eigenständige Silos behandeln und nicht als Komponenten einer einheitlichen Customer Journey, die von den richtigen Mitarbeitern unterstützt wird.
Warum WEM das Geheimnis für nahtlose Omnichannel-CX ist
Eine moderne WEM-Plattform vereint Terminplanung, Prognosen, Leistungsanalysen, Qualitätsmanagement und Agenten-Coaching – alles an einem Ort. Hier geht es nicht nur um interne Effizienz. Es wirkt sich direkt auf das Kundenerlebnis aus.
Und so geht’s:
1. Optimierung der Personalbesetzung über alle Kanäle
WEM ermöglicht effizientes Workforce Management und Echtzeit-Ressourcenplanung auf der Grundlage von Bedarf, Fähigkeiten und Kanalvolumen. Ganz gleich, ob Ihre Kunden anrufen, chatten oder eine Nachricht senden, der richtige Mitarbeiter ist immer verfügbar, was die Wartezeiten minimiert und die Lösungsfindung maximiert.
2. Verbesserung der Erfahrung und Leistung der Agenten
Engagierte Mitarbeiter liefern besseren Service. WEM gibt ihnen Einblick in ihre Zeitpläne, Ziele und Leistungen. Außerdem ermöglicht es intelligentere Coaching- und Entwicklungstools, die eine motiviertere und leistungsfähigere Belegschaft schaffen.
3. Erkenntnisorientierte Verbesserungen
Mit eingebauter Interaktion Analytik und Qualitätsüberwachungliefert WEM die Erkenntnisse, die Führungskräfte benötigen, um Abläufe zu optimieren, Schulungen zu verbessern und die Ergebnisse für Mitarbeiter und Kunden kontinuierlich zu verbessern.
4. Intelligenteres Routing ermöglichen
Integrierte WEM-Lösungen ermöglichen Routing-Tools, die über die Verfügbarkeit hinausgehen und die Fähigkeiten der Agenten, die Auslastung und die bisherige Leistung berücksichtigen, um sicherzustellen, dass jedem Kunden die am besten geeignete Ressource zugewiesen wird.
Die Kosten, wenn Sie WEM in Ihrer Omnichannel-CX-Strategie übersehen
Unternehmen, die sich ausschließlich auf die Kanaltechnologie konzentrieren, laufen Gefahr, das menschliche Element der Servicebereitstellung zu vernachlässigen. Ohne eine starke WEM-Grundlage können selbst die fortschrittlichsten Omnichannel-Plattformen zu kurz greifen:
- Burnout und Fluktuation bei Agenten
- Verfehlte SLAs und CSAT-Ziele
- Inkonsistente Servicequalität
- Ineffiziente Ressourcennutzung
Auf der anderen Seite sind Unternehmen, die in WEM investieren, besser in der Lage, sich an eine veränderte Nachfrage anzupassen, hybride Teams zu unterstützen und jede Interaktion in großem Umfang zu personalisieren.
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