Vandaag de dag is het leveren van geweldige klantenservice complexer dan ooit. Klanten verwachten dat ze je bedrijf kunnen bereiken op hun voorwaarden, of dat nu per telefoon, chat, sociale media, e-mail of selfservice is. Maar de omnichannel CX draait niet alleen om het aanbieden van meer manieren om met elkaar in contact te komen.
Echte omnichannel is geen multichannel. Terwijl multichannel keuzes biedt, zorgt omnichannel ervoor dat die keuzes met elkaar verbonden zijn, zodat klanten er naadloos tussen kunnen bewegen zonder context of momentum te verliezen.
De echte uitdaging ligt in het op één lijn brengen van de mensen, processen en platforms achter deze kanalen. Dat is waar Workforce Engagement Management (WEM) stappen in. WEM, dat vaak over het hoofd wordt gezien, is de kritische basis voor het leveren van naadloze, persoonlijke service via elk kanaal, terwijl uw team bevoegd blijft en uw activiteiten efficiënt blijven.
Wat staat geweldige CX in de weg?
Volgens Gartner vindt 62% van de klanten het veranderen van kanaal tijdens een service-interactie “veel moeite”. Dat is een symptoom van diepere problemen:
- Losgekoppelde tools die geen context overdragen tussen agenten of kanalen
- Slechte afstemming van middelenleidt tot lange wachttijden of overweldigde agenten
- Gebrek aan zichtbaarheidwaardoor het moeilijk is om prestaties in realtime te volgen en te verbeteren
Kortom, veel omnichannelstrategieën mislukken omdat ze kanalen behandelen als op zichzelf staande silo’s, in plaats van als onderdelen van een uniform klanttraject dat wordt ondersteund door de juiste medewerkers.
Waarom WEM het geheim is voor naadloze omnichannel CX
Een modern WEM-platform brengt planning, prognoses, prestatieanalyses, kwaliteitsbeheer en coaching van agenten samen – allemaal op één plek. Dit gaat niet alleen over interne efficiëntie. Het heeft een directe invloed op de klantervaring.
Dit is hoe:
1. Personeelsbezetting over kanalen heen optimaliseren
WEM maakt efficiënt personeelsbeheer en realtime resourceplanning op basis van vraag, vaardigheden en kanaalvolumes. Of uw klanten nu bellen, chatten of een bericht sturen, de juiste agent is altijd beschikbaar, waardoor de wachttijd tot een minimum wordt beperkt en de oplossing wordt gemaximaliseerd.
2. De ervaring en prestaties van agenten verbeteren
Betrokken agenten leveren betere service. WEM geeft hen inzicht in hun planningen, doelen en prestaties. Het maakt ook slimmere coaching- en ontwikkelingstools mogelijk, zodat je gemotiveerder en bekwamer personeel krijgt.
3. Inzichtgestuurde verbeteringen leveren
Met ingebouwde interactie analyse en kwaliteitsbewakingbiedt WEM de inzichten die leiders nodig hebben om activiteiten te verfijnen, trainingen te verbeteren en continu de resultaten van zowel werknemers als klanten te verbeteren.
4. Slimmere routering mogelijk maken
Geïntegreerde WEM-oplossingen stellen routeringstools in staat om verder te gaan dan beschikbaarheid en rekening te houden met de vaardigheden, werkbelasting en historische prestaties van agenten om ervoor te zorgen dat elke klant wordt gekoppeld aan de best passende resource.
De kosten van het over het hoofd zien van WEM in uw omnichannel CX-strategie
Organisaties die zich alleen richten op kanaaltechnologie lopen het risico het menselijke element van dienstverlening over het hoofd te zien. Zonder een sterk WEM-fundament kunnen zelfs de meest geavanceerde omnichannelplatforms tekortschieten:
- Burn-out en verloop van agenten
- Gemiste SLA’s en CSAT-doelen
- Inconsistente servicekwaliteit
- Inefficiënt gebruik van bronnen
Aan de andere kant zijn bedrijven die investeren in WEM beter gepositioneerd om zich aan te passen aan de veranderende vraag, hybride teams te ondersteunen en elke interactie op schaal te personaliseren.
Wil je het volledige plaatje zien?
Ons nieuwste rapport onderzoekt hoe Workforce Engagement Management de motor is achter omnichannel CX-succes, ondersteund door nieuwe gegevens, benchmarks uit de sector en advies van experts.
