Comment élaborer un plan de gestion du personnel

Les responsables des centres de contact ne connaissent que trop bien ce cycle familier : se démener pour combler des lacunes inattendues dans les plannings, voir les niveaux de service chuter lors de pics de volume inattendus et faire face à des agents frustrés qui ont l’impression que l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée est relégué au second plan par rapport aux exigences opérationnelles.

Une gestion efficace des effectifs ne consiste pas seulement à disposer d’un nombre suffisant de personnes, mais aussi à disposer des bonnes personnes, dotées des bonnes compétences, au bon moment. La différence entre une bonne et une excellente gestion des effectifs peut se traduire par des millions d’euros d’économies, une amélioration considérable de la satisfaction des clients et, peut-être le plus important, des agents plus heureux qui restent dans l’entreprise.

Cet article présente les étapes pratiques pour créer un plan de gestion des effectifs qui fonctionne réellement dans l’environnement complexe des centres de contact d’aujourd’hui. Nous avons recueilli les points de vue d’organisations qui ont transformé leur approche de la planification et de la dotation en personnel, et nous avons distillé leurs expériences dans une feuille de route que vous pouvez suivre dès maintenant.

• Un plan de gestion des effectifs permet de s’assurer que les bons agents sont programmés aux bons moments, en alignant les effectifs sur les objectifs de service et la rentabilité.
• Une gestion stratégique des ressources humaines améliore la satisfaction des clients, diminue l’attrition et réduit les coûts, en particulier lorsqu’elle est associée à des outils en libre-service et à la flexibilité des agents.
• L’élaboration d’un plan WFM nécessite des prévisions précises, une planification basée sur les compétences, des ajustements en temps réel et une mesure continue des performances.
• La mise en œuvre d’un logiciel WFM a permis à des entreprises telles que GE Appliances et Wix de réaliser des gains importants, notamment en réduisant le temps d’administration, en améliorant l’adhésion et en augmentant la satisfaction des agents.
• Les défis courants du WFM, tels que les prévisions inexactes et l’insatisfaction des agents, peuvent être résolus grâce à des outils alimentés par l’IA et à des options d’auto-planification.
• La solution WFM de Calabrio combine des prévisions précises, des outils de responsabilisation des agents et une automatisation intelligente pour obtenir des résultats mesurables dans votre centre de contact.

Un plan de gestion des effectifs est un cadre stratégique qui aligne les besoins en personnel sur les objectifs de l’entreprise. Elle garantit que le bon nombre d’employés possédant les bonnes compétences se trouvent au bon endroit et au bon moment.

Pour les centres de contact, cela signifie avoir suffisamment d’agents pour traiter les interactions avec les clients tout en optimisant les coûts et en maintenant les niveaux de service. Un plan efficace de gestion des ressources humaines soutient à la fois les objectifs opérationnels à court terme et les objectifs stratégiques à long terme.

La gestion stratégique des effectifs transforme le fonctionnement des centres de contact en créant une harmonie entre les besoins de l’entreprise, les attentes des clients et le bien-être des agents. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, une stratégie WFM complète réduit considérablement les coûts opérationnels grâce à une dotation en personnel précise qui correspond aux schémas de demande réels. Cela permet d’éviter les sureffectifs coûteux tout en prévenant la dégradation du service qui résulte d’un sous-effectif.

La satisfaction des clients s’améliore naturellement à mesure que les temps d’attente diminuent et que les taux de résolution au premier contact augmentent. Avec un personnel correctement programmé pour gérer les interactions, les clients passent moins de temps à attendre et plus de temps à obtenir la résolution de leurs problèmes par le bon agent avec les bonnes compétences.

Pour les agents, la gestion stratégique des effectifs ne se limite pas à une planification efficace. Il crée un environnement dans lequel l’épuisement professionnel diminue et l’engagement augmente. En mettant en place des options d’horaires flexibles et des outils en libre-service, les agents maîtrisent mieux l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Cela répond directement à l’un des plus grands défis du secteur, à savoir les taux d’attrition élevés qui affectent de nombreux centres de contact.

Du point de vue de l’intelligence économique, une bonne gestion des effectifs améliore considérablement la précision des prévisions. Cela se répercute sur l’ensemble de l’organisation, permettant une meilleure planification budgétaire, des décisions d’embauche plus stratégiques et une allocation plus intelligente des ressources entre les différents services.

Les centres de contact qui mettent en œuvre des stratégies efficaces de gestion des effectifs obtiennent généralement des résultats concrets. Amélioration de 15 à 25 % du respect des horaires, réduction de 10 à 20 % des coûts liés aux heures supplémentaires et amélioration significative des indicateurs de satisfaction des clients et des agents.

Des résultats concrets : La transformation WFM de GE Appliances

GE Appliances a été confronté à des problèmes de fidélisation des agents et d’efficacité de la planification dans ses opérations de service à la clientèle. Après avoir mis en œuvre la solution WFM de Calabrio, ils ont obtenu des améliorations significatives :

• Amélioration du respect du calendrier de 11 %.
• Réduction du travail administratif de plus de 40 heures par semaine
• Amélioration de la satisfaction des agents grâce à des options de planification en libre-service
• Diminution des taux d’attrition en donnant aux agents plus de contrôle et de flexibilité

« Les fonctionnalités en libre-service ont changé la donne pour nos agents et notre équipe de direction », note le responsable des opérations du centre de contact. « Nous constatons que les agents sont plus heureux et que la couverture est meilleure, tout en consacrant moins de temps aux tâches administratives de planification.

Vous souhaitez élaborer votre propre plan de gestion des effectifs ? Voici cinq étapes qui vous mettront sur la voie de la réussite.

Étape 1 : Analyser vos effectifs actuels

La base de tout plan efficace de gestion des effectifs commence par une compréhension complète de votre situation actuelle en matière de personnel. Cette analyse doit aller au-delà du simple effectif pour révéler l’état réel des opérations de votre centre de contact.

Commencez par recueillir des données détaillées sur vos niveaux de dotation actuels dans tous les services et groupes de compétences. Documentez la manière dont les agents sont actuellement répartis entre les canaux, les équipes et les spécialités. Cet exercice de cartographie révèle souvent des déséquilibres que vous n’auriez pas remarqués autrement.

Ensuite, recueillez des données sur les performances des agents individuels et des équipes. Examinez les indicateurs clés tels que

• Temps de traitement moyen
• Taux de résolution au premier contact
• Scores de qualité
• Taux de satisfaction des clients
• Taux de conversion des ventes (le cas échéant)

Les données relatives au respect des horaires fournissent des informations essentielles sur la manière dont votre personnel actuel suit les horaires établis. Un faible taux d’adhésion est souvent le signe de problèmes sous-jacents liés aux pratiques de planification ou à l’engagement des agents, qui doivent être résolus dans le cadre de votre plan de gestion des ressources humaines.

Ne négligez pas les schémas d’absentéisme et de rotation. Des taux élevés dans des services ou des équipes spécifiques peuvent indiquer des problèmes de charge de travail, des problèmes de leadership ou des conflits d’horaires que votre plan de gestion des ressources humaines doit résoudre. De nombreux centres de contact découvrent que certaines équipes enregistrent systématiquement un taux d’absentéisme plus élevé, ce qui laisse présager des problèmes de qualité de vie pour ces créneaux horaires.

Enfin, analysez les périodes de pointe et les périodes creuses sur différents horizons temporels :

• Modèles quotidiens (identifiez les heures les plus chargées)
• Schéma hebdomadaire (jours les plus chargés)
• Fluctuations mensuelles et saisonnières
• Événements spéciaux ayant un impact sur le volume

Conseil de pro : lorsque vous évaluez votre main-d’œuvre actuelle, ne vous contentez pas de regarder les chiffres. Évaluez les facteurs qualitatifs tels que le moral de l’équipe, la force du leadership et les possibilités de formation croisée. Ces éléments humains expliquent souvent le « pourquoi » des mesures de performance.

Étape 2 : Prévision de la demande et de la charge de travail

Des prévisions précises constituent l’épine dorsale de tout plan WFM réussi. Une mauvaise prévision entraîne soit un sureffectif coûteux, soit un sous-effectif préjudiciable au service. Les centres de contact modernes ont besoin de prévisions sophistiquées qui tiennent compte de multiples variables et canaux.

Commencez par recueillir des données historiques complètes sur tous les canaux d’interaction avec les clients: appels, chat, courrier électronique, médias sociaux et tout autre point de contact spécifique à votre entreprise. Cette approche multicanal est essentielle car les préférences des clients ne cessent de se diversifier.

Identifier les modèles saisonniers et les événements spéciaux qui ont un impact sur le volume. La plupart des entreprises connaissent des fluctuations prévisibles tout au long de l’année. Un centre de contact pour le commerce de détail peut voir son volume doubler pendant les fêtes de fin d’année, tandis qu’un prestataire de soins de santé peut connaître des hausses pendant les périodes d’inscription ouverte.

Vos prévisions doivent tenir compte des projections de croissance et des nouvelles initiatives commerciales. Vous lancez de nouveaux produits ? Vous vous développez sur de nouveaux marchés ? Ces décisions stratégiques ont un impact direct sur les besoins en personnel, souvent d’une manière que les données historiques ne suffisent pas à prédire.

N’oubliez pas de prendre en compte les influences externes telles que les campagnes de marketing, les lancements de produits ou les changements de système. Une simple publicité télévisée peut entraîner une augmentation de 300 % du volume de contacts dans les minutes qui suivent sa diffusion. Votre plan WFM doit anticiper ces pics.

Notre logiciel WFM utilise des prévisions alimentées par l’IA pour analyser ces modèles complexes et prédire les volumes de contacts futurs avec une précision nettement supérieure à celle des méthodes traditionnelles basées sur des feuilles de calcul. De plus, les algorithmes intelligents d’apprentissage automatique s’améliorent continuellement au fur et à mesure qu’ils traitent davantage de données, ce qui rend les prévisions de plus en plus précises au fil du temps.

Étude de cas : La transformation de Wix en matière de planification

Wix, leader mondial de la création de sites web avec plus de 282 millions d’utilisateurs dans le monde, était confronté à une planification manuelle complexe et fastidieuse qui prenait jusqu’à quatre jours par marché pour des plannings de deux semaines. Après avoir établi un partenariat avec Calabrio et mis en œuvre nos solutions de gestion du personnel, ils ont obtenu des résultats remarquables :

• Réduisez le temps de programmation de 40 % – de quelques jours à quelques heures.
• Amélioration de 10 % de la précision du calendrier
• Augmentation de l’adhésion de 15 % (devrait atteindre 90 %)
• Diminution de la freinte de 10 %.
• Augmentation des scores CSAT de 3 %.

« Notre objectif est passé de l’assemblage de calendriers à l’amélioration continue », explique Daniela G., responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre chez Wix. « Il est essentiel de comprendre la valeur qu’apporte la transparence. Nous pouvons maintenant voir comment améliorer l’efficacité et la satisfaction professionnelle de nos agents. »

Vous souhaitez obtenir des résultats similaires dans votre centre de contact ? Réservez dès aujourd’hui une démonstration avec Calabrio pour discuter de vos défis spécifiques en matière de main-d’œuvre.

Étape 3 : Élaborer des plans et des calendriers de recrutement

Une fois que vous avez compris vos modèles de demande, il est temps de créer des plans de recrutement qui alignent la disponibilité des agents sur le volume de contacts prévu. Cette étape critique permet de transformer les prévisions en calendriers exploitables qui concilient les besoins opérationnels et les préférences des agents.

Une planification efficace doit tenir compte à la fois des exigences de l’entreprise et de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des agents. Les centres de contact modernes reconnaissent que la rigidité des horaires est l’un des principaux facteurs d’attrition des agents. Dans le même temps, les calendriers doivent garantir des niveaux de service élevés et constants.

Prévoyez dans votre stratégie de programmation un temps tampon pour les pics de demande inattendus. Les prévisions les plus précises ne peuvent toujours pas prévoir toutes les variables. En prévoyant une marge de manœuvre de 5 à 10 %, vous pouvez absorber des augmentations de volume inattendues sans dégradation du service.

Planifiez les bons ensembles de compétences pendant les bonnes périodes. Tous les agents n’ont pas les mêmes capacités et les besoins des clients varient au cours de la journée. Les questions techniques complexes peuvent atteindre leur paroxysme pendant les heures de bureau, tandis que les demandes de renseignements généraux sont plus fréquentes le soir. Votre emploi du temps doit refléter ces schémas en faisant correspondre les compétences des agents aux types de contacts prévus.

Équilibrer stratégiquement les ressources à temps plein et à temps partiel. Le personnel à temps partiel peut fournir une couverture précieuse pendant les périodes de pointe sans avoir à dépenser des agents à temps plein pendant les périodes plus creuses. De nombreux centres de contact estiment qu’une combinaison de 70% de personnel à temps plein et de 30% de personnel à temps partiel offre une flexibilité optimale.

N’oubliez pas de prévoir du temps pour les activités essentielles non liées aux appels, telles que les pauses, la formation, l’encadrement et les réunions d’équipe. Les agents ont besoin de ce temps pour se ressourcer et se développer, mais il doit être planifié stratégiquement pour minimiser l’impact sur les niveaux de service.

Nos outils de planification intègrent les préférences des agents grâce à des options de planification en libre-service tout en maintenant les niveaux de service requis. L « application My Time permet aux agents de consulter leurs horaires, de demander des congés, d » échanger des postes avec leurs collègues et de faire des offres pour des postes préférés, tout cela dans le cadre des paramètres définis par la direction.

Étape 4 : Mise en œuvre de la gestion en temps réel

Même le plan de gestion des effectifs le plus méticuleusement élaboré nécessite des ajustements en temps réel. Les volumes de contacts fluctuent, les agents se font porter malades et des événements inattendus se produisent. Les centres de contact qui réussissent mettent en place de solides systèmes de gestion en temps réel pour gérer ces variations inévitables.

Mettre en place un contrôle continu du respect des horaires afin de vérifier si les agents suivent les horaires qui leur sont assignés. Il ne s’agit pas de faire de la microgestion, mais de comprendre où la réalité du jour s’écarte du plan, afin de pouvoir procéder à des ajustements en connaissance de cause.

Suivez en temps réel les niveaux de service et les temps d’attente sur tous les canaux. Ces mesures servent de signaux d’alerte précoce, vous permettant d’intervenir avant que de petits problèmes ne se transforment en défaillances majeures du service. Définissez des seuils qui déclenchent des notifications de la part du superviseur lorsque les mesures sont proches des niveaux concernés.

Développez des processus systématiques pour procéder à des ajustements intrajournaliers lorsque le volume diffère des prévisions.

Il peut s’agir de

• Offrir des congés volontaires pendant les périodes de ralentissement inattendues
• Demande d’heures supplémentaires en cas de pic de volume
• Déplacement des agents entre les canaux en fonction de la demande en temps réel
• Ajustement temporaire des attentes en matière de temps de traitement lorsque les files d’attente augmentent

Dans le même temps, assurez-vous que vous pouvez fournir aux agents un retour d’information cohérent et opportun sur leurs performances. Les agents qui peuvent voir leurs mesures par rapport aux objectifs de l’équipe et aux objectifs de niveau de service peuvent s’auto-corriger avant que l’intervention du superviseur ne soit nécessaire.

Notre contrôle en temps réel de l’adhésion permet aux superviseurs d’identifier les problèmes au moment où ils se produisent, et non après coup. Le système émet des alertes visuelles lorsque les agents ne respectent pas les règles, ce qui permet d’offrir des opportunités de coaching immédiates plutôt que des discussions rétroactives.

Étape 5 : Mesurer, analyser et améliorer

La gestion du personnel n’est jamais un processus « à mettre en place et à oublier ». Elle nécessite une évaluation et un affinement continus sur la base des résultats réels. Mettre en place une approche systématique pour mesurer les performances et identifier les possibilités d’amélioration.

Créez un rythme régulier pour comparer la précision des prévisions au volume réel. Suivez à la fois l’exactitude globale et les tendances des écarts. Sous-estimez-vous systématiquement le volume du lundi matin ? Les prévisions pour certaines chaînes varient-elles plus que d’autres ? Ces modèles fournissent des informations précieuses pour affiner votre méthodologie de prévision.

• Évaluez régulièrement l’efficacité et l’adhésion au programme : Ne vous contentez pas de simples pourcentages d’adhésion, mais cherchez à comprendre les causes profondes de la non-adhésion. Les agents manquent-ils d’adhérence à certains moments de la journée ? Certaines activités prennent-elles systématiquement plus de temps que prévu ? Cette analyse détaillée révèle les améliorations possibles.
• Évaluez les performances et la satisfaction des agents: Les plans de gestion des ressources humaines les plus efficaces concilient l’efficacité opérationnelle et le bien-être des agents. Des enquêtes et des communications régulières peuvent révéler des possibilités d’améliorer les pratiques de planification de manière à ce qu’elles profitent à la fois à l’entreprise et aux agents.
• Identifiez les goulets d’étranglement ou les inefficacités de vos processus : Les transferts entre services sont-ils à l’origine de retards ? Certains types de transactions prennent-ils plus de temps que nécessaire ? Votre stratégie WFM doit s’attaquer à ces points de friction opérationnels.
• Mettez à jour votre stratégie WFM : Sur la base de vos conclusions, créez un cycle d’amélioration continue. Les centres de contact les plus sophistiqués considèrent leur plan WFM comme un document vivant qui évolue en même temps que les besoins de l’entreprise et les attentes des clients.

Calabrio Insights fournit des outils de business intelligence intuitifs, alimentés par l’IA, qui unifient les flux de données de votre centre de contact et facilitent l’identification des tendances critiques et des opportunités d’amélioration. Grâce à la possibilité de visualiser des données connectées provenant de sources multiples, notamment le WFM, la gestion de la qualité, la gestion des performances, l’analyse des sentiments et bien plus encore, vous pouvez prendre des décisions basées sur une vision complète des performances du centre de contact.

Même le plan de gestion des effectifs le mieux conçu nécessite une mise en œuvre réfléchie pour produire des résultats. Nous avons vu de nombreux centres de contact rencontrer des difficultés non pas parce que leur stratégie était défectueuse, mais parce que leur approche de mise en œuvre ne tenait pas compte des réalités de l’organisation. Voici comment garantir la réussite de votre plan WFM :

Obtenir l’adhésion des parties prenantes

La nature multipartite des opérations des centres de contact signifie que votre mise en œuvre WFM doit être soutenue par l’ensemble de l’organisation. Partagez votre stratégie WFM avec la direction, les superviseurs et les agents, mais adaptez votre message à chaque public :

Cadres

Pour les cadres, mettez l’accent sur l’impact financier d’une meilleure gestion des effectifs. Préparez des projections spécifiques montrant les économies réalisées grâce à l’optimisation des effectifs, à la réduction des heures supplémentaires et à la diminution des taux d’attrition. Reliez ces économies directement aux indicateurs clés de performance et aux initiatives stratégiques de l’organisation afin d’obtenir le soutien de la hiérarchie.

Superviseurs et chefs d’équipe

Les superviseurs et les chefs d’équipe doivent souligner comment la nouvelle approche WFM facilitera leur travail et le rendra plus efficace. Montrez-leur comment de meilleurs outils de prévision et de programmation réduisent les charges administratives tout en fournissant des normes de performance plus claires. Insistez sur le fait qu’ils passeront moins de temps à lutter contre les incendies et plus de temps à encadrer et à développer leurs équipes.

Agents

Pour les agents, qui sont peut-être vos partenaires les plus importants, concentrez-vous sur ce qui compte le plus pour eux : la flexibilité des horaires, l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et le développement de carrière. Soyez transparent quant à l’impact de la nouvelle approche WFM sur leur expérience quotidienne et mettez l’accent sur les avantages tels que les options d’auto-planification et une répartition plus équitable des postes souhaités.

Investissez dans les bons outils

Au fur et à mesure que les centres de contact se développent, les processus manuels de gestion des effectifs deviennent de plus en plus difficiles à gérer. Les feuilles de calcul et les outils de planification de base ne fonctionnent pas lorsqu’il s’agit de gérer des environnements complexes et multicanaux avec des centaines d’agents ayant des compétences et des fuseaux horaires différents.

Investissez dans une solution WFM complète proposée par un fournisseur de confiance comme Calabrio, qui vous servira de partenaire pratique plutôt que de plateforme passive. Recherchez un système qui s’intègre :

• Des prévisions alimentées par l’IA qui tiennent compte des modèles historiques, des variations saisonnières et de la croissance de l’entreprise.
• Des horaires flexibles qui concilient les besoins de l’entreprise et les préférences de l’agent
• Suivi de l’observance en temps réel qui permet d’identifier les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent
• Des analyses complètes des performances qui relient les mesures du personnel aux résultats de l’entreprise.
• Des options de libre-service pour les agents qui améliorent la satisfaction tout en réduisant le travail administratif
• Des capacités d’intégration qui éliminent les silos de données dans votre centre de contact

Former votre équipe

La technologie seule ne suffira pas à transformer votre gestion du personnel. Votre équipe a besoin d’une formation complète pour maximiser la valeur de votre plan WFM et des outils qui l’accompagnent.

Fournir une formation spécifique au rôle sur :

• Principes fondamentaux de WFM et meilleures pratiques pour tous les membres de l’équipe
• Formation spécifique au système sur l’utilisation efficace de votre logiciel WFM
• L’interprétation des mesures et la relation entre les différents indicateurs de performance
• Processus décisionnels fondés sur des données pour les superviseurs et les gestionnaires
• Fonctionnalités en libre-service et gestion des horaires pour les agents

Envisagez de créer un programme de champions WFM dans le cadre duquel les membres de l’équipe sélectionnés recevront une formation avancée et serviront de ressources internes pour leurs collègues. Ces champions peuvent apporter un soutien quotidien et contribuer à l’adoption du système dans l’ensemble de l’organisation.

Commencez petit et passez à l’échelle

Plutôt que de mettre en œuvre l’ensemble de votre plan WFM simultanément dans toute l’organisation, commencez par un programme pilote ciblé. Sélectionnez un service ou une équipe représentatif de votre centre de contact au sens large, mais suffisamment petit pour être géré de près pendant la phase pilote.

Utilisez ce pilote pour :

• Testez votre méthode de prévision par rapport aux résultats réels
• Affiner les méthodes d’ordonnancement sur la base du retour d’information du monde réel
• Identifier les lacunes en matière de formation qui doivent être comblées
• Documenter les avantages spécifiques pour les partager avec d’autres départements
• Construire des histoires à succès pour favoriser une adoption plus large

Une fois que vous avez affiné votre approche sur la base des enseignements tirés des projets pilotes, élaborez un plan de mise en œuvre par étapes pour l’étendre à l’ensemble de l’organisation. Cette approche mesurée réduit les risques et augmente la probabilité d’un succès durable.

Même les mises en œuvre de WFM les mieux planifiées se heurtent à des difficultés. Voici comment surmonter les obstacles les plus courants rencontrés dans les centres de contact :

Défi : Prévisions imprécises

Des prévisions imprécises entraînent une cascade de problèmes : le manque de personnel entraîne un service médiocre et l’épuisement des agents, tandis que le sureffectif gaspille des ressources précieuses. De nombreux centres de contact éprouvent des difficultés à établir des prévisions précises, en particulier lorsqu’ils deviennent plus complexes et multicanaux.

Solution : Mettez en œuvre des outils de prévision alimentés par l’IA qui analysent plusieurs sources de données et identifient les modèles que les humains pourraient manquer.

La solution WFM de Calabrio utilise l’apprentissage automatique avancé pour améliorer continuellement la précision des prévisions en apprenant des modèles historiques à travers tous les canaux. Le système identifie automatiquement les corrélations entre des événements apparemment sans rapport et des modèles de contact, créant ainsi des prédictions de plus en plus précises au fil du temps.

Défi : Résistance des agents aux horaires

L’insatisfaction liée aux horaires figure régulièrement parmi les principales raisons pour lesquelles les agents quittent les centres de contact. Les approches traditionnelles de planification descendante créent souvent des frictions entre les besoins de l’entreprise et les préférences des agents, ce qui entraîne des résistances, des problèmes d’adhésion et, en fin de compte, l’attrition.

Solution : Mettez en place des options d’auto-planification qui donnent aux agents le contrôle dans le cadre de paramètres commerciaux définis. L’application My Time de Calabrio transforme l’expérience des agents en leur permettant de.. :

• Échanger des postes avec des collègues sans l’intervention du superviseur
• Demandez des congés par le biais d’une interface mobile simple
• soumissionner sur les horaires préférés en fonction de la performance et de l’ancienneté
• Consultez leur emploi du temps et les mesures d’observance partout et à tout moment.

Cet équilibre entre structure et flexibilité permet de maintenir les niveaux de service tout en améliorant considérablement la satisfaction des agents.

Défi : Équilibrer les niveaux de service et les coûts

Trouver l’équilibre optimal entre les coûts de personnel et la qualité du service est un défi permanent pour les centres de contact. En cas de sureffectif, vous gaspillez de l’argent ; en cas de sous-effectif, l’expérience du client en pâtit.

Solution : Utilisez des outils de planification de scénarios qui modélisent l’impact de différentes configurations de personnel avant la mise en œuvre. Les outils de planification de Calabrio permettent d’effectuer des analyses de simulation qui montrent l’impact précis des changements de personnel sur les mesures de service et les coûts.

Défi : Silos de données entre les systèmes

De nombreux centres de contact sont confrontés à des systèmes déconnectés qui les empêchent d’avoir une vision unifiée des opérations. Lorsque les données WFM sont séparées des systèmes de gestion de la qualité, d’analyse vocale et de gestion de la relation client, il est pratiquement impossible de prendre des décisions globales.

Solution : Mettez en œuvre une plateforme intégrée qui relie les systèmes de votre centre de contact. Calabrio ONE offre un environnement unifié dans lequel la gestion des effectifs se connecte de manière transparente à la gestion de la qualité, à l’analyse et aux données clients.

Un plan de gestion du personnel efficace crée une harmonie entre les objectifs de votre entreprise, les attentes des clients et le bien-être des agents. En suivant notre approche en cinq étapes, en analysant vos effectifs, en prévoyant la demande, en élaborant des programmes intelligents, en mettant en œuvre une gestion en temps réel et en vous améliorant continuellement, vous mettrez en place une stratégie de gestion des ressources humaines qui vous permettra d’atteindre une excellence opérationnelle durable.

Chez Calabrio, nous sommes fiers d’être plus qu’un simple fournisseur de technologie. Nous sommes votre partenaire pratique pour une gestion réussie des effectifs. Notre solution WFM complète est à la hauteur :

• Des prévisions alimentées par l’IA qui apprennent et s’améliorent en permanence
• Des horaires flexibles qui concilient les besoins de l’entreprise et les préférences de l’agent
• Des outils d’adhésion en temps réel qui identifient les problèmes lorsqu’ils peuvent encore être résolus
• Des options de libre-service conviviales pour les agents qui améliorent la satisfaction et la fidélisation.
• Des analyses unifiées qui relient les mesures de la main-d’œuvre aux résultats de l’entreprise

Mais la technologie seule ne suffit pas. Notre approche associe un logiciel innovant à une expertise approfondie des centres de contact, à une assistance à la mise en œuvre et à des conseils d’optimisation permanents. Nous ne nous contentons pas de déployer notre solution et de nous en aller. Nous veillons à ce que vous obteniez les résultats qui comptent pour votre entreprise.

Prêt à transformer votre approche de la gestion du personnel ? Contactez Calabrio dès aujourd’hui pour une consultation personnalisée et une démonstration de nos capacités WFM.