Wie Sie einen Plan für die Personalverwaltung erstellen

Die Leiter von Contact Centern kennen diesen Kreislauf nur zu gut: Sie müssen unerwartete Lücken in der Terminplanung füllen, beobachten, wie das Serviceniveau bei überraschenden Volumenspitzen sinkt, und haben mit frustrierten Mitarbeitern zu tun, die das Gefühl haben, dass ihre Work-Life-Balance hinter den betrieblichen Anforderungen zurücksteht.

Bei einer effektiven Personalverwaltung geht es nicht nur darum, dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, sondern auch darum, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden. Der Unterschied zwischen einem guten und einem hervorragenden Personalmanagement kann Millionen an eingesparten Kosten, eine drastisch verbesserte Kundenzufriedenheit und, was vielleicht am wichtigsten ist, zufriedenere Mitarbeiter bedeuten, die länger bleiben.

In diesem Artikel werden die praktischen Schritte zur Erstellung eines Personalverwaltungsplans erläutert, der in der heutigen komplexen Contact Center-Umgebung tatsächlich funktioniert. Wir haben Einblicke von Unternehmen gesammelt, die ihre Herangehensweise an die Personalplanung und -besetzung geändert haben, und ihre Erfahrungen in einer Roadmap zusammengefasst, der Sie jetzt folgen können.

• Ein Personaleinsatzplan stellt sicher, dass die richtigen Agenten zur richtigen Zeit eingesetzt werden, so dass der Personaleinsatz mit den Servicezielen und der Kosteneffizienz in Einklang gebracht wird.
• Strategisches WFM verbessert die Kundenzufriedenheit, senkt die Fluktuation und reduziert die Kosten, insbesondere in Kombination mit Selbstbedienungstools und der Flexibilität der Mitarbeiter.
• Der Aufbau eines WFM-Plans erfordert genaue Prognosen, kompetenzbasierte Planung, Anpassungen in Echtzeit und kontinuierliche Leistungsmessung.
• Die Einführung von WFM-Software brachte Unternehmen wie GE Appliances und Wix große Vorteile, wie z. B. eine geringere Verwaltungszeit, eine bessere Einhaltung der Vorschriften und eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter.
• Gängige WFM-Probleme wie ungenaue Prognosen und Unzufriedenheit der Mitarbeiter können mit KI-gestützten Tools und Selbstplanungsoptionen gelöst werden.
• Die WFM-Lösung von Calabrio kombiniert genaue Prognosen, Tools zur Befähigung von Agenten und intelligente Automatisierung, um messbare Ergebnisse in Ihrem Contact Center zu erzielen.

Ein Personalmanagementplan ist ein strategischer Rahmen, der den Personalbedarf mit den Unternehmenszielen in Einklang bringt. Es stellt sicher, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist.

Für Contact Center bedeutet dies, dass genügend Agenten zur Verfügung stehen, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten und gleichzeitig die Kosten zu optimieren und das Serviceniveau zu halten. Ein effektiver WFM-Plan unterstützt sowohl kurzfristige operative Ziele als auch langfristige strategische Ziele.

Strategisches Workforce Management verändert die Arbeitsweise von Contact Centern, indem es eine Harmonie zwischen Geschäftsanforderungen, Kundenerwartungen und dem Wohlbefinden der Mitarbeiter herstellt. Wenn eine umfassende WFM-Strategie richtig umgesetzt wird, lassen sich die Betriebskosten durch eine präzise, auf die tatsächlichen Nachfragemuster abgestimmte Personalbesetzung erheblich senken. Dadurch wird eine teure Überbesetzung vermieden und gleichzeitig die Verschlechterung des Service, die mit einer Unterbesetzung einhergeht, verhindert.

Die Kundenzufriedenheit verbessert sich natürlich, wenn die Wartezeiten sinken und die Lösungsquote beim ersten Kontakt steigt. Wenn die Mitarbeiter richtig geplant sind, verbringen die Kunden weniger Zeit mit Warten und mehr Zeit damit, ihre Probleme von dem richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten lösen zu lassen.

Für Agenten bedeutet strategisches Workforce Management mehr als nur effiziente Zeitplanung. Es schafft ein Umfeld, in dem das Burnout sinkt und das Engagement steigt. Durch die Einführung flexibler Zeitplanungsoptionen und Selbstbedienungstools erhalten die Agenten mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance. Damit wird eine der größten Herausforderungen der Branche direkt angegangen, nämlich die hohe Fluktuationsrate, die viele Contact Center plagt.

Vom Standpunkt der Business Intelligence aus betrachtet, verbessert ein gutes Workforce Management die Prognosegenauigkeit erheblich. Dies wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus und ermöglicht eine bessere Budgetplanung, strategischere Einstellungsentscheidungen und eine intelligentere Ressourcenzuweisung in allen Abteilungen.

Contact Center, die wirksame Strategien für das Workforce Management umsetzen, erzielen in der Regel konkrete Ergebnisse. 15-25%ige Verbesserung der Termintreue, 10-20%ige Senkung der Überstundenkosten und deutliche Verbesserungen bei den Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitskennzahlen.

Echte Ergebnisse: Die WFM-Transformation von GE Appliances

GE Appliances hatte Probleme mit der Bindung von Mitarbeitern an das Unternehmen und mit der Effizienz der Terminplanung im Kundendienst. Nach der Implementierung der WFM-Lösung von Calabrio konnten sie erhebliche Verbesserungen erzielen:

• Verbesserte Termintreue um 11%
• Reduzierung des Verwaltungsaufwands um über 40 Stunden pro Woche
• Verbesserte Zufriedenheit der Agenten durch Self-Service-Planungsoptionen
• Geringere Fluktuationsraten durch mehr Kontrolle und Flexibilität für die Agenten

„Die Selbstbedienungsfunktionen haben sowohl für unsere Agenten als auch für das Managementteam eine entscheidende Rolle gespielt“, erklärt der Contact Center Operations Manager. „Wir sehen zufriedenere Agenten und eine bessere Abdeckung, während wir weniger Zeit für administrative Planungsaufgaben aufwenden müssen.

Möchten Sie Ihren eigenen Personalmanagementplan erstellen? Hier sind fünf Schritte, die Ihnen zum Erfolg verhelfen werden.

Schritt 1: Analysieren Sie Ihre aktuelle Belegschaft

Die Grundlage jedes effektiven Personalmanagementplans beginnt mit einem umfassenden Verständnis Ihrer aktuellen Personalsituation. Diese Analyse sollte über die bloße Anzahl der Mitarbeiter hinausgehen und den wahren Zustand Ihres Contact Centers aufzeigen.

Beginnen Sie damit, detaillierte Daten über Ihren aktuellen Personalbestand in allen Abteilungen und Qualifikationsgruppen zu sammeln. Dokumentieren Sie, wie die Agenten derzeit auf die verschiedenen Kanäle, Schichten und Fachgebiete verteilt sind. Diese Kartierungsübung deckt oft Ungleichgewichte auf, die Sie sonst vielleicht nicht bemerken würden.

Als Nächstes sammeln Sie Leistungskennzahlen für einzelne Agenten und Teams. Achten Sie auf Schlüsselindikatoren wie z.B.:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Auflösungsraten beim ersten Kontakt
• Qualität der Noten
• Bewertungen der Kundenzufriedenheit
• Konversionsraten für Verkäufe (falls zutreffend)

Daten über die Einhaltung von Zeitplänen liefern wichtige Erkenntnisse darüber, wie gut sich Ihre Mitarbeiter an die festgelegten Zeitpläne halten. Eine niedrige Adhärenz deutet oft auf zugrunde liegende Probleme bei der Terminplanung oder der Einbindung von Mitarbeitern hin, die in Ihrem WFM-Plan berücksichtigt werden müssen.

Übersehen Sie nicht die Abwesenheits- und Fluktuationsmuster. Hohe Raten in bestimmten Abteilungen oder Schichten können auf Arbeitsbelastungsprobleme, Führungsprobleme oder Planungskonflikte hinweisen, die Ihr WFM-Plan angehen sollte. Viele Contact Center stellen fest, dass es in bestimmten Schichten immer wieder zu erhöhten Fehlzeiten kommt, was darauf hindeutet, dass die Lebensqualität in diesen Zeitfenstern beeinträchtigt sein könnte.

Analysieren Sie schließlich die Spitzen- und Flautenzeiten über verschiedene Zeiträume hinweg:

• Tagesmuster (ermitteln Sie die verkehrsreichsten Stunden)
• Wöchentliche Muster (geschäftigste Tage)
• Monatliche und saisonale Schwankungen
• Besondere Ereignisse, die das Volumen beeinflussen

Profi-Tipp: Wenn Sie Ihre aktuelle Belegschaft bewerten, sollten Sie nicht nur auf die Zahlen schauen. Bewerten Sie qualitative Faktoren wie die Moral des Teams, die Stärke der Führung und die Möglichkeiten für Cross-Training. Diese menschlichen Elemente erklären oft das „Warum“ hinter den Leistungskennzahlen.

Schritt 2: Prognostizieren Sie Bedarf und Auslastung

Genaue Prognosen bilden das Rückgrat eines jeden erfolgreichen WFM-Plans. Schlechte Prognosen führen entweder zu einer kostspieligen Überbesetzung oder zu einer dem Service abträglichen Unterbesetzung. Moderne Contact Center benötigen ausgefeilte Prognosen, die mehrere Variablen und Kanäle berücksichtigen.

Beginnen Sie mit der Erfassung umfassender historischer Kontaktdaten über alle Kundeninteraktionskanäle: Anrufe, Chat, E-Mail, soziale Medien und alle anderen für Ihr Unternehmen spezifischen Kontaktpunkte. Dieser Multi-Channel-Ansatz ist unerlässlich, da sich die Kundenpräferenzen immer weiter verändern.

Identifizieren Sie saisonale Muster und besondere Ereignisse, die das Volumen beeinflussen. Die meisten Unternehmen unterliegen im Laufe des Jahres vorhersehbaren Schwankungen. In einem Kontaktzentrum für den Einzelhandel kann sich das Volumen während der Feiertage verdoppeln, während ein Gesundheitsdienstleister während der Einschreibungsfristen einen Ansturm erleben kann.

Ihre Prognose muss Wachstumsprognosen und neue Geschäftsinitiativen berücksichtigen. Bringen Sie neue Produkte auf den Markt? Expandieren Sie in neue Märkte? Diese strategischen Entscheidungen wirken sich direkt auf den Personalbedarf aus, oft auf eine Art und Weise, die sich mit historischen Daten allein nicht vorhersagen lässt.

Vergessen Sie nicht, auch externe Einflüsse wie Marketingkampagnen, Produkteinführungen oder Systemänderungen zu berücksichtigen. Ein einziger Fernsehspot kann innerhalb weniger Minuten nach der Ausstrahlung einen Anstieg des Kontaktvolumens um 300% auslösen. Ihr WFM-Plan muss diese Spitzen vorhersehen.

Unsere WFM-Software nutzt KI-gestützte Prognosen, um diese komplexen Muster zu analysieren und zukünftige Kontaktvolumina mit deutlich höherer Genauigkeit vorherzusagen als herkömmliche, auf Tabellenkalkulationen basierende Methoden. Außerdem verbessern sich die intelligenten Algorithmen des maschinellen Lernens kontinuierlich, wenn sie mehr Daten verarbeiten, so dass die Prognosen im Laufe der Zeit immer genauer werden.

Fallstudie: Die Umstellung der Terminplanung bei Wix

Wix, ein weltweit führender Anbieter für die Erstellung von Websites mit über 282 Millionen Nutzern weltweit, kämpfte mit einer komplexen, zeitaufwändigen manuellen Planung, die bei zweiwöchigen Terminen bis zu vier Tage pro Markt in Anspruch nahm. Nach der Zusammenarbeit mit Calabrio und der Implementierung unserer führenden Workforce-Management-Lösungen erzielte das Unternehmen bemerkenswerte Ergebnisse:

• Reduzieren Sie die Planungszeit um 40% – von Tagen auf Stunden
• Verbesserte Plangenauigkeit um 10%
• Steigerung der Adhärenz um 15% (voraussichtlich 90%)
• Verringertes Schrumpfen um 10%
• Steigerung der CSAT-Ergebnisse um 3%

„Unser Schwerpunkt hat sich von der Zusammenstellung von Plänen hin zur kontinuierlichen Verbesserung verändert“, erklärt Daniela G., Workforce Optimization Manager bei Wix. „Das Verständnis für den Wert, den Transparenz mit sich bringt, ist entscheidend. Jetzt können wir sehen, wie wir die Effizienz verbessern und die Arbeitszufriedenheit unserer Agenten steigern können.“

Möchten Sie in Ihrem Contact Center ähnliche Ergebnisse erzielen? Buchen Sie noch heute eine Demo mit Calabrio, um Ihre spezifischen Herausforderungen im Personalbereich zu besprechen.

Schritt 3: Entwicklung von Personalplänen und Zeitplänen

Sobald Sie Ihre Nachfragemuster kennen, ist es an der Zeit, Personalpläne zu erstellen, die die Verfügbarkeit von Mitarbeitern mit dem erwarteten Kontaktvolumen in Einklang bringen. Dieser entscheidende Schritt verwandelt Prognosen in umsetzbare Zeitpläne, die die betrieblichen Anforderungen mit den Präferenzen der Mitarbeiter in Einklang bringen.

Eine effektive Zeitplanung muss sowohl den geschäftlichen Anforderungen als auch der Work-Life-Balance der Mitarbeiter gerecht werden. Moderne Contact Center haben erkannt, dass unflexible Terminplanung ein Hauptgrund für die Abwanderung von Mitarbeitern ist. Gleichzeitig müssen die Zeitpläne sicherstellen, dass das Serviceniveau konstant hoch bleibt.

Planen Sie in Ihrer Planungsstrategie Pufferzeiten für unerwartete Nachfragespitzen ein. Auch die präzisesten Prognosen können nicht alle Variablen vorhersagen. Wenn Sie eine Flexibilität von 5-10% einplanen, können Sie unerwartete Volumensteigerungen ohne Leistungseinbußen auffangen.

Planen Sie die richtigen Fähigkeiten zu den richtigen Zeiten ein. Nicht alle Agenten haben die gleichen Fähigkeiten, und die Bedürfnisse der Kunden variieren im Laufe des Tages. Komplexe technische Probleme können während der Geschäftszeiten auftreten, während allgemeine Anfragen die Abende dominieren. Ihr Zeitplan sollte diese Muster widerspiegeln, indem Sie die Fähigkeiten der Agenten auf die zu erwartenden Kontaktarten abstimmen.

Halten Sie Vollzeit- und Teilzeitressourcen strategisch im Gleichgewicht. Teilzeitmitarbeiter können in Spitzenzeiten wertvolle Dienste leisten, ohne dass die Kosten für Vollzeitmitarbeiter in schwächeren Zeiten anfallen. Viele Contact Center finden, dass eine Mischung aus 70% Vollzeit- und 30% Teilzeitkräften optimale Flexibilität bietet.

Vergessen Sie nicht, Zeit für wichtige Aktivitäten außerhalb von Anrufen wie Pausen, Schulungen, Coaching und Teambesprechungen einzuplanen. Agenten brauchen diese Zeit, um sich aufzuladen und weiterzuentwickeln, aber sie muss strategisch geplant werden, um die Auswirkungen auf die Servicequalität zu minimieren.

Unsere Planungstools berücksichtigen die Präferenzen der Agenten durch Selbstbedienungsoptionen bei der Planung, wobei die erforderlichen Servicelevels beibehalten werden. Mit der App My Time können Agenten ihre Dienstpläne einsehen, Freizeit beantragen, Schichten mit Kollegen tauschen und auf bevorzugte Schichten bieten – alles innerhalb der vom Management festgelegten Parameter.

Schritt 4: Real-Time Management implementieren

Selbst der am sorgfältigsten ausgearbeitete Plan zur Personalverwaltung erfordert Anpassungen in Echtzeit. Das Kontaktvolumen schwankt, Agenten melden sich krank, und es treten unerwartete Ereignisse ein. Erfolgreiche Contact Center richten robuste Echtzeit-Management-Systeme ein, um diese unvermeidlichen Schwankungen zu bewältigen.

Implementieren Sie eine kontinuierliche Überwachung der Einhaltung von Zeitplänen, um festzustellen, ob die Agenten ihre zugewiesenen Zeitpläne einhalten. Dabei geht es nicht um Mikromanagement, sondern darum zu verstehen, wo die Realität des Tages vom Plan abweicht, damit Sie fundierte Anpassungen vornehmen können.

Verfolgen Sie Servicelevel und Wartezeiten in Echtzeit über alle Kanäle hinweg. Diese Metriken dienen als Frühwarnsignale, die es Ihnen ermöglichen, einzugreifen, bevor kleine Probleme zu größeren Serviceausfällen werden. Legen Sie Schwellenwerte fest, die eine Benachrichtigung des Supervisors auslösen, wenn sich die Metriken bestimmten Werten nähern.

Entwickeln Sie systematische Prozesse, um untertägige Anpassungen vorzunehmen, wenn das Volumen von der Prognose abweicht.

Dies könnte beinhalten:

• Freiwillige Freistellung in unerwartet schwachen Zeiten
• Beantragung von Überstunden bei Volumenspitzen
• Verschieben von Agenten zwischen Kanälen basierend auf der Echtzeit-Nachfrage
• Vorübergehende Anpassung der erwarteten Bearbeitungszeit bei wachsenden Warteschlangen

Stellen Sie in der Zwischenzeit sicher, dass Sie Ihren Mitarbeitern ein konsistentes, zeitnahes Feedback zu ihrer Leistung geben können. Agenten, die ihre Kennzahlen im Verhältnis zu den Team- und Service-Level-Zielen sehen können, können sich selbst korrigieren, bevor ein Eingreifen des Vorgesetzten erforderlich wird.

Unsere Überwachung der Einhaltung in Echtzeit ermöglicht es den Aufsichtsbehörden, Probleme zu erkennen, sobald sie auftreten, und nicht erst im Nachhinein. Das System gibt visuelle Warnungen aus, wenn sich Agenten nicht an die Vorgaben halten, so dass sofortige Coaching-Möglichkeiten anstelle von rückwirkenden Diskussionen möglich sind.

Schritt 5: Messen, Analysieren und Verbessern

Workforce Management ist nie ein Prozess, den man einfach so abhaken kann. Sie erfordert eine kontinuierliche Bewertung und Verfeinerung auf der Grundlage der tatsächlichen Ergebnisse. Entwickeln Sie einen systematischen Ansatz zur Leistungsmessung und zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten.

Erstellen Sie eine regelmäßige Kadenz für den Vergleich der Prognosegenauigkeit mit dem tatsächlichen Volumen. Verfolgen Sie sowohl die Gesamtgenauigkeit als auch die Muster bei den Abweichungen. Unterschätzen Sie konsequent das Volumen am Montagmorgen? Weisen die Prognosen für bestimmte Kanäle größere Abweichungen auf als für andere? Diese Muster liefern wertvolle Erkenntnisse für die Verfeinerung Ihrer Prognosemethodik.

• Bewerten Sie regelmäßig die Effektivität und die Einhaltung des Zeitplans: Achten Sie nicht nur auf die prozentuale Einhaltung der Termine, sondern auch auf die Ursachen der Nichteinhaltung. Fehlen Agenten zu bestimmten Zeiten des Tages in der Adhärenz? Dauern bestimmte Aktivitäten immer länger als geplant? Diese detaillierte Analyse offenbart umsetzbare Verbesserungen.
• Bewerten Sie die Leistung und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter: Die erfolgreichsten WFM-Pläne schaffen ein Gleichgewicht zwischen betrieblicher Effizienz und dem Wohlbefinden der Mitarbeiter. Regelmäßige Umfragen und Kommunikation können Möglichkeiten zur Verbesserung der Planungspraktiken aufzeigen, von denen sowohl das Unternehmen als auch die Agenten profitieren.
• Identifizieren Sie Engpässe oder Ineffizienzen in Ihren Prozessen: Verursachen Übergaben zwischen Abteilungen Verzögerungen? Brauchen bestimmte Transaktionsarten länger als nötig? Ihre WFM-Strategie sollte diese betrieblichen Reibungspunkte angehen.
• Aktualisieren Sie Ihre WFM-Strategie: Erstellen Sie auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse einen Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung. Die fortschrittlichsten Contact Center betrachten ihren WFM-Plan als ein lebendiges Dokument, das sich mit den sich ändernden Geschäftsanforderungen und Kundenerwartungen weiterentwickelt.

Calabrio Insights bietet intuitive, KI-gestützte Business-Intelligence-Tools, die die Datenströme Ihres Contact Centers vereinheitlichen und es einfacher machen, kritische Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Mit der Möglichkeit, verknüpfte Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich WFM, Qualitätsmanagement, Leistungsmanagement, Stimmungsanalyse und mehr, anzuzeigen, können Sie Entscheidungen auf der Grundlage eines umfassenden Überblicks über die Leistung des Contact Centers treffen.

Selbst der brillanteste Plan zur Personalverwaltung erfordert eine sorgfältige Umsetzung, um Ergebnisse zu erzielen. Wir haben gesehen, dass viele Contact Center nicht deshalb Probleme hatten, weil ihre Strategie fehlerhaft war, sondern weil ihr Implementierungsansatz nicht den organisatorischen Gegebenheiten entsprach. Hier erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Ihr WFM-Plan erfolgreich ist:

Beteiligung der Interessengruppen sichern

Da der Betrieb von Contact Centern eine Vielzahl von Interessengruppen erfordert, muss Ihre WFM-Implementierung von der gesamten Organisation unterstützt werden. Teilen Sie Ihre WFM-Strategie mit Führungskräften, Vorgesetzten und Mitarbeitern, aber passen Sie Ihre Botschaft für jede Zielgruppe an:

Executives

Betonen Sie bei Führungskräften die finanziellen Auswirkungen eines verbesserten Workforce Managements. Bereiten Sie spezifische Projektionen vor, die Kosteneinsparungen durch optimierte Personalbesetzung, reduzierte Überstunden und geringere Fluktuationsraten aufzeigen. Verbinden Sie diese Einsparungen direkt mit organisatorischen KPIs und strategischen Initiativen, um die Unterstützung der Führungsebene zu gewinnen.

Vorgesetzte und Teamleiter

Vorgesetzte und Teamleiter sollten hervorheben, wie der neue WFM-Ansatz ihre Arbeit einfacher und effektiver machen wird. Zeigen Sie ihnen, wie bessere Prognose- und Planungstools den Verwaltungsaufwand verringern und gleichzeitig klarere Leistungsstandards bieten. Betonen Sie, dass sie weniger Zeit mit der Brandbekämpfung und mehr Zeit mit dem Coaching und der Entwicklung ihrer Teams verbringen werden.

Agenten

Konzentrieren Sie sich bei den Agenten, die vielleicht Ihre wichtigsten Stakeholder sind, auf das, was für sie am wichtigsten ist: Flexibilität bei der Zeiteinteilung, Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und Karriereentwicklung. Machen Sie transparent, wie sich der neue WFM-Ansatz auf den Arbeitsalltag der Mitarbeiter auswirkt, und betonen Sie die Vorteile, wie z.B. die Möglichkeit der Selbstplanung und eine gerechtere Verteilung der gewünschten Schichten.

Investieren Sie in die richtigen Werkzeuge

Mit dem Wachstum von Contact Centern werden manuelle Workforce-Management-Prozesse zunehmend unüberschaubar. Tabellenkalkulationen und einfache Planungstools versagen, wenn es um komplexe Multi-Channel-Umgebungen mit Hunderten von Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Zeitzonen geht.

Investieren Sie in eine umfassende WFM-Lösung von einem vertrauenswürdigen Anbieter wie Calabrio, der Ihnen als praktischer Partner und nicht als Plattform zur Verfügung steht. Suchen Sie nach einem System, das sich integrieren lässt:

• KI-gestützte Prognosen, die historische Muster, saisonale Schwankungen und das Geschäftswachstum berücksichtigen
• Flexible Zeitplanung, die die geschäftlichen Anforderungen mit den Wünschen der Mitarbeiter in Einklang bringt
• Überwachung der Einhaltung in Echtzeit, um Probleme sofort zu erkennen
• Umfassende Leistungsanalysen, die Personalkennzahlen mit Geschäftsergebnissen verbinden
• Selbstbedienungsoptionen für Agenten, die die Zufriedenheit erhöhen und gleichzeitig den Verwaltungsaufwand verringern
• Integrationsfunktionen, die Datensilos in Ihrem Contact Center beseitigen

Trainieren Sie Ihr Team

Technologie allein wird Ihr Workforce Management nicht verändern. Ihr Team braucht eine umfassende Schulung, um den Wert Ihres WFM-Plans und der unterstützenden Tools zu maximieren.

Bieten Sie rollenspezifische Schulungen an:

• Grundlegende WFM-Prinzipien und Best Practices für alle Teammitglieder
• Systemspezifische Schulungen zur effektiven Nutzung Ihrer WFM-Software
• Metrische Interpretation und die Beziehung zwischen verschiedenen Leistungsindikatoren
• Datengesteuerte Entscheidungsprozesse für Vorgesetzte und Manager
• Selbstbedienungsfunktionen und Terminverwaltung für Agenten

Erwägen Sie die Einrichtung eines WFM-Champion-Programms, bei dem ausgewählte Teammitglieder weiterführende Schulungen erhalten und als interne Ressourcen für ihre Kollegen dienen. Diese Champions können die tägliche Arbeit unterstützen und die Einführung im gesamten Unternehmen vorantreiben.

Klein anfangen und skalieren

Anstatt Ihren gesamten WFM-Plan gleichzeitig im gesamten Unternehmen umzusetzen, sollten Sie mit einem gezielten Pilotprogramm beginnen. Wählen Sie eine Abteilung oder ein Team, das repräsentativ für Ihr gesamtes Contact Center ist, aber klein genug, um es während der Pilotphase eng zu führen.

Verwenden Sie diesen Piloten, um:

• Testen Sie Ihre Prognosemethode anhand der tatsächlichen Ergebnisse
• Verfeinern Sie Planungsansätze auf der Grundlage von Feedback aus der Praxis
• Identifizieren Sie Ausbildungslücken, die geschlossen werden müssen
• Dokumentieren Sie spezifische Vorteile, um sie mit anderen Abteilungen zu teilen
• Erstellen Sie Erfolgsgeschichten, um eine breitere Akzeptanz zu fördern

Sobald Sie Ihren Ansatz auf der Grundlage der Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt verfeinert haben, erstellen Sie einen Stufenplan für die Einführung im gesamten Unternehmen. Dieser maßvolle Ansatz verringert das Risiko und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines nachhaltigen Erfolgs.

Selbst die bestgeplanten WFM-Implementierungen stoßen auf Herausforderungen. Hier erfahren Sie, wie Sie die häufigsten Hindernisse, die wir in Contact Centern sehen, beseitigen können:

Herausforderung: Ungenaue Vorhersagen

Ungenaue Prognosen führen zu einer Kaskade von Problemen: Unterbesetzung führt zu schlechtem Service und Burnout der Mitarbeiter, während Überbesetzung wertvolle Ressourcen verschwendet. Viele Contact Center haben Probleme mit der Prognosegenauigkeit, vor allem, wenn sie immer komplexer werden und mehrere Kanäle bedienen.

Lösung: Implementieren Sie KI-gestützte Prognosetools, die mehrere Datenquellen analysieren und Muster erkennen, die Menschen möglicherweise übersehen.

Die WFM-Lösung von Calabrio nutzt fortschrittliches maschinelles Lernen, um die Prognosegenauigkeit kontinuierlich zu verbessern, indem sie aus historischen Mustern über alle Kanäle hinweg lernt. Das System identifiziert automatisch Korrelationen zwischen scheinbar nicht zusammenhängenden Ereignissen und Kontaktmustern und erstellt im Laufe der Zeit immer präzisere Vorhersagen.

Herausforderung: Widerstand der Agenten gegen Zeitpläne

Unzufriedenheit mit den Arbeitsplänen ist immer wieder einer der Hauptgründe, warum Agenten Kontaktzentren verlassen. Herkömmliche Top-Down-Planungsansätze führen oft zu Reibungen zwischen den Anforderungen des Unternehmens und den Präferenzen der Mitarbeiter, was zu Widerstand, Problemen bei der Einhaltung und letztlich zu Abwanderung führt.

Lösung: Implementieren Sie Optionen zur Selbstplanung, die den Agenten die Kontrolle innerhalb definierter Geschäftsparameter geben. Die App My Time von Calabrio verändert die Erfahrung von Agenten, indem sie es ihnen ermöglicht:

• Tauschen Sie Schichten mit Kollegen, ohne dass Ihr Vorgesetzter eingreifen muss
• Beantragen Sie Freizeit über eine einfache mobile Schnittstelle
• Bieten Sie auf bevorzugte Zeitpläne auf der Grundlage von Leistung und Betriebszugehörigkeit
• Sie können ihren Zeitplan und die Kennzahlen zur Einhaltung der Vorschriften jederzeit und überall einsehen.

Durch dieses Gleichgewicht aus Struktur und Flexibilität wird das Serviceniveau aufrechterhalten und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter drastisch verbessert.

Herausforderung: Gleichgewicht zwischen Servicelevels und Kosten

Das optimale Gleichgewicht zwischen Personalkosten und Servicequalität zu finden, ist eine ständige Herausforderung für Contact Center. Wenn Sie zu viel Personal haben, verschwenden Sie Geld; wenn Sie zu wenig Personal haben, leidet das Kundenerlebnis.

Lösung: Verwenden Sie Szenario-Planungstools, die die Auswirkungen verschiedener Personalkonfigurationen vor der Implementierung modellieren. Die Planungstools von Calabrio ermöglichen „Was-wäre-wenn“-Analysen, die die genauen Auswirkungen von Personalveränderungen auf die Servicemetriken und die Kosten zeigen.

Herausforderung: Systemübergreifende Datensilos

Viele Contact Center kämpfen mit unzusammenhängenden Systemen, die eine einheitliche Sicht auf die Abläufe verhindern. Wenn WFM-Daten getrennt von Qualitätsmanagement-, Sprachanalyse- und CRM-Systemen vorliegen, ist es fast unmöglich, ganzheitliche Entscheidungen zu treffen.

Die Lösung: Implementieren Sie eine integrierte Plattform, die Ihre Contact Center-Systeme miteinander verbindet. Calabrio ONE bietet eine einheitliche Umgebung, in der Workforce Management nahtlos mit Qualitätsmanagement, Analytik und Kundendaten verbunden ist.

Ein effektiver Plan für das Personalmanagement schafft Harmonie zwischen Ihren Geschäftszielen, den Erwartungen Ihrer Kunden und dem Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter. Mit unserem Fünf-Schritte-Ansatz, der Analyse Ihres Personalbestands, der Bedarfsprognose, der Entwicklung intelligenter Zeitpläne, der Implementierung von Echtzeitmanagement und der kontinuierlichen Verbesserung bauen Sie eine WFM-Strategie auf, die nachhaltige operative Spitzenleistungen ermöglicht.

Wir bei Calabrio sind stolz darauf, mehr als nur ein Technologieanbieter zu sein. Wir sind Ihr praktischer Partner für erfolgreiches Workforce Management. Unsere umfassende WFM-Lösung liefert:

• KI-gestützte Prognosen, die kontinuierlich lernen und verbessert werden
• Flexible Zeitplanung, die die geschäftlichen Anforderungen mit den Wünschen der Mitarbeiter in Einklang bringt
• Echtzeit-Tools, die Probleme erkennen, wenn sie noch behoben werden können
• Agentenfreundliche Self-Service-Optionen, die Zufriedenheit und Kundenbindung verbessern
• Einheitliche Analysen, die Personalmetriken mit Geschäftsergebnissen verbinden

Aber Technologie allein ist nicht genug. Unser Ansatz kombiniert innovative Software mit fundiertem Fachwissen im Bereich Contact Center, Implementierungsunterstützung und laufender Optimierungsberatung. Wir setzen unsere Lösung nicht einfach ein und verschwinden wieder. Wir sorgen dafür, dass Sie die Ergebnisse erzielen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Sind Sie bereit, Ihr Workforce Management zu verändern? Kontaktieren Sie Calabrio noch heute für eine persönliche Beratung und eine Demonstration unserer branchenführenden WFM-Funktionen.