Een personeelsmanagementplan opstellen

Leiders van contactcenters kennen de bekende cyclus maar al te goed: klauteren om onverwachte gaten in de planning op te vullen, toezien hoe het serviceniveau daalt tijdens onverwachte volumepieken en omgaan met gefrustreerde agenten die het gevoel hebben dat hun werk-privébalans ondergeschikt is aan de operationele eisen.

Effectief personeelsbeheer gaat niet alleen over het hebben van voldoende mensen; het gaat over het hebben van de juiste mensen met de juiste vaardigheden op precies de juiste momenten. Het verschil tussen goed en geweldig personeelsbeheer kan miljoenen aan bespaarde kosten betekenen, een drastisch verbeterde klanttevredenheid en, misschien wel het belangrijkste, tevreden agenten die blijven.

Dit artikel beschrijft de praktische stappen om een personeelsbeheerplan op te stellen dat echt werkt in de complexe contactcenteromgeving van vandaag. We hebben inzichten verzameld van organisaties die hun aanpak van planning en personeelsbezetting hebben veranderd en hun ervaringen samengevat in een stappenplan dat u nu kunt volgen.

• Een plan voor personeelsbeheer zorgt ervoor dat de juiste agenten op de juiste tijden worden ingepland, zodat de personeelsbezetting is afgestemd op de servicedoelen en kostenefficiëntie.
• Strategische WFM verbetert de klanttevredenheid, verlaagt het verloop en verlaagt de kosten, vooral in combinatie met selfservicetools en de flexibiliteit van agenten.
• Om een WFM-plan op te stellen zijn nauwkeurige prognoses, op vaardigheden gebaseerde planning, realtime aanpassingen en voortdurende prestatiemeting nodig.
• Het implementeren van WFM-software leidde tot grote voordelen voor bedrijven als GE Appliances en Wix, zoals minder administratietijd, betere naleving en een grotere tevredenheid onder agenten.
• Veelvoorkomende WFM-uitdagingen zoals onnauwkeurige prognoses en ontevredenheid onder medewerkers kunnen worden opgelost met AI-tools en opties voor zelfroosteren.
• De WFM-oplossing van Calabrio combineert nauwkeurige prognoses, tools voor het versterken van de positie van agenten en intelligente automatisering om meetbare resultaten te behalen in uw contactcentrum.

Een plan voor personeelsbeheer is een strategisch kader dat de personeelsbehoeften afstemt op de bedrijfsdoelstellingen. Het zorgt ervoor dat het juiste aantal werknemers met de juiste vaardigheden op het juiste moment op de juiste plaats zijn.

Voor contactcentra betekent dit dat ze genoeg agenten moeten hebben om klantinteracties af te handelen, terwijl de kosten geoptimaliseerd worden en de serviceniveaus gehandhaafd blijven. Een effectief WFM-plan ondersteunt zowel operationele kortetermijndoelen als strategische langetermijndoelen.

Strategisch personeelsbeheer transformeert de manier waarop contactcentra werken door harmonie te creëren tussen de behoeften van het bedrijf, de verwachtingen van de klant en het welzijn van de agenten. Bij een juiste implementatie verlaagt een uitgebreide WFM-strategie de operationele kosten aanzienlijk door een nauwkeurige personeelsbezetting die overeenkomt met de werkelijke vraagpatronen. Dit elimineert dure overbezetting en voorkomt de verslechtering van de service die gepaard gaat met onderbezetting.

De klanttevredenheid neemt natuurlijk toe naarmate de wachttijden afnemen en het percentage opgeloste eerste contacten stijgt. Met goed ingepland personeel dat interacties afhandelt, besteden klanten minder tijd aan wachten en krijgen ze meer tijd om hun problemen op te lossen door de juiste agent met de juiste vaardigheden.

Voor agenten betekent strategisch personeelsbeheer meer dan alleen efficiënt plannen. Het creëert een omgeving waarin burn-out afneemt en betrokkenheid toeneemt. Door flexibele planningsopties en selfservicetools te implementeren, krijgen agents meer controle over hun werk-privébalans. Dit is een directe aanpak van een van de grootste uitdagingen in de sector, zoals het hoge verloop dat veel contactcentra teistert.

Vanuit het perspectief van business intelligence verbetert een goed personeelsbeheer de nauwkeurigheid van prognoses aanzienlijk. Dit werkt door in de organisatie en zorgt voor een betere budgetplanning, strategischer aanwervingsbeslissingen en een slimmere toewijzing van middelen aan afdelingen.

Contactcenters die effectieve strategieën voor personeelsbeheer implementeren, zien meestal concrete resultaten. 15-25% verbeteringen in het aanhouden van schema’s, 10-20% verlagingen van overwerkkosten en aanzienlijke verbeteringen in de klant- en agenttevredenheidscijfers.

Echte resultaten: GE Appliances’ WFM-transformatie

GE Appliances werd geconfronteerd met uitdagingen op het gebied van het behoud van agenten en de efficiëntie van hun klantenservice. Na de implementatie van Calabrio’s WFM-oplossing realiseerden ze aanzienlijke verbeteringen:

• Verbeterde naleving van schema’s met 11%
• Minder administratief werk met meer dan 40 uur per week
• Verbeterde tevredenheid van agenten door zelfbedieningsplanningsopties
• Minder verloop door agenten meer controle en flexibiliteit te geven

“De selfservicemogelijkheden zijn een game-changer voor zowel onze agenten als het managementteam”, merkt hun Contact Center Operations Manager op. “We zien tevredener agenten en een betere dekking, terwijl we minder tijd kwijt zijn aan administratieve planningstaken.”

Wilt u uw eigen personeelsmanagementplan opstellen? Hier zijn vijf stappen die je klaarstomen voor succes.

Stap 1: Analyseer uw huidige personeelsbestand

De basis van elk effectief personeelsmanagementplan begint met een grondig inzicht in uw bestaande personeelssituatie. Deze analyse moet verder gaan dan alleen het aantal medewerkers om de werkelijke status van uw contactcenteractiviteiten te onthullen.

Begin met het verzamelen van gedetailleerde gegevens over je huidige personeelsbestand op alle afdelingen en vaardigheidsgroepen. Documenteer hoe agenten momenteel zijn verdeeld over kanalen, ploegen en specialiteiten. Dit in kaart brengen brengt vaak onevenwichtigheden aan het licht die je anders misschien niet zou opmerken.

Verzamel vervolgens prestatiecijfers voor individuele agenten en teams. Kijk naar belangrijke indicatoren zoals:

• Gemiddelde afhandeltijd
• Oplospercentages bij eerste contact
• Kwaliteitsscores
• Klanttevredenheidsbeoordelingen
• Omzetpercentages (indien van toepassing)

Gegevens over het aanhouden van roosters bieden een belangrijk inzicht in hoe goed je huidige personeel de vastgestelde roosters volgt. Een lage naleving duidt vaak op onderliggende problemen met planningspraktijken of betrokkenheid van agenten die in je WFM-plan moeten worden aangepakt.

Vergeet absenteïsme en verlooppatronen niet. Hoge percentages op specifieke afdelingen of in ploegendiensten kunnen wijzen op problemen met de werkdruk, leiderschapskwesties of roosterconflicten waar je WFM-plan iets aan moet doen. Veel contactcenters ontdekken dat bepaalde shifts consistent een hoger absenteïsme kennen, wat wijst op mogelijke problemen met de levenskwaliteit voor die tijden.

Analyseer ten slotte de piek- en dalperioden in verschillende tijdsbestekken:

• Dagelijkse patronen (bepaal de drukste uren)
• Wekelijkse patronen (drukste dagen)
• Maandelijkse en seizoensgebonden schommelingen
• Speciale evenementen die het volume beïnvloeden

Pro tip: Kijk bij het evalueren van je huidige personeelsbestand niet alleen naar cijfers. Beoordeel kwalitatieve factoren zoals teammoraal, leiderschapskwaliteiten en mogelijkheden voor cross-training. Deze menselijke elementen verklaren vaak het “waarom” achter prestatiecijfers.

Stap 2: Vraag en werkbelasting voorspellen

Nauwkeurige prognoses vormen de ruggengraat van elk succesvol WFM-plan. Slechte prognoses leiden tot ofwel kostbare overbezetting ofwel onderbezetting die schadelijk is voor de service. Moderne contactcentra hebben geavanceerde prognoses nodig die rekening houden met meerdere variabelen en kanalen.

Begin met het verzamelen van uitgebreide historische contactgegevens over alle interactiekanalen met klanten: gesprekken, chat, e-mail, sociale media en andere contactpunten die specifiek zijn voor uw bedrijf. Deze multi-channel aanpak is essentieel omdat de voorkeuren van klanten steeds diverser worden.

Identificeer seizoenspatronen en speciale evenementen die het volume beïnvloeden. De meeste bedrijven hebben te maken met voorspelbare schommelingen gedurende het jaar. Een contactcentrum voor de detailhandel kan het volume zien verdubbelen tijdens de feestdagen, terwijl een zorgverlener pieken kan ervaren tijdens de open inschrijvingsperiodes.

Je prognose moet rekening houden met groeiprognoses en nieuwe bedrijfsinitiatieven. Ga je nieuwe producten lanceren? Uitbreiden naar nieuwe markten? Deze strategische beslissingen hebben een directe invloed op de personeelsbehoeften, vaak op manieren die historische gegevens alleen niet kunnen voorspellen.

Vergeet niet om rekening te houden met externe invloeden zoals marketingcampagnes, productlanceringen of systeemwijzigingen. Eén enkele televisiereclame kan binnen enkele minuten na uitzending zorgen voor een toename van het aantal contacten met 300%. Je WFM-plan moet op deze pieken anticiperen.

Onze WFM-software maakt gebruik van AI-ondersteunde voorspellingen om deze complexe patronen te analyseren en toekomstige contactvolumes aanzienlijk nauwkeuriger te voorspellen dan met traditionele methoden op basis van spreadsheets. Bovendien worden intelligente algoritmen voor machinaal leren voortdurend verbeterd naarmate ze meer gegevens verwerken, waardoor voorspellingen na verloop van tijd steeds nauwkeuriger worden.

Casestudie: Wix’ planningstransformatie

Wix, een wereldleider in het maken van websites met meer dan 282 miljoen gebruikers wereldwijd, worstelde met complexe, tijdrovende handmatige planningen die tot vier dagen per markt in beslag namen voor planningen van twee weken. Nadat ze met Calabrio in zee waren gegaan en onze toonaangevende oplossingen voor personeelsbeheer hadden geïmplementeerd, boekten ze opmerkelijke resultaten:

• Reduceer de planningstijd met 40% – van dagen naar uren
• Verbeterde nauwkeurigheid van de planning met 10%
• 15% meer therapietrouw (naar verwachting 90%)
• Verminderde krimp met 10%
• Verhoogde CSAT-scores met 3%.

“Onze focus is veranderd van het samenstellen van planningen naar continue verbetering”, legt Daniela G., Workforce Optimization Manager bij Wix, uit. “Inzicht in de waarde van transparantie is essentieel. Nu kunnen we zien hoe we de efficiëntie kunnen verbeteren en het werkplezier van onze agenten kunnen vergroten.”

Wilt u vergelijkbare resultaten behalen in uw contact center? Boek vandaag nog een demo met Calabrio om uw specifieke personeelsuitdagingen te bespreken.

Stap 3: Personeelsplannen en -schema’s ontwikkelen

Zodra je je vraagpatronen begrijpt, is het tijd om personeelsplannen op te stellen die de beschikbaarheid van agenten afstemmen op het verwachte contactvolume. Deze cruciale stap zet prognoses om in werkbare planningen die operationele behoeften in evenwicht brengen met de voorkeuren van agenten.

Effectief roosteren moet rekening houden met zowel de bedrijfsvereisten als de balans tussen werk en privé. Moderne contactcentra erkennen dat een inflexibele planning een belangrijke oorzaak is van het verloop van agenten. Tegelijkertijd moeten de dienstregelingen ervoor zorgen dat het serviceniveau constant hoog blijft.

Neem in je planningsstrategie buffertijd op voor onverwachte pieken in de vraag. De meest nauwkeurige voorspellingen kunnen nog steeds niet elke variabele voorspellen. Door 5-10% flexibiliteit in te bouwen kan je bedrijf onverwachte volumestijgingen opvangen zonder dat de service verslechtert.

Plan de juiste vaardigheden in de juiste periodes. Niet alle agenten hebben dezelfde capaciteiten en de behoeften van klanten variëren gedurende de dag. Complexe technische problemen kunnen een piek bereiken tijdens kantooruren, terwijl algemene vragen ’s avonds overheersen. Je planning moet deze patronen weerspiegelen door de vaardigheden van de agent af te stemmen op de verwachte contacttypes.

Zorg voor een strategische balans tussen voltijdse en deeltijdse middelen. Deeltijdpersoneel kan waardevolle dekking bieden tijdens piekperioden zonder de kosten van voltijdse agenten tijdens rustigere perioden. Veel contactcentra vinden dat een mix van 70% voltijds en 30% deeltijds personeel optimale flexibiliteit biedt.

Vergeet niet om tijd vrij te maken voor essentiële activiteiten die niet met een oproep te maken hebben, zoals pauzes, training, coaching en teamvergaderingen. Agenten hebben deze tijd nodig om zich op te laden en te ontwikkelen, maar het moet strategisch gepland worden om de impact op het serviceniveau te minimaliseren.

Onze planningstools houden rekening met de voorkeuren van agenten door middel van zelfbedieningsplanningsopties, terwijl de vereiste serviceniveaus gehandhaafd blijven. Met de My Time-app kunnen agenten roosters bekijken, vrije tijd aanvragen, diensten ruilen met collega’s en bieden op voorkeursdiensten, allemaal binnen de parameters die zijn ingesteld door het management.

Stap 4: Real-time beheer implementeren

Zelfs het meest zorgvuldig opgestelde personeelsmanagementplan vereist realtime aanpassingen. Contactvolumes fluctueren, agenten melden zich ziek en er doen zich onverwachte gebeurtenissen voor. Succesvolle contactcentra zetten robuuste real-time beheersystemen op om deze onvermijdelijke variaties te kunnen verwerken.

Voortdurende controle van de naleving van planningen implementeren om bij te houden of agenten de hun toegewezen planningen volgen. Dit gaat niet over micromanagement; het gaat over begrijpen waar de realiteit van de dag afwijkt van het plan, zodat je weloverwogen aanpassingen kunt maken.

Volg serviceniveaus en wachttijden in realtime voor alle kanalen. Deze statistieken dienen als vroegtijdige waarschuwingssignalen, zodat u kunt ingrijpen voordat kleine problemen uitgroeien tot grote storingen. Stel drempels in die supervisormeldingen triggeren wanneer metrics in de buurt komen van bepaalde niveaus.

Ontwikkel systematische processen voor het maken van intraday-aanpassingen als het volume afwijkt van de voorspelling.

Dit kan het volgende inhouden:

• Vrijwillig verlof aanbieden tijdens onverwacht trage periodes
• Overuren aanvragen tijdens volumepieken
• Agenten tussen kanalen schakelen op basis van real-time vraag
• Tijdelijk de afhandeltijdverwachtingen aanpassen wanneer wachtrijen groeien

Zorg er ondertussen voor dat je agenten consistent en tijdig feedback kunt geven over hun prestaties. Agenten die hun statistieken kunnen zien in relatie tot teamdoelen en serviceniveau-doelen kunnen zichzelf corrigeren voordat tussenkomst van een supervisor nodig is.

Dankzij onze realtime nalevingscontrole kunnen supervisors problemen identificeren op het moment dat ze zich voordoen, niet achteraf. Het systeem geeft visuele waarschuwingen wanneer agenten zich niet aan de regels houden, zodat ze direct kunnen worden gecoacht in plaats van achteraf te discussiëren.

Stap 5: Meten, analyseren en verbeteren

Personeelsbeheer is nooit een proces van “instellen en vergeten”. Het vereist voortdurende evaluatie en verfijning op basis van werkelijke resultaten. Stel een systematische aanpak op voor het meten van prestaties en het identificeren van mogelijkheden voor verbetering.

Zorg voor een regelmatige afstemming tussen de nauwkeurigheid van de prognose en het werkelijke volume. Volg zowel de algemene nauwkeurigheid als de patronen in de afwijkingen. Onderschat je consequent het volume op maandagochtend? Vertonen prognoses voor bepaalde kanalen grotere variaties dan andere? Deze patronen bieden waardevolle inzichten voor het verfijnen van je voorspellingsmethodologie.

• Evalueer regelmatig de effectiviteit en naleving van het schema: Kijk verder dan eenvoudige nalevingspercentages om de hoofdoorzaken van niet-naleving te begrijpen. Missen agenten adherentie tijdens specifieke delen van de dag? Duren bepaalde activiteiten consequent langer dan gepland? Deze gedetailleerde analyse brengt verbeteringen aan het licht waarop actie ondernomen kan worden.
• Beoordeel de prestaties en tevredenheid van agenten: De meest succesvolle WFM-plannen brengen operationele efficiëntie in evenwicht met het welzijn van de agent. Regelmatige enquêtes en communicatie kunnen mogelijkheden aan het licht brengen om de planningspraktijken te verbeteren op een manier die zowel het bedrijf als de agenten ten goede komt.
• Knelpunten of inefficiënties in uw processen identificeren: Veroorzaken handoffs tussen afdelingen vertragingen? Doen bepaalde transactietypes er langer over dan nodig? Je WFM-strategie moet deze operationele knelpunten aanpakken.
• Update uw WFM-strategie: Creëer op basis van uw bevindingen een cyclus van voortdurende verbetering. De meest geavanceerde contactcentra behandelen hun WFM-plan als een levend document dat mee evolueert met de veranderende bedrijfsbehoeften en verwachtingen van de klant.

Calabrio Insights biedt intuïtieve, AI-aangedreven business intelligence tools die uw contact center datastromen verenigen en het gemakkelijker maken om kritieke trends en kansen voor verbetering te identificeren. Met de mogelijkheid om gekoppelde gegevens uit meerdere bronnen te bekijken, waaronder WFM, kwaliteitsbeheer, prestatiebeheer, sentimentanalyse en meer, kunt u beslissingen nemen op basis van een uitgebreid beeld van de prestaties van het contactcenter.

Zelfs het meest briljant ontworpen personeelsmanagementplan vereist een doordachte implementatie om resultaten te leveren. We hebben veel contactcentra zien worstelen, niet omdat hun strategie gebrekkig was, maar omdat hun implementatieaanpak de organisatorische realiteit niet aanpakte. Zo zorg je ervoor dat je WFM-plan slaagt:

Stakeholder overtuigen

Het feit dat contactcenters uit meerdere belanghebbenden bestaan, betekent dat uw WFM-implementatie de steun van de hele organisatie nodig heeft. Deel je WFM-strategie met leidinggevenden, supervisors en agenten, maar pas je boodschap aan voor elke doelgroep:

Leidinggevenden

Benadruk voor leidinggevenden de financiële impact van verbeterd personeelsbeheer. Bereid specifieke prognoses voor met kostenbesparingen door geoptimaliseerde personeelsbezetting, minder overwerk en minder verloop. Koppel deze besparingen direct aan organisatorische KPI’s en strategische initiatieven om steun van de directie te krijgen.

Supervisors en teamleiders

Supervisors en teamleiders moeten benadrukken hoe de nieuwe WFM-aanpak hun werk gemakkelijker en effectiever zal maken. Laat ze zien hoe betere prognose- en planningstools de administratieve last kunnen verminderen en tegelijkertijd duidelijkere prestatienormen kunnen bieden. Benadruk hoe ze minder tijd zullen besteden aan brandjes blussen en meer tijd aan het coachen en ontwikkelen van hun teams.

Agenten

Richt je voor agents, misschien wel je meest kritische stakeholders, op wat voor hen het belangrijkst is: flexibele roosters, evenwicht tussen werk en privé en loopbaanontwikkeling. Wees transparant over hoe de nieuwe WFM-aanpak hun dagelijkse ervaring zal beïnvloeden en benadruk de voordelen, zoals opties voor zelfroosteren en een eerlijkere verdeling van gewenste verschuivingen.

Investeer in de juiste tools

Naarmate contactcentra groeien, worden handmatige processen voor personeelsbeheer steeds onbeheersbaarder. Spreadsheets en eenvoudige planningstools werken niet meer wanneer complexe omgevingen met meerdere kanalen worden afgehandeld, met honderden agenten met verschillende vaardigheden en tijdzones.

Investeer in een allesomvattende WFM-oplossing van een betrouwbare leverancier zoals Calabrio, die zal fungeren als een hands-on partner in plaats van een hands-off platform. Zoek een systeem dat integreert:

• AI-gestuurde prognoses die rekening houden met historische patronen, seizoensgebonden variaties en bedrijfsgroei
• Flexibele planning die zakelijke behoeften in balans brengt met de voorkeuren van agenten
• Real-time nalevingscontrole die problemen identificeert op het moment dat ze zich voordoen
• Uitgebreide prestatieanalyses die personeelsgegevens koppelen aan bedrijfsresultaten
• Zelfbedieningsopties voor agenten die de tevredenheid verbeteren en het administratieve werk verminderen
• Integratiemogelijkheden die gegevenssilo’s in uw contactcentrum elimineren

Train je team

Technologie alleen zal uw personeelsbeheer niet transformeren. Je team heeft een uitgebreide training nodig om de waarde van je WFM-plan en ondersteunende tools te maximaliseren.

Geef rolspecifieke training over:

• Fundamentele WFM-principes en best practices voor alle teamleden
• Systeemspecifieke training over effectief gebruik van uw WFM-software
• Metrische interpretatie en de relatie tussen verschillende prestatie-indicatoren
• Gegevensgestuurde besluitvormingsprocessen voor supervisors en managers
• Selfservicefuncties en planningsbeheer voor agenten

Overweeg om een WFM-kampioenenprogramma op te zetten waarbij geselecteerde teamleden geavanceerde training krijgen en als interne hulpbronnen voor hun collega’s dienen. Deze voorvechters kunnen dagelijkse ondersteuning bieden en helpen de adoptie in de hele organisatie te stimuleren.

Klein beginnen en opschalen

In plaats van je hele WFM-plan tegelijkertijd in de hele organisatie te implementeren, kun je beter beginnen met een gericht proefprogramma. Selecteer een afdeling of team dat representatief is voor uw bredere contactcentrum, maar klein genoeg om tijdens de proeffase nauwlettend te beheren.

Gebruik deze pilot om:

• Test uw prognosemethodologie aan de hand van werkelijke resultaten
• Planningsbenaderingen verfijnen op basis van feedback uit de praktijk
• Hiaten in training identificeren die moeten worden aangepakt
• Documenteer specifieke voordelen om te delen met andere afdelingen
• Succesverhalen ontwikkelen om bredere acceptatie te stimuleren

Als je je aanpak eenmaal hebt verfijnd op basis van de ervaringen uit de pilot, maak dan een gefaseerd implementatieplan voor de uitrol in de hele organisatie. Deze weloverwogen aanpak vermindert de risico’s en vergroot de kans op duurzaam succes.

Zelfs de best geplande WFM-implementaties worden met uitdagingen geconfronteerd. Hier lees je hoe je de meest voorkomende obstakels in contactcentra kunt aanpakken:

Uitdaging: onnauwkeurige prognoses

Onnauwkeurige prognoses leiden tot een opeenstapeling van problemen: onderbezetting leidt tot slechte service en burn-out bij agenten, terwijl overbezetting leidt tot verspilling van waardevolle middelen. Veel contactcentra worstelen met de nauwkeurigheid van prognoses, vooral naarmate ze complexer en multichanneler worden.

Oplossing: Implementeer AI-ondersteunde prognosetools die meerdere gegevensbronnen analyseren en patronen identificeren die mensen misschien over het hoofd zien.

Calabrio’s WFM-oplossing maakt gebruik van geavanceerde machine learning om de nauwkeurigheid van prognoses voortdurend te verbeteren door te leren van historische patronen in alle kanalen. Het systeem identificeert automatisch correlaties tussen ogenschijnlijk ongerelateerde gebeurtenissen en contactpatronen, waardoor in de loop van de tijd steeds nauwkeurigere voorspellingen worden gedaan.

Uitdaging: Weerstand van agenten tegen schema’s

Ontevredenheid over roosters staat steevast bovenaan de lijst van redenen waarom agenten contactcenters verlaten. Traditionele top-down planningsbenaderingen veroorzaken vaak wrijving tussen de behoeften van het bedrijf en de voorkeuren van de agent, wat leidt tot weerstand, nalevingsproblemen en uiteindelijk verloop.

Oplossing: Implementeer zelfplanningsopties die agenten controle geven binnen gedefinieerde bedrijfsparameters. Calabrio’s My Time app transformeert de ervaring van agenten door hen in staat te stellen om:

• Diensten ruilen met collega’s zonder tussenkomst van een supervisor
• Verlof aanvragen via een eenvoudige mobiele interface
• Bied op voorkeursroosters op basis van prestaties en anciënniteit
• Overal en altijd hun schema en nalevingsgegevens bekijken

Deze balans tussen structuur en flexibiliteit zorgt ervoor dat de serviceniveaus gehandhaafd blijven terwijl de tevredenheid van de agenten drastisch toeneemt.

Uitdaging: Serviceniveaus en kosten in evenwicht brengen

De optimale balans vinden tussen personeelskosten en servicekwaliteit is een voortdurende uitdaging voor contactcentra. Te veel personeel betekent geldverspilling; te weinig personeel betekent minder klantervaring.

Oplossing: Gebruik hulpmiddelen voor scenarioplanning die de impact van verschillende personeelsconfiguraties modelleren voordat ze worden geïmplementeerd. Calabrio’s planningstools maken een “wat als” analyse mogelijk die de precieze impact laat zien van personeelsveranderingen op zowel de service als de kosten.

Uitdaging: Datasilo’s in verschillende systemen

Veel contactcentra worstelen met losgekoppelde systemen die een eenduidig beeld van de activiteiten verhinderen. Als WFM-gegevens los staan van kwaliteitsmanagement, voice analytics en CRM-systemen, wordt het bijna onmogelijk om holistische beslissingen te nemen.

Oplossing: Implementeer een geïntegreerd platform dat uw contactcentersystemen met elkaar verbindt. Calabrio ONE biedt een uniforme omgeving waar personeelsbeheer naadloos aansluit op kwaliteitsbeheer, analyses en klantgegevens.

Een effectief personeelsbeheerplan creëert harmonie tussen uw bedrijfsdoelen, de verwachtingen van de klant en het welzijn van uw medewerkers. Door onze vijfstappenaanpak te volgen, uw personeelsbestand te analyseren, de vraag te voorspellen, intelligente planningen te ontwikkelen, realtime beheer te implementeren en voortdurend te verbeteren, bouwt u aan een WFM-strategie die duurzame operationele uitmuntendheid stimuleert.

Bij Calabrio zijn we er trots op dat we meer zijn dan alleen een technologieleverancier. Wij zijn uw praktische partner voor een succesvol personeelsbeheer. Onze uitgebreide WFM-oplossing levert:

• AI-gestuurde voorspelling die voortdurend leert en verbetert
• Flexibele planning die zakelijke behoeften in balans brengt met de voorkeuren van agenten
• Real-time nalevingstools die problemen identificeren wanneer ze nog kunnen worden aangepakt
• Agentvriendelijke zelfbedieningsopties die de tevredenheid en retentie verbeteren
• Unified analytics die personeelsgegevens koppelen aan bedrijfsresultaten

Maar technologie alleen is niet genoeg. Onze aanpak combineert innovatieve software met diepgaande expertise op het gebied van contactcentra, implementatieondersteuning en begeleiding bij voortdurende optimalisatie. We implementeren onze oplossing niet zomaar en lopen dan weg. Wij zorgen ervoor dat u de resultaten behaalt die belangrijk zijn voor uw bedrijf.

Klaar om uw workforce management aanpak te transformeren? Neem vandaag nog contact op met Calabrio voor een persoonlijk advies en een demonstratie van onze toonaangevende WFM-mogelijkheden.