Nu bedrijven digitale mogelijkheden omarmen om hun personeel meer mogelijkheden te geven en de klantervaring opnieuw te definiëren, neemt Magnus Geverts de toekomst van WFM onder de loep. Hier onderzoekt hij hoe zelfroosteringstechnologie de lat voor werknemersautonomie hoger legt en een nieuw tijdperk van contactcentrumvrijheid inluidt.
Jarenlang hebben leiders van contactcentra geautomatiseerd Workforce Management (WFM) als hun redder gezien, waardoor ze niet meer urenlang tijdrovende handmatige invoer hoefden te doen om hun resources effectief in balans te brengen. Van het maken van efficiënte roosters die rekening houden met de voorkeuren, vaardigheden en trainingsbehoeften van werknemers tot het verkrijgen van controle over de verschillende soorten diensten die hun steeds virtuelere personeelsbestand domineren, planners en managers vertrouwen op real-time WFM om de complexiteit van hun contactcenteractiviteiten te beheren.
Na verloop van tijd hebben ook eerstelijnmedewerkers meer controle gekregen over hun werk door middel van selfservice. Maar in tegenstelling tot hun management, die dankzij de vooruitgang in realtime automatisering al de macht hebben gekregen om de werkdag van het contactcentrum te bepalen, zijn de vertegenwoordigers van de klantenservice (CSR’s) en ander eerstelijnspersoneel vaak achtergebleven.
CSR’s hebben niet alleen meer mogelijkheden om hun planning te beïnvloeden en wijzigingen aan te vragen, maar over het algemeen kunnen ze hun werkweek niet zelf beheren of genieten ze niet van dezelfde mate van flexibiliteit om de hele dag door met onverwachte zaken om te gaan – tot nu toe.
Recente ontwikkelingen op het gebied van WFM, zoals zelf plannen, intraday automatisering en optimalisatie van de planning voor klantgerichte medewerkers, tillen autonomie op de werkplek naar een hoger niveau. Meer vrijheid voor werknemers betekent meer vrijheid om meer te bereiken, voor henzelf, voor klanten en voor het bedrijf. Dus, terwijl het concept van self-service voor verschuiving voorkeuren, ambachten, overwerk of vrije tijd is niets nieuws, deze laatste innovaties markeren de eerste keer dat werknemers de macht om echt te beheren hun eigen schema’s als onverwachte gebeurtenissen in het leven gebeuren op de dag of als afspraken pop-up in de komende week. In een oogwenk kunnen medewerkers hun lunch verplaatsen om gebruik te maken van die last-minute afspraak bij de kapper of als ze een weekendje weg plannen, kunnen ze hun middagpauze verplaatsen zodat ze het kunnen organiseren, en dit alles terwijl de serviceniveaus in het contactcenter verbeteren.
3 manieren om de kracht van zelf plannen te maximaliseren
technologie voor eerstelijns medewerkers
De nieuwste WFM-oplossingen combineren de voordelen van planningsoptimalisatie, intraday automatisering en zelfroosteren voor eerstelijns medewerkers. Ze bieden een reeks praktische voordelen voor CSR’s, planners en managers, waardoor iedereen hun voortdurend veranderende werkomgeving onder controle kan houden en de tools in handen krijgt om de status van het contactcenter op een zeer strategische manier te verhogen. Gebruik autonome zelfplanning via innovatieve WFM om:
1. Omarm de nieuwe regels voor werknemersbetrokkenheid
Nu CX centraal staat, heeft iedereen een belangrijke rol te spelen en daarom moet de nadruk liggen op het geven van toestemming aan CSR’s om klanten op hun eigen manier blij te maken. De nieuwste oplossingen voor zelfroosteren bevrijden werknemers van een groter gevoel van onafhankelijkheid, betrokkenheid en voldoening, wat hen motiveert om te experimenteren en uit te blinken als nooit tevoren. Bovendien kunnen CSR’s hun eigen persoonlijke prestatie-KPI’s bekijken en deelnemen aan uitdagende competities via gamification, allemaal binnen één selfservicetoepassing.
Tegelijkertijd wordt de stress van het verdrinken in frequente, last-minute wijzigingen weggenomen door het verminderen van de vraag naar handmatige intraday en intraweek monitoring en request-handling voor resource planners en managers, waardoor ze de vrijheid krijgen om zich te richten op taken op een hoger niveau en CX-doelstellingen.
2. Een geweldige plek zijn om te werken
We horen vaak over de noodzaak van een klantervaring die gepersonaliseerd en wrijvingsloos is, dus waarom zou dat niet hetzelfde zijn voor werknemers? Er is veel vraag naar emotioneel intelligente, veelzijdige CSR’s en contactcentra moeten ze koesteren en behouden om de klantloyaliteit te verhogen en concurrentievoordeel te behalen. Vooruitstrevende organisaties nemen het welzijn van werknemers en de mogelijkheid om hun volledige potentieel te benutten zeer serieus. Ze weten ook dat het inzetten van de juiste technologie hen helpt om vooruitstrevende werkomgevingen te worden en aantrekkelijke werkplekken voor huidige en toekomstige werknemers. Met de mogelijkheid tot zelfroosteren kunnen CSR’s gedurende de dag en voor de komende week wijzigingen aanbrengen in hun eigen roosters, terwijl teamleiders hun vaardigheden kunnen maximaliseren en kunnen voldoen aan de afgesproken klantenserviceniveaus.
3. De werkplek menselijker maken
Wanneer frontliniemedewerkers werken in een behulpzame, flexibele omgeving met tools die overal toegankelijk zijn en waarmee ze hun werk zelf kunnen doen, zelfs wanneer ze niet op kantoor zijn, krijgen ze de vrijheid om zich te richten op het leveren van uitzonderlijke klantenservice.
Ook het aanbieden van zelfroosterbeheer op een eerlijke en transparante manier bouwt vertrouwen op tussen collega’s en managers. Binnen de drempels die zijn ingesteld door hun leidinggevenden of resourceplanners, kunnen CSR’s snel stress minimaliseren en pauzes of lunches verplaatsen om plotselinge noodgevallen thuis of ziekte op te vangen.
Het is een totaal nieuwe benadering van selfservice die de werkplek menselijker maakt en medewerkers meer macht en mogelijkheden geeft, of dat nu de eerstelijnsagent is die behoefte heeft aan planningsvrijheid of de personeelsplanner die verzuipt in intraday-verzoeken.
Ontdek hoe uw eigen organisatie een flexibel, digitaal personeelsbestand kan creëren dat de tevredenheid van medewerkers verhoogt, de teamprestaties verhoogt en het succes van klanten stimuleert. De nieuwste WFM-oplossingen zijn ontworpen om organisaties te helpen de best mogelijke ervaringen voor hun medewerkers en klanten te creëren. Voor meer informatie over agent Self-Scheduling die nu beschikbaar is in Calabrio WFM, klik hieronder of ga naar https://www.calabrio.com.
