Lees mee met het transcript van deze nuttige video over KPI’s (Key Performance Indicators)
Zoals de meeste organisaties meet Calabrio veel dingen om onze prestaties te onderzoeken… dingen zoals verkoopopbrengsten, CSAT-scores, personeelsbehoud en M&M-verbruik. Ja, ik zei net M&M’s consumptie. Medewerkers van Calabrio hebben vorig jaar 346 kilo M&M’s geconsumeerd. Maar waarom meten we dat? Is het gewoon voor de lol? Of is er een doel aan verbonden?
Veel organisaties zeggen graag dat ze datagedreven zijn omdat ze statistieken vastleggen. Maar alleen het vastleggen van een getal vertelt je niet echt of dat resultaat goed of slecht is. Is een verhoogde consumptie van M&M’s goed? Onze werknemers zijn suikerrijk en dit zal leiden tot een hogere productiviteit? Of is het slecht omdat dat betekent dat onze werknemers ongezond beginnen te worden? En hoe zit het met de algemene trends van jaar tot jaar? Stijgt het verbruik met 20% en moeten we onze kostenramingen onder de loep nemen?
Wat zijn KPI’s?
Dit soort belangrijke vragen worden het best beantwoord door belangrijke prestatie-indicatoren. Ze worden vaak KPI’s genoemd. KPI’s leiden mensen naar gemeenschappelijke en overeengekomen doelen. Daarom bevat Calabrio echte KPI’s in ons product, zodat je meer kunt doen dan alleen statistieken bijhouden.
KPI’s toepassen op voorbeelden uit de praktijk
Laten we zeggen voor uw bedrijf, gemiddelde afhandeltijd echt belangrijk is. Maar de gemiddelde afhandeltijd kan een behoorlijk controversieel doel zijn onder belanghebbenden. Je hebt een gemakkelijke manier nodig om dat doel aan te passen, te meten en te volgen, zodat je zeker weet dat iedereen naar dezelfde resultaten toewerkt. En met iedereen bedoel ik…
Je VP voor klantensucces. Ze is bezorgd dat de korte gemiddelde afhandeltijden waarschijnlijk betekenen dat klanten overhaast naar oplossingen worden gebracht. Vertegenwoordigers moeten meer luisteren en een band opbouwen met klanten.
Maar je financiële en telefoniedirecteuren… ze zijn allebei bezorgd dat de lange gemiddelde afhandeltijden waarschijnlijk de personeelskosten zullen verhogen. Deze directeuren willen korte gesprekstijden zodat de vertegenwoordigers meer contacten kunnen beantwoorden.
En de supervisor van je callcenter geeft misschien niet eens om de totale gemiddelde afhandeltijd van de organisatie. In plaats daarvan richt hij zich op de individuele cijfers van zijn team, zoals de lage AHT van Tram – ze heeft de neiging om te veel binnenwegen te nemen – haar cijfer zou hoger moeten zijn. En Zac’s AHT lijkt een hoge trend te hebben. Meer training over systemen kan die KPI verlagen.
Meer dan alleen een ‘metriek’
Dat is precies waarom je meer nodig hebt dan alleen een metriek. Calabrio ONE regels beheren KPI’s centraal voor de hele organisatie, zodat je niet alleen naar statistieken kijkt, maar in plaats daarvan ziet hoe je presteert ten opzichte van je doelen.
De verschillende belanghebbenden voor deze organisatie zijn overeengekomen dat hun gemeenschappelijke bedrijfsbrede KPI voor gemiddelde afhandeltijd 5,5 minuten of 330 seconden is. We kunnen eenvoudig zien hoe ze het doen met deze KPI op organisatieniveau op hun Calabrio One homepage. Visualisaties zoals pijlen en kleuren helpen om aan te geven hoe de prestaties zich ontwikkelen in overeenstemming met bedrijfsbrede doelen. Zoals hier, waar we kunnen zien dat AHT momenteel op 92,11 staat, en het lijkt erop dat het de afgelopen 30 dagen een stijgende lijn vertoont. Goed nieuws.
En voor die customer success VP, of het financiële team, of de call center supervisor, of iedereen die wil zien hoe hun unieke teamdoelen presteren, kan een extra aangepast team KPI-doel worden geconfigureerd. Dit zal deze teams helpen om hun teamdoelen te bewaken terwijl ze tegelijkertijd de algemene doelen van de organisatie nastreven.
De kracht van Calabrio ONE
Average Handle Time, Adherence, Sentiment, Net Promoter Score en meer kunnen allemaal worden geconfigureerd in Calabrio ONE KPI regel configuraties. Vanwege de kracht van deze tool moet iemand met administratieve rechten je KPI’s in Calabrio ONE voor je configureren, dus als jij dat niet bent, neem dan contact op met de IT-afdeling of de directie om uit te zoeken wie je kan helpen bij het configureren.
En maak je dan klaar om verder te gaan dan alleen statistieken! Door inspanningen en resultaten te sturen met de Key Performance Indicators van Calabrio ONE, ga je je cijfers en doelen in een heel nieuw licht zien.
