Met het verwoestende verlies van levens en bestaansmiddelen is het vreemd om prognostici te horen spreken over “kansen in het nieuwe normale”. Maar de geschiedenis leert ons dat het waar is.
Als je wilt dat je organisatie leiding geeft in het Nieuwe Normaal – of het Volgende Normaal of hoe de herstelperiode ook wordt genoemd – wat zijn dan enkele stappen die je kunt nemen? Het is tijd om te ontdekken hoe we vooruit kunnen en veerkrachtig kunnen zijn in 2021. Hoe kunt u uw organisatie positioneren om te profiteren van de enorme verschuivingen in de overtuigingen en gedragingen van consumenten in de toekomst? Hoe kun je ontsnappen uit de diepte van de door het coronavirus veroorzaakte wereldwijde recessie? En hoe wordt de cloud – die al lang wordt beschouwd als een opkomend onderdeel van de moderne klantenservice – steeds belangrijker voor een dergelijke veerkracht?
Tips om veerkrachtig te zijn in 2021
We hebben een verzameling hulpmiddelen en sjablonen ontwikkeld – de Business Recovery Accelerator Kit – om daarbij te helpen. De eerste stap is een nieuw begrip krijgen van hoe je klanten van mindset zijn veranderd.
Je beste klanten opnieuw begrijpen
Een overheersende gedachte onder sectorwaarnemers is dat we als consumenten sinds begin 2020 bijna tien jaar digitale adoptie hebben meegemaakt. Het gebruik van apps voor mobiel bankieren is bijvoorbeeld tussen de 50-85% gestegen, afhankelijk van welk onderzoek je gelooft. Mensen die nooit vertrouwden op mobiele apps om hun geld te beheren, werden binnen een paar weken power users.
Het begrijpen – of opnieuw begrijpen – van je huidige klanten zal helpen om de retentie te verbeteren en mogelijk de economische waarde van elke klant te verhogen. Het heeft ook invloed op je innovatieproces. De doelen die je organisatie heeft gesteld voor het creëren van toekomstige aanbiedingen zijn verschoven. Een deel van die verandering is tijdelijk en een deel is permanent. Maar je moet het allemaal begrijpen.
Hulpmiddel: Klantreis in kaart brengen
Een journey map is een fundamenteel instrument om veranderende klantbehoeften te begrijpen en eraan te voldoen. Dit is slechts een voorbeeld van een kaart, maar de meeste kaarten bestrijken een vergelijkbaar gebied. Het goede nieuws? Alle klantinzichten die je voor deze oefening nodig hebt, stromen elke dag je contactcentrum binnen. Gebruik deze kaart als informatiebron voor belangrijke processen, zoals innovatie, prijsstelling, berichtgeving en omnichannelcommunicatie.
Neem de eerste stap naar herstel in 2021
Deze stap is slechts de eerste op weg naar herstel in 2021. Download de Business Recovery Accelerator Kit voor alle inzichten, tools en sjablonen. Het zal je helpen om in 2021 veerkrachtig te zijn. Als u op zoek bent naar aanvullende tools om waardevolle klantinzichten uit uw contactcentrum te halen, dan kunnen wij u daar ook bij helpen.
Kom de komende weken terug voor meer inzichten uit onze kit!
