Deel één van onze Workforce Wellbeing Series focust op het verminderen van stress in het Contact Center
Stress is een grote belemmering voor succes en iedereen heeft er last van. Calabrio voert campagne om verbeteringen voor mensen, processen en technologie te ondersteunen om meer welzijn in alle contactcenterorganisaties mogelijk te maken. Wij zijn van mening dat u een efficiënter en succesvoller contactcentrum kunt creëren door prioriteit te geven aan het welzijn van uw personeel. Dit artikel schetst de belangrijkste triggers voor agenten, supervisors en senior managers en laat zien waarom het loont om een alomvattende aanpak te hanteren voor welzijn in de organisatie.
Het valt niet te ontkennen dat de steeds veranderende digitalisering van het contactcenter een moeilijke overgang is geweest voor sommige contactcenters met een groeiend aantal op afstand werkende agenten. Flexibele werkpraktijken, toenemende eisen van klanten en een snel veranderend concurrentielandschap eisen allemaal hun tol van uw eerstelijnspersoneel.
Daarom is het essentieel om welzijnsinitiatieven op te nemen om te helpen verloop te voorkomen. Hoewel deze stressfactoren iedereen in het contactcenter treffen, zijn er gelukkig manieren om te helpen.
Het begint bij het eerstelijnspersoneel
In een recent onderzoek over Agent Welzijn en het Grote Ontslagbleek dat het stressniveau onder eerstelijnspersoneel sterk toeneemt. Sterker nog, 96% van de agenten zegt één keer per week stress te ervaren, terwijl 33% meerdere keren per week gestrest is. Is dat verwonderlijk, gezien het feit dat ze te maken hebben met 14,4 extra omnichannelinteracties per dag?
De toenemende omnichannelverwachtingen van uw klanten leggen extra druk op uw agents. Naarmate uw contactcentrum zich blijft aanpassen aan de verwachtingen van de klant, moeten uw agenten meer leren, meer interacties afhandelen en de klant helpen in een nieuwe en vaak uitdagende omnichannelaanpak.
Tegelijkertijd moeten veel mensen zich nog steeds psychologisch aanpassen aan een vaak desoriënterende ‘overal werken’-cultuur en worden ze geconfronteerd met de uitdagingen van het combineren van werk en privé. De realiteit is dat deze verandering niet alleen gevolgen heeft gehad voor het eerstelijnspersoneel.
Stress bij agenten heeft een direct effect op supervisors en de klantervaring (CX)
De Agent Wellbeing-enquête bracht ook aan het licht dat er nog steeds een groeiende bezorgdheid is onder respondenten die van mening zijn dat personeelsverloop en -verzuim, hoewel in eerste instantie pandemiegerelateerd, CX-problemen blijven veroorzaken. Leiders van contactcenters moeten ook het grotere geheel begrijpen, zoals waarom medewerkers naar de concurrentie vertrekken of waarom het klantverloop hoger is dan normaal. De leiders van contactcentra staan onder druk om het mentale welzijn van hun agenten te beherentoezicht te houden op het werk van hybride en externe agenten en het aantal digitale communicatiekanalen te verhogen.
De stress van het maken van planningen en het beheren van vaardigheden voor je agenten is het topje van de ijsberg voor managers en supervisors. Het is ook nodig om prestaties te optimaliseren, teams verbonden te houden en te voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten. Dit alles creëert een perfecte storm van angst en stress die het welzijn van werknemers en de welvaart van een organisatie op de lange termijn bedreigt. Wat kunnen we doen om deze trend te keren?
Drie manieren om je welzijn te verbeteren
Welzijn op de werkplek moet een allesomvattende ideologie zijn in uw contactcentrum. Als dit gebeurt, betekent dit dat agenten mondiger worden, controle krijgen over hun werk en de klantervaring verbeteren. Supervisors hebben ook baat bij welzijnsinitiatieven omdat ze het bedrijf kunnen ondersteunen met gemotiveerde werknemers die de belangrijkste statistieken en serviceniveaus overtreffen. Aan de top kunnen leidinggevenden het welzijn van het personeel meenemen in het vinden van een balans tussen kostenbeheersing, innovatie en bedrijfsuitbreiding die niet ten koste gaat van het personeel.
Laten we eens kijken naar een aantal goede voorbeelden van het toepassen van initiatieven om het welzijn van werknemers te verbeteren in uw contactcentrum.
Een allround aanpak
Ontdek wat werkt en wat niet werkt voor je agenten, supervisors en senior managers. Dit is echt een teamprestatie. Kijk verder dan het contactcenter en denk na over het betrekken van andere delen van de organisatie, inclusief materiedeskundigen, om kennis te verbeteren, contactcenterprestaties te stimuleren en het welzijn van werknemers te verbeteren. Welke processen zijn er om best-practice CX learning te delen, zodat alle afdelingen worden aangemoedigd om het beter te doen en hun eigen gevoel van welzijn te vergroten?
Maak optimaal gebruik van gegevens
Nu de loyaliteit van klanten en werknemers tijdens de pandemie in beweging is, hebben bedrijven behoefte aan diepgaande, relevante inzichten binnen en buiten de organisatie om te helpen de relaties met klanten te beschermen en te laten groeien en tegelijkertijd vakkundig personeel te behouden. Maar al te vaak komt waardevolle informatie echter vast te zitten in het contactcenter. In wezen beschikken veel organisaties over een goudmijn aan informatie die niet effectief wordt gebruikt – wordt u tegengehouden door datasilo’s of onhandige IT-systemen?
Volg de leiders
Succes is afhankelijk van het verkrijgen van controle over gegevens met behulp van datagestuurde technologieën. Thomson Reuters wilde bijvoorbeeld weten hoe de introductie van onboarding en training van agenten op afstand het bedrijf beïnvloedde. Lees hun succesverhaal hieronder:
“Met behulp van de nieuwste analyses identificeerde het bedrijf gesprekken met lange en veelvuldige wachttijden en probeerde vervolgens vast te stellen waarom dit gebeurde. Het doel was om gesprekken niet langer in de wacht te zetten. Als resultaat van het analytische programma profiteerde het bedrijf van aanzienlijke voordelen met een brede impact op het welzijn van de organisatie.
De Business Unit Tax & Accounting Professionals kon bijvoorbeeld tot 3% besparen op het jaarlijkse operationele budget van het contactcenter. Ondertussen daalde de gemiddelde gesprekstijd met meer dan 90 seconden, daalde de wachttijd per gesprek met anderhalf keer en was er een stijging van 6,4% in klanttevredenheid.”
Zoals je kunt zien, gebruikten ze hun analyses om de gemiddelde gespreks- en wachttijden te verlagen om beter aan de behoeften van hun klanten te voldoen.
Geef prioriteit aan het welzijn van het personeel van uw contactcentrum
Het welzijn van werknemers hangt af van het verminderen van stress op alle niveaus van de organisatie. In ons volgende artikelleest u hoe moderne oplossingen voor personeelsoptimalisatie met AI-gebaseerde analyses het antwoord zijn op welzijn. We zullen ook bekijken hoe technologie een integraal onderdeel kan zijn van het verbeteren van de betrokkenheid van het personeel, het optimaliseren van de prestaties van het contactcentrum en het verhogen van de winstgevendheid.
Download de Herstelpakket welzijn werknemers voor hints en tips voor drie belangrijke belanghebbenden, met de belangrijkste stressfactoren waarop u zich moet richten, checklists voor procesveranderingen en technische kopersgidsen.
