Vorige week brachten we onze klanten en partners samen in Londen voor onze eerste jaarlijkse Calabrio Customer Connect EMEA. Het gedenkwaardige evenement was een gelegenheid om inzicht te krijgen in de uitdagingen waar onze klanten voor staan, feedback te verzamelen en vragen te beantwoorden over hoe klanten Calabrio ONE het beste kunnen inzetten om superieure klantervaringen te stimuleren en groei te katalyseren. Hier volgt een korte blik op een aantal van de belangrijkste punten van het evenement:
-
- WIE LEIDT DE KLANTERVARING?
Volgens het rapport dat we lanceerden tijdens Calabrio Customer Connect EMEA, Success in The Experience Era: Connecting Customer and C-suite, differentieert meer dan de helft (52 procent) van de senior leiders hun merk op basis van de service die ze bieden. We ontdekten echter ook dat 30 procent van de senior leiders verward is over wie eigenaar moet worden van de klantervaring en dat minder dan een derde (30 procent) gelooft dat de klantervaring op al hun kanalen meer is dan ‘bevredigend’.
-
- OMARM DE MENSELIJKE FACTOR
Bedrijven maken steeds meer gebruik van analytics om zinnen te identificeren die hen kunnen waarschuwen voor een probleem in de klantervaring. Maar hoe zit het met de menselijke factor? We weten allemaal dat er een groot verschil is tussen wat mensen zeggen en wat ze echt bedoelen, dus hoe kunnen analyses en kunstmatige intelligentie (AI) het contactcentrum helpen om te begrijpen wat er niet gezegd wordt? Bedrijven hebben analysetools nodig die kunnen helpen bij het detecteren van sarcasme, zinnen waaruit intentie blijkt en of mensen warm of koud overkomen in hun gesprek.
-
- STEL JE VOOR DAT JE WIST
Een ander belangrijk thema op C3 was de mogelijkheid om technologie te gebruiken om problemen te identificeren voordat ze door klanten aan het bedrijf worden gesignaleerd. Met topic modeling kunnen contactcentra dit probleem oplossen door te automatiseren wat de hersenen van nature doen. Als er verschillende woorden worden gezegd, kunnen bedrijven het belangrijkere idee erachter begrijpen en problemen identificeren. Een cruisemaatschappij zou bijvoorbeeld een uitbraak van E.coli kunnen identificeren zonder dat iemand zelfs maar het woord ‘voedselvergiftiging’ zegt, gewoon door sleutelzinnen op te pikken en te rapporteren om een trend te identificeren. Een probleem kunnen detecteren betekent dat een merk proactief kan reageren op problemen en een crisis kan voorkomen.
-
- DE TOEKOMST VOORSPELLEN
Voorspellen is een kunst die veel WFM-analisten (Workforce Management) met moeite onder de knie krijgen – het is moeilijk om te voorspellen wat er in de toekomst gaat gebeuren. Het is moeilijk om te voorspellen wat er in de toekomst gaat gebeuren. Er kan echter wel een gefundeerde schatting worden gemaakt als bedrijven over de juiste systemen beschikken. Het is belangrijk om seizoensgebonden trends en speciale gebeurtenissen vast te leggen die de personeelsbehoeften van contactcenters kunnen veranderen, en accuraat te voorspellen. Door gegevens vast te leggen die de situaties weerspiegelen die bedrijven proberen te voorspellen, kunnen ze een optimaal personeelsbestand samenstellen om aan de behoeften van de klant te voldoen. Het is duidelijk dat WFM-analisten de mogelijkheid willen hebben om systematisch over prognoses na te denken.
-
- EVALUATIEFORMULIEREN NAAR EEN HOGER NIVEAU TILLEN
Uit het rapport dat we op C3 EMEA lanceerden, blijkt ook dat 47 procent van de CMO’s vindt dat ze niet over de juiste tools beschikken om inzicht te krijgen in de behoeften van hun klanten. Evaluatieformulieren zijn één manier om feedback te meten, maar moeten jaarlijks worden herzien om ervoor te zorgen dat de evaluatiemethoden in lijn zijn met de bedrijfsdoelstellingen. Deze evaluatieformulieren moeten ook worden gekoppeld aan analyses om te begrijpen wat klanten suggereren via hun communicatie met het bedrijf. Kijk niet alleen naar een willekeurige steekproef, maar ook naar ongebruikelijke interacties. Bekijk bijvoorbeeld gesprekken die bijzonder lang duren, waarbij meerdere keren wordt doorgeschakeld of die in de wacht worden gezet.
Het meten van de prestaties van agenten is ook essentieel om de klantervaring te verbeteren. Dit stelt bedrijven niet alleen in staat om agenten te coachen op mogelijke verbeteringen, het is ook een geweldige manier om best practices te identificeren en te delen. Daarnaast kan het aanmoedigen van een meer competitieve geest gunstig zijn voor agenten, vooral wanneer ze het opnemen tegen hun persoonlijke beste prestaties. Agenten willen weten hoe ze ervoor staan en hoe ze zich kunnen verbeteren, en dat inzicht combineren met advies en ondersteuning is de beste manier om de ervaringen van klanten te verbeteren.
Heb je C3 EMEA bijgewoond of heb je een verhaal of ervaring te delen? Vertel ons jouw top C3-moment door ons @Calabrio te tweeten met de hashtag #C3.
Kom meer te weten over het klantcontactcentrum op Calabrio’s volgende C3-evenement dat plaatsvindt in Las Vegas van1 tot4 oktober 2017. Registreer je op: https://www.calabriocustomerconnect.com
