Als professionals in contactcentra begrijpen we allemaal hoe belangrijk tools en processen voor personeelsbeheer zijn om ervoor te zorgen dat we elke dienst voldoende agenten hebben. Maar al te vaak houden onze gedachten en houdingen ten opzichte van deze belangrijke functie het daarbij. Dit betekent dat we onszelf tekort doen in ons vermogen om onze organisaties in het algemeen te beïnvloeden.
In de afgelopen 10 jaar hebben we een dramatische verschuiving gezien in de beroepsbevolking. Vandaag de dag beschouwen werknemers de balans tussen werk en privé meer dan ooit als een kritiek aspect bij het beoordelen van een potentiële werkgever. Contactcentermedewerkers willen er zeker van zijn dat de organisatie waarbij ze in dienst treden hen de vrijheid biedt die ze nodig hebben om van dit evenwicht te genieten.
Daarnaast willen werknemers inzicht in de impact die hun tijd en inspanningen hebben op klanten en de organisatie door middel van feedbacksessies, rapportage en erkenning. Dit is een trend die we echt moeten omarmen, want het betekent dat het team voor personeelsbeheer een grote invloed kan hebben op het werven en behouden van werknemers!
Hier zijn vier manieren om uw tools voor personeelsbeheer te gebruiken om het contactcenter aantrekkelijker te maken voor potentiële (en huidige) werknemers.
1. Overweeg om flexibele diensten aan te bieden
De meeste organisaties nemen een top-down benadering van schema generatie: we kijken eerst naar het aantal mensen dat we nodig hebben en maak werk verschuivingen op basis van die eisen. Dit resulteert vaak in statische, gestandaardiseerde werkschema’s (bijv. 8 AM-5 PM ma-vr, 10 AM-7 PM di-za, enz.). De reden voor dit soort standaardisatie is vooral dat we gewoon geprogrammeerd zijn om in deze termen over werkschema’s te denken.
In werkelijkheid is er geen ander voordeel aan dit type planning dan eenvoud. Door agenten in staat te stellen hun eigen schema’s te maken met behulp van tools zoals Dynamic Scheduling en andere flexibele planningsoplossingen, kunnen we agenten in staat stellen hun werk/privé-balans beter te beheren.
2. Bied mogelijkheden voor thuiswerk
Als branche zeggen we al jaren dat het kantoor op afstand om de hoek komt kijken. In 2019 zien we deze voorspelling eindelijk uitkomen. Thuiswerken is een zeer aantrekkelijke optie voor veel segmenten van de beroepsbevolking, waaronder studenten, ouders van kinderen in de peuterleeftijd en andere segmenten van de beroepsbevolking die gewoon niet geïnteresseerd zijn in traditionele bakstenen en mortel werksituaties.
Als je organisatie nog niet heeft overwogen om thuiswerkmogelijkheden te creëren voor je agents, dan is dit een goed moment om dit als optie te gaan evalueren. Lees onze volledige gids over het managen van externe medewerkers voor meer informatie over het beheersen van deze overgang.
3. Gamificatie toevoegen
Studies hebben aangetoond dat het implementeren van een gamification-component in je KPI’s een zeer effectieve manier is om je medewerkers te motiveren tot hoge prestatieniveaus. Als je een spelaspect integreert in je prestatiemanagementprogramma, kunnen medewerkers zien welke waarde ze toevoegen aan de organisatie. Bovendien voegt dit een niveau van plezier toe aan hun dagelijks werkleven dat hun prestaties echt naar een hoger niveau kan tillen. Lees voor ideeën om aan de slag te gaan onze blog over Hoe Callcentergames gebruiken om de prestaties van agenten te verbeteren.
4. Start een WFM-marktplaats
Door de vorige drie ideeën te combineren, zijn veel vooruitstrevende organisaties begonnen met het experimenteren met een Workforce Management Marketplace en zien ze verbluffende resultaten van hun inspanningen!
Door een waarde toe te kennen aan KPI’s en agenten “punten” te laten sparen die ze kunnen inwisselen voor zaken als flexibele werktijden, thuiswerkmogelijkheden en andere WFM-gerelateerde voordelen. Naast tastbare voordelen zoals bedrijfsspullen en vrije tijd, biedt dit echte motivatie voor werknemers om hun doelstellingen te halen en te overtreffen.
Dit zijn slechts een paar ideeën die kunnen helpen om uw organisatie te verkopen aan zowel potentiële werknemers als uw huidige personeel. De sleutel tot het werven en behouden van kwaliteitspersoneel is laten zien dat we onze werknemers waarderen als individuen hun bijdragen aan de organisatie.
Het veranderen van de manier waarop we denken over personeelsbeheer kan een dramatisch effect hebben op het moreel van werknemers, wat niet alleen leidt tot een betere retentie van ons personeel, maar ook tot aanzienlijke verbeteringen in de klantenservice. Onthoud altijd: tevreden medewerkers betekent tevreden klanten!
