De wereldwijde directeur van de Innovation Group van J Walter Thompson, Lucie Greene, verwees naar Gen Z of Gen Zers als “millennials op steroïden“. Deze Snapchat- en smartphonegeneratie, geboren tussen eind jaren 90 en 2010, zijn de eerste echte digital natives (ze hebben nooit een wereld zonder internet gekend) en ze staan op het punt om de arbeidsmarkt te betreden. Net als je dacht dat je de millennials onder controle had, komt er nog een demografische groep bij.
Nu contactcentra worstelen met de eisen van 24-uurs communicatie via meerdere kanalen, moeten werkgevers een stap voor blijven met een relevante wervingsstrategie en een bijpassende innovatieve infrastructuur voor Workforce Management (WFM). Het is tijd om te begrijpen wat Gen Z wil van werk, of ze verschillen van millennials en hoe ze deel kunnen uitmaken van een efficiënt, zeer gemotiveerd contactcenter.
Wat maakt Gen Z drijfveer?
Toen vacaturewebsite-gigant Monster samenwerkte met wereldwijd onderzoeksbureau TNS om uit te zoeken wat er nodig is om de Snapchattende, smartphoneverslaafde, videostreamende generatie aan te trekken, waren de resultaten verrassend:
- Ondernemend en zelfredzaam – 76% van Gen Zers vindt dat ze eigenaar zijn van hun carrière en bijna de helft (49%) wil een eigen bedrijf
- Geld en zekerheid – daar hechten Gen Zers het meeste waarde aan en als generatie die is opgegroeid in tijden van recessie waarin familie en vrienden hun baan en huis verloren, is dit absoluut logisch. Hun ideale banenpakket klinkt meer als dat van hun grootouders, met een ziektekostenverzekering en ‘een baas om respect voor te hebben’ hoog op de eisenlijst!
- Hard werken – Gen Zers zijn geen luilakken: 58% zegt ’s nachts of in het weekend te willen werken voor een beter salaris en 74% is bereid te verhuizen voor een goede baan.
Opgroeien in een tijdperk van verandering betekent dat Gen Zers ook geneigd zijn tot felle concurrentie en onafhankelijkheid als overlevingsmechanisme. Ze willen weten wat de regels zijn en dat ze eerlijk zijn. Ze willen ook op hun eigen verdiensten beoordeeld worden, hun individuele successen laten zien en hebben regelmatig erkenning nodig voor hun inspanningen en prestaties.
Millennials op steroïden?
Waarin verschillen Gen Zers dan van hun iets oudere tegenhangers? Zijn ze gewoon “millennials op steroïden” of zijn ze totaal verschillend? Als het op de werkplek aankomt, verschillen Gen Zers op vier manieren van Millennials. Dat zijn ze:
- Onafhankelijk vs. samenwerken – Gen Zers zijn vaak veel territorialer dan hun Millennial collega’s en gaan liever alleen de concurrentie aan.
- Waardeer face-to-face communicatie – Gen Z is opgegroeid met het voordeel van communicatie met volledig zicht, geluid en beweging, zoals Skype en Snapchat, en kan een goede balans vinden tussen hun online en offline wereld.
- Liever leren op aanvraag vs. formeel leren – Gen Z heeft de druk gezien waarmee millennials worden geconfronteerd die gebukt gaan onder een jarenlange studieschuld en zijn vastbesloten om vindingrijk te zijn en alternatieve manieren te vinden om zichzelf te onderwijzen.
- Pleit voor rolhoppen vs. jobhoppen – Gen Zers hebben liever veel verschillende rollen op één werkplek om werkervaring op te doen.
Een contactcentrum voor de toekomst bouwen
In plaats van bang te zijn voor de komst van nog een dynamiek in de toch al ingewikkelde contactcenteromgeving, moeten werkgevers zich richten op de WFM-gebieden die het beste in Gen Zers naar boven halen en waar alle medewerkers van profiteren, ongeacht hun leeftijd. Geef de volgende zaken daarom de hoogste prioriteit:
- Zelfbediening – zal de onafhankelijke, zelfredzame aard van Gen Zers aanspreken. Agenten zijn in staat om hun eigen schema’s te beheren, pauzes en lunches te kiezen, diensten te ruilen en vrije tijd aan te vragen met onmiddellijke feedback van hun manager.
- Denk opnieuw na over je leeromgeving – zorg voor een portfolio met verschillende leerstijlen, een mix van traditionele klassikale training en online of virtuele sessies voor alle generaties en gebruik WFM om tijd vrij te maken voor training. Ga nog een stap verder door in te spelen op de behoefte van Gen Zers aan on-demand interactie door een speciale e-bibliotheek voor leren te creëren. Dit kan van alles zijn, van online tutorials tot trainingsdocumenten en hints en tips van collega’s. Maak er samenwerking van zodat ze hun eigen gedachten en ideeën met anderen kunnen delen. Bouw ten slotte e-bibliotheektijd in in hun drukke werkschema’s om de deuren te openen naar zelfontdekking in een stressvrij tempo.
- Maak ruimte voor ‘face time’ – de Snapchat-generatie is opgegroeid in een zeer visuele wereld en kan gemakkelijk schakelen tussen hun online en offline wereld. Ze gedijen bij persoonlijke communicatie, dus bedenk manieren om dit in het contactcenter te integreren, vooral als het gaat om mentorschap of teamvergaderingen. Maak ruimte voor Skype en FaceTime om het beste in je Gen Zers naar boven te halen. Overweeg deze aanpak uit te breiden naar je klanten door een meeslepende ervaring te creëren met behulp van de nieuwste innovaties in Virtual Reality.
- Eerlijke beoordelingen en beloningen – maak optimaal gebruik van geavanceerde WFM-rapportage en dashboards voor een realtime momentopname van prestaties op een eerlijke en transparante manier. Communiceer ook duidelijk je bedrijfsmissie en -procedures en vraag actief om feedback voor belangrijke beslissingen – iedereen vindt het leuk om betrokken te zijn, ongeacht zijn leeftijd.
- Het beste talent aantrekken en behouden – als Gen Zers liever van rol wisselen dan van baan, geef ze dan de flexibiliteit om van afdeling te veranderen om iets nieuws te leren. Leiders van contactcentra moeten samenwerken met HR om een werkomgeving te creëren die van hen de favoriete werkgever maakt voor alle generaties, met duidelijke carrièrepaden en voortdurende opleiding. Het zou zelfs die wispelturige millennials ervan kunnen weerhouden om naar de concurrent te switchen!
Wees bereid om personeel van alle generaties te omarmen met behulp van de nieuwste WFM-technologie en u zult beloond worden met een goed presterend contactcenter met meerdere generaties dat het verlooppercentage en de wervingskosten verlaagt en leidt tot tevreden klanten en meer winst.
