Leiders van callcenters gebruiken belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) op evaluatieformulieren voor kwaliteitsbeheer om het werk van callcentermedewerkers te beoordelen en te documenteren, inclusief de manier waarop ze gesprekken afhandelen. Als deze formulieren optimaal worden gebruikt, belichamen ze de belangrijkste doelstellingen van een contactcentrum. Deze omvatten de mogelijkheid om KPI’s bij te houden, de gouden standaard te handhaven voor het meten van het gedrag van agenten en vitale gegevens te leveren die worden gebruikt voor rapportagedoeleinden.
Key Performance Indicators (KPI’s) bijhouden
Essentiële prestatie-indicatoren (KPI’s) Dit zijn de specifieke gedragingen die zijn vastgelegd in het evaluatieformulier en die kunnen worden gebruikt om agenten te belonen voor positieve prestaties, nieuwe initiatieven te bevorderen en gedrag af te zetten tegen nalevingseisen. KPI’s zijn er in twee veel voorkomende soorten: kern-KPI’s en aangepaste KPI’s.
Kern-KPI’s
Callcenters gebruiken kern-KPI’s om te meten in hoeverre agenten zich houden aan bepaalde universele verwachtingen die in het hele bedrijf bestaan, zoals:
- Gebruikte door het bedrijf goedgekeurde openings- en sluitingsverklaringen
- De controle over het gesprek behouden
- Pas het tempo aan om de beller tegemoet te komen
- De beller niet onnodig onderbroken heeft
- Empathische verklaringen afleggen wanneer nodig
- Was beleefd tijdens het hele gesprek
- Toonde bereidheid om te helpen door middel van positieve uitspraken wanneer dat nodig was
- De juiste vragen stellen om feiten te achterhalen
- Gebruikte geen jargon/slang
Aangepaste KPI’s
Dan zijn er KPI’s die zijn aangepast aan een vereiste, zoals iets specifieks voor een operationeel proces, bedrijfslijn, communicatiekanaal of verticale bedrijfstak. Deze zouden eruit kunnen zien als:
- Bedrijfstak
- Financiën – geverifieerde gegevens op het juiste beveiligingsniveau
- Klantenservice: tijdig antwoord op vragen
- Financiën (incasso)-Gaf aan het begin van het gesprek de juiste informatie over de opname; probeerde tijdens het gesprek de betaling te innen
- E-mail – Gebruikte correcte grammatica in antwoorden
- Verkoopproces: paste voorgeschreven verkooptechnieken toe tijdens de interactie; communiceerde accurate prijzen tijdens de interactie
Soorten Key Performance Indicators
Verschillende belangrijke prestatie-indicatoren kunnen contactcentra helpen. De belangrijkste KPI’s worden gebruikt voor het bijhouden van klanttevredenheid, werknemersprestaties en nettowinstmarge:
- Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
- Netto Promotor Score (NPS)
- Resolutie eerste contact (FCR)
- Klanttevredenheid (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
Laten we eens onderzoeken hoe belangrijke prestatie-indicatoren niet alleen prestaties kunnen verbeteren, maar veel organisaties ook kunnen helpen bij het stellen van doelen, het meten van vooruitgang, het werven van nieuwe klanten en het verbeteren van klantbehoud.
Hoe KPI’s volgen in Calabrio ONE Kwaliteitsbeheer
Er zijn drie primaire manieren om KPI’s te gebruiken binnen een evaluatieformulier in Calabrio ONE: Negatieve KPI’s, Positieve KPI’s en Meerdere KPI’s.
Negatieve KPI’s
Negatieve KPI’s kennen een score van 0 toe aan een gesprek als een enkele, opgesomde taak – zoals het verifiëren van de beller – wordt gemist, zelfs als de agent tijdens de rest van het gesprek goed presteerde.
Positieve KPI’s
Positieve KPI’s kennen een volledige of gedeeltelijke score toe op basis van hoe de agent presteerde in de verschillende gebieden die worden geëvalueerd.
Meerdere KPI’s
Meerdere KPI’s worden gebruikt als meerdere taken even belangrijk zijn. Ze kunnen kwantificeerbare metingen toepassen om de prestaties van medewerkers te verbeteren gedurende het hele traject van de klant.
Het kiezen van de juiste kernprestatie-indicatoren is essentieel voor het maken van een balanced scorecard. Het is niet gunstig om allemaal negatieve of positieve KPI’s te hebben, daarom zal het vinden van de juiste combinatie helpen om de prestaties van werknemers en klantenbinding te verbeteren.
Wat zijn enkele KPI-voorbeelden?
Nu je een beter begrip hebt van hoe een belangrijke prestatie-indicator de bedrijfsprestaties kan bedrijfsprestaties kan verbeteren metrics en vooruitgang kan meten, is het tijd om een aantal stap-voor-stap voorbeelden te volgen voor het genereren van de beste KPI’s binnen Calabrio ONE.
Calabrio beheerders hebben toegang tot evaluatieformulieren en kunnen deze wijzigen door “Applicatiebeheer” te selecteren en vervolgens onder “QM Configuratie”-“Evaluatieformulierbeheer”. Volg de volgende voorbeelden.
VOORBEELD 1: Hoe een negatieve KPI instellen
Stel dat we ervoor willen zorgen dat agenten de identiteit van de klant verifiëren volgens het bedrijfsbeleid. Omdat dit zo’n cruciaal onderdeel van het gesprek is, maken we van deze vraag een negatieve KPI die een score “0” toekent aan een gesprek als de agent er niet in slaagt de beller te verifiëren, zelfs als de agent tijdens de rest van het gesprek goed presteert.
Maak in Calabrio ONE Evaluatieformulierbeheer een nieuw evaluatieformulier of bewerk een bestaand evaluatieformulier als volgt:
Zoek de vraag of maak er een waarin staat: “Heeft de agent de identiteit van de klant geverifieerd?”. Vraag en wijzig de “Antwoordgroep” in “Standaard Ja/Nee” antwoorden. Bevestig vervolgens dat je je antwoorden wilt wijzigen in standaard.
Plaats vervolgens een vinkje in het KPI-vakje naast “Nee” en controleer of de punten op “0” staan.
Sla het formulier vervolgens op als concept als u nog wijzigingen wilt aanbrengen, of als u al uw wijzigingen hebt voltooid en klik op Publiceren. Vergeet niet dat, ongeacht de prestaties van een agent op een KPI, beoordelaars het hele formulier moeten invullen om de agent te coachen.
VOORBEELD 2: Hoe een positieve KPI instellen
In dit voorbeeld willen we dat agenten begrijpen dat het sluiten van een verkoop de hoogste prioriteit heeft. Als een agent de verkoop sluit, krijgt het gesprek een score van “100”, ongeacht hoe de agent tijdens de rest van het gesprek presteert. Als de agent de verkoop echter niet sluit, kan de agent nog steeds een acceptabele score krijgen voor het gesprek op basis van hoe hij presteert op andere gebieden die worden geëvalueerd.
Het opzetten van een positieve KPI is relatief eenvoudig. Ga eerst naar de Calabrio ONE Evaluatieformulier Manager en maak een nieuw evaluatieformulier aan of bewerk een bestaand evaluatieformulier als volgt:
Zoek de vraag of maak de vraag die zegt: “Heeft de agent de verkoop gesloten?”. Wijzig de “Antwoordgroep” in “Standaard Ja/Nee” antwoorden. Bevestig vervolgens dat u uw antwoorden wilt wijzigen in standaard.
Plaats vervolgens een vinkje in het KPI-vakje naast “Ja”. Controleer of de punten zijn ingesteld op “100”.
Sla het formulier vervolgens op als concept als u nog wijzigingen wilt aanbrengen, of klik op Publiceren als u alle wijzigingen hebt aangebracht.
VOORBEELD 3: Hoe meerdere KPI’s instellen
Stel dat we willen dat agenten weten dat het verifiëren van de identiteit van de beller (volgens de HIPAA-voorschriften) en het sluiten van een verkoop allebei uiterst belangrijke taken zijn. We zouden meerdere KPI’s gebruiken om te benadrukken dat, hoewel het sluiten van de verkoop een hoge prioriteit heeft, het niet naleven van de HIPAA-regelgeving net zo belangrijk is.
Dus zelfs als de agent 100 punten krijgt voor het afsluiten van de verkoop, krijgt hij een algemene gespreksbeoordelingsscore van 0 als hij de beller niet correct heeft geverifieerd.
Maak in Calabrio ONE Evaluatieformulierbeheer een nieuw evaluatieformulier of bewerk een bestaand evaluatieformulier als volgt.
Zoek de vraag of maak er een waarin staat: “Heeft de agent de verkoop gesloten?”. Wijzig vervolgens de “Antwoordgroep” in Standaard Ja/Nee antwoorden. Bevestig vervolgens dat je je antwoorden wilt wijzigen in de standaardwaarden.
Plaats vervolgens een vinkje in het vakje KPI to naast “Yes”. Controleer of de punten zijn ingesteld op “100”.
Nu voegen we de volgende tweede KPI toe:
Zoek de vraag of maak er een waarin staat: “Heeft de agent de klant geverifieerd volgens de HIPAA-regels?”. Wijzig de “Antwoordgroep” in “Standaard Ja/Nee” antwoorden. Bevestig vervolgens dat je je antwoorden wilt wijzigen in de standaardwaarden.
Plaats vervolgens een vinkje in het KPI-vakje naast “Nee”. Controleer of de punten op “0” staan.
De laatste stap is ervoor zorgen dat je KPI’s zijn ingesteld in de volgorde die je wilt. Ga naar het einde van het formulier en prioriteer je KPI-volgorde. De standaardinstelling is in de volgorde van de vragen op het formulier.
Sla het formulier ten slotte op als concept als je nog wijzigingen wilt aanbrengen. Of klik op Publiceren als je alle wijzigingen hebt aangebracht.
Kwaliteitsbeheer verbeteren met behulp van KPI’s
Hoewel veel bedrijven het belang inzien van het bijhouden van KPI’s om prestaties te meten, zouden ze deze meetgegevens ook kunnen gebruiken om risicofactoren te identificeren, vaardigheden van agenten aan te scherpen om de klanttevredenheid te verbeteren en plannen te ontwikkelen om de organisatiedoelen te halen. Leiders moeten de net promoter score, de gemiddelde afhandeltijd en andere KPI’s analyseren om de vooruitgang van zowel individuen als de prestaties van het bedrijf te volgen.
Gebruik KPI’s in evaluatieformulieren kunt u positief gedrag binnen uw team versterken en tegelijkertijd meetbaar succes behalen ten opzichte van de doelstellingen van uw bedrijf. Dankzij het dynamische en geïntegreerde platform van Calabrio ONE is het nog nooit zo eenvoudig geweest om KPI’s bij te houden om het kwaliteitsmanagement te verbeteren. Bekijk de Calabrio ONE productdemonstratie voor meer informatie.
