Bij financiële instellingen draait alles om de cijfers. Kredietscores, inkomensniveaus, belastingschijven. Noem een stukje big data en de financiële sector heeft geleerd hoe het te vinden, te meten, te snijden en in blokjes te snijden.
Behalve als het gaat om Voice of the Customer (VOC).
VOC-gegevens zijn historisch gezien zeer moeilijk te verzamelen en te meten als gegevenspunt. Elk jaar stromen er miljoenen gesprekken door de contactcenters van financiële organisaties. Het goede, het slechte en het lelijke. Het lijkt een onmogelijke taak om dit soort kwalitatieve gegevens op een zinvolle manier te meten en te verzamelen. Als gevolg hiervan zijn VOC-gegevens vaak het ontbrekende puzzelstukje bij het analyseren van inkomsten.
Waar het op neerkomt is dat als je VOC-gegevens niet in je voordeel gebruikt, je iets mist. Het goede nieuws is dat geavanceerde analyse- en rapportagetools voor callcenters je nu de mogelijkheid bieden om VOC op een kwantitatieve manier te meten en te verzamelen. Deze kritieke en ontbrekende VOC-gegevens stellen organisaties in staat om op feiten gebaseerde gesprekken te voeren over hun klanten in plaats van op gevoelens gebaseerde gesprekken.
En het geweldige nieuws is dat als een financiële instelling eenmaal heeft bepaald hoe VOC-gegevens moeten worden gebruikt, ze kunnen worden gebruikt als een enorme differentiator om de inkomsten te verhogen.
Hier zijn drie manieren waarop je VOC-gegevens kunt gebruiken om manieren te vinden om de inkomsten van je financiële bedrijf te verhogen:
- VOC-gegevens kunnen je vertellen welke marketingcampagnes werken en welke niet. Marketingcampagnes zijn van vitaal belang voor het succes van een bedrijf. Toch kan het een enorme uitdaging zijn om succes te meten, vooral bij banken of financiële instellingen die gebruikmaken van massamarketingcampagnes voor merkbekendheid. Het is bijna onmogelijk om een televisiereclame te meten buiten het opmerken van een piek in de totale verkoop. Met behulp van geavanceerde contactcenteranalyses kunnen marketeers echter zoeken naar vermeldingen van tv-reclames om te bepalen hoe vaak deze voorkwamen in klantgesprekken. Met behulp van deze VOC-gegevens kunnen ze rapporten uitvoeren om de effectiviteit van marketingcampagnes te meten. Zo weten ze wat werkt en wat niet werkt en kunnen ze campagnes dienovereenkomstig aanpassen om inkomsten te genereren.
- VOC-gegevens kunnen je helpen om te voorspellen wat je als volgende gaat aanbieden. VOC-gegevens zijn de rijkste dataset die je kunt gebruiken bij het zoeken naar gebieden om inkomsten te verhogen. Informatie zoals kredietscores, koopgedrag en demografische gegevens kan je helpen om gebieden met kansen in je klantenbestand aan te wijzen. Maar geaggregeerde VOC-gegevens kunnen je helpen om klanten die klaar zijn om te kopen op een voorspellende manier te identificeren, nog voordat ze zelf weten dat ze klaar zijn om te kopen. Met spraakanalyse kun je bijvoorbeeld klanten ontdekken die zeer tevreden zijn over hun service. Of je kunt gesprekken vinden waarin klanten hebben aangegeven dat ze misschien meer producten willen kopen. Levensgebeurtenissen (bijv. trouwen, verhuizen, zwanger, nieuwe baan) zijn goede redenen voor financiële instellingen om extra diensten te verkopen.
- VOC-gegevens kunnen je helpen om ontevreden klanten te identificeren. Bijna nog belangrijker dan het identificeren van tevreden klanten is het identificeren van ontevreden klanten. We weten allemaal dat het behouden van onze huidige klanten cruciaal is voor de algehele stabiliteit van de cashflow. Het vinden van ontevreden klanten en ze proactief omkeren is dus een geweldige manier om bestaande klanten te behouden en inkomsten te verhogen.
Financiële bedrijven kunnen VOC-gegevens gebruiken om te bepalen wie er ongelukkig genoeg is om hun rekening te sluiten of wie er misschien nieuwe rekeningen wil openen bij de concurrent. Enkele dingen die VOC-gegevens kunnen identificeren zijn:
-
- Trefwoorden – “Annuleren”, “sluiten”, “spreek met een manager”, “laat betalen” zijn allemaal signalen dat een klant op het punt staat te vertrekken.
- Toon – Fluctuaties en veranderingen in toon kunnen duiden op boosheid of onrust bij een klant.
- Meerdere telefoontjes – Veel telefoontjes over serviceproblemen en zorgen in een korte periode is een slecht teken.
- Uitgevallen gesprekken – Als een klant herhaaldelijk ophoudt met bellen terwijl hij in de wacht staat, duidt dat op ongeduld en ontevredenheid.
Gewapend met voice-of-the-customer-analyses die ontevreden klanten identificeren, kan je klantenserviceteam proactief contact opnemen met deze klanten en hen (schijnbaar uit het niets) cadeaus of incentives aanbieden om hen te bedanken en te belonen voor hun loyaliteit aan je organisatie.
Omzet verhogen bij grote financiële instellingen is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar als je de ontbrekende dataset – VOC – toevoegt, kun je een groot aantal nieuwe mogelijkheden ontsluiten die je kunnen helpen je omzet en winst te verhogen.
