Meer contact center agents dan ooit werken nu thuis (WFH). En ze worden geconfronteerd met meer dan hun deel van de WFH-uitdagingen – zoals het delen van een thuiskantoorruimte met andere gezinsleden en het verdelen van hun aandacht tijdens werkuren tussen taken op het werk, de behoefte aan kinderopvang en eisen voor afstandsonderwijs.
Het resultaat? Afgebroken aandachtsspanne, toenemende uitputting en dalende betrokkenheid en tevredenheid van werknemers.
Volgens Brian Kropp, onderzoeksleider voor de HR-praktijk van Gartner, “hebben de meeste organisaties zich gericht op scenarioplanning en noodzakelijke operationele reacties om bedrijfscontinuïteit te garanderen. Deze plannen gaan echter vaak niet in op het vermogen van werknemers om zich op hun werk te concentreren en hebben daar ook geen invloed op.”
Kropp vervolgt: “De grote impact van de COVID-19 uitbraak op het persoonlijke en werkleven van werknemers leidt tot angst, frustratie en burn-out. Als er niets aan gedaan wordt, kunnen deze gevoelens de productiviteit en betrokkenheid van werknemers beïnvloeden, wat leidt tot slechte werkkwaliteit, fouten en uiteindelijk invloed heeft op het vermogen van een organisatie om te overleven in deze moeilijke tijden.”1
Toch zijn tevreden en betrokken contactcenteragenten precies wat uw customer experience (CX) zo hard nodig heeft, nu meer dan ooit.
Zo kun je helpen.
1. Herzie regelmatig agentprojecten en werklasten
Volgens Thrive Global’s Director of Research, Insights and Measurement Matthew T. Riccio, MA, Ph.D., “geeft 28 procent van de werknemers aan behoefte te hebben aan ondersteuning van hun werkgever bij het beheren van hun huidige werklast, maar deze momenteel niet te krijgen.”2
Maar werkdrukbeheer is een cruciale tactiek om burn-out en een laag moreel onder contactcenteragenten te voorkomen – vooral voor agenten die door COVID-19 in WFH-situaties terechtkomen. En duidelijkheid is de sleutel.
“We nemen allemaal ongelooflijk snel beslissingen om ons aan te passen aan deze nieuwe realiteit”, zeggen Stewart Friedman en Alyssa Westring in een artikel van 18 maart 2020 in het World Economic Forum. “Om dat te doen, vertrouwen we op onze veronderstellingen over wat anderen van ons willen en nodig hebben. En we hebben waarschijnlijk niet volledig gecommuniceerd wat we van hen willen en nodig hebben. Aangezien we ons nooit eerder in deze situatie hebben bevonden, is het goed mogelijk dat veel van deze veronderstellingen verkeerd zijn. … Dus nu is het tijd voor verduidelijking.”3
Evalueer dus opnieuw welke contact center-projecten u een paar maanden kunt pauzeren en welke u volledig kunt schrappen om de werkdruk van uw agenten te verlichten. Herschik vervolgens de prioriteiten en stel nieuwe (en redelijke) deadlines vast voor de projecten die overblijven, rekening houdend met de ongewone omstandigheden waarin veel agenten zich bevinden.
2. Het ongemak van agenten verlichten via een dialoog in twee richtingen
Het is belangrijk voor managers van contactcentra om problemen met de betrokkenheid of het moreel van agenten voortdurend in de gaten te houden en snel aan te pakken, en hun agenten te betrekken in een tweerichtingsdialoog die gericht is op begrip.
Kropp van Gartner zegt: “Managers moeten tekenen van onrust onder hun mensen herkennen, zowel direct door gesprekken als indirect door observatie. … HR moet managers richtlijnen geven over hoe ze het beste gevoelige onderwerpen kunnen aansnijden die voortkomen uit de COVID-19 pandemie, waaronder alternatieve werkmodellen, baanzekerheid en vooruitzichten, de impact op het personeelsbestand en spanningen op de werkplek.”4
Kropp vervolgt: “Tweewegcommunicatie met managers en collega’s biedt werknemers de informatie en het perspectief dat ze nodig hebben, terwijl ze negatieve emoties kunnen uiten en verwerken en hun gevoel van controle kunnen verbeteren.”5
Wees dus proactief – initieer en stimuleer een voortdurende, tweerichtingsdialoog om erachter te komen hoe agenten het dagelijks doen en probeer te begrijpen hoe ze zich echt voelen.
Auteur en adviseur op het gebied van klantervaring Adrian Swinscoe stelt voor om “bijzondere aandacht te besteden aan hoe u uw personeel kunt ondersteunen nadat ze moeilijke telefoontjes en klachten hebben aangenomen en afgehandeld. Als je dit niet goed doet, zal het later problemen veroorzaken.”6
Zoek ook naar manieren om de stress van agenten te bestrijden door communicatie en delen met collega’s te stimuleren. ” een best practices-kanaal voor thuiswerken gecreëerd waar degenen die meer ervaring hebben met thuiswerken advies kunnen geven aan werknemers die nog niet zo ver zijn met deze regeling en hen kunnen geruststellen dat ze er niet alleen voor staan,” legt Tom Goodmanson, CEO van Calabrio, uit in een recente blog.
3. Agenten aanmoedigen en in staat stellen om duidelijke grenzen te stellen tussen werk en privéleven
Riccio van Thrive Global zegt dat het niet vaststellen van grenzen tussen werk en privé – vooral op dit moment – “kan leiden tot conflicten tussen werk en gezin, cognitieve en emotionele irritatie, gevoelens van verhoogde druk en stress, burn-out en nog veel meer.”7
Daarom is het belangrijk om je agenten aan te moedigen om snel en gemakkelijk duidelijke grenzen te stellen tussen hun werk en hun privétijd, en hun schema’s aan te passen aan hun eigen specifieke behoeften.
Technologie zoals Calabrio Teleopti WFM kan uw agenten helpen dit soort toegenomen planningsflexibiliteit te genieten, terwijl ze aan de behoeften van uw klanten kunnen blijven voldoen.
Met Calabrio kunnen agenten bijvoorbeeld de timing en lengte van hun pauzes of lunches naar behoefte aanpassen, elke dag opnieuw, via de mobiele app. Ze kunnen ook gemakkelijk hun rooster wijzigen door vrije tijd of overuren aan te vragen, die automatisch worden opgenomen in het rooster van het contactcenter zolang ze voldoen aan de richtlijnen die de manager vooraf heeft ingesteld.
4. Leid ten slotte met empathie en flexibiliteit naar je agenten – EN naar jezelf
Niemand van ons heeft ooit te maken gehad met een situatie zoals die waarin we nu leven en werken. We gaan fouten maken. En we gaan ook nieuwe manieren bedenken om dingen te doen.
Het is aan u, als leider, om de toon te zetten voor uw contactcenter. Omarm jij deze tijd van onzekerheid? En ben je aardig voor agenten – en voor jezelf – als dingen onvermijdelijk niet gaan zoals gepland?
Laurie Ruettimann, een schrijfster en personeelsadviseur uit Raleigh, stelt voor om “collega’s ‘genade en de ruimte te geven om fouten te maken’ terwijl iedereen leert om te gaan met het nieuwe normaal.”8
Tegen MarketWatch zei ze: “Als we beginnen te accepteren dat we in de komende 30 tot 60 tot 90 dagen in een overgangsperiode zitten en de regels het raam uit zijn, denk ik dat we zullen kalmeren en ons beter zullen voelen over alle fouten die we gaan maken. We gaan belangrijke dingen missen, de commandostructuur wordt verstoord en daar moeten we mee leven.”9
En, zoals auteurs en managementprofessoren Friedman en Westring suggereren, “laat het idee los om de ‘juiste’ oplossing te vinden voor het beheersen van deze crisis. Verwacht dat je de komende weken steeds opnieuw zult moeten innoveren, testen en itereren.”10
Ga voor meer inzichten in het managen van extern werk naar onze Complete gids voor het managen van een extern personeelsbestand.
1,4,5 Gartner, “Gartner Identifies Six Initiatives HR can Undertake to Help Managers Maintain Employee Performance and Engagement During the Coronavirus Pandemic“. 25 maart 2020.
2,7 Thrive Global, “De grootste uitdagingen voor thuiswerkers tijdens de pandemie van het Coronavirus“. 14 april 2020.
3,10 World Economic Forum, “Coronavirus: 5 manieren om thuis te werken met je kinderen (en gezond te blijven).” 18 maart 2020.
6 Forbes, “Teams voor klantenservice en ondersteuning staan een lange sprint te wachten. 27 maart 2020.
8,9 MarketWatch, “Moet je je video aanzetten tijdens een Zoom-gesprek of Slack-pauzes inlassen? Hoe je gezond blijft als je thuiswerkt.” 20 maart 2020.
