De concurrentie in de verzekeringssector is hevig. Met providers die in een duizelingwekkend tempo vechten om klanten te winnen en te behouden, gaan veel standaard bedrijfspraktijken in tegen deze inspanningen en brengen ze onherstelbare schade toe aan de relaties met deze zwaarbevochten accounts. VolgensXpertdoc1 worden bijna alle verzekeringsklanten die telefonisch contact opnemen met een verzekeraar in de wacht gezet en duurt het minder dan een minuut om in de wacht te staan voordat een zakelijke relatie eronder lijdt.
Dit voorbeeld is slechts één reden waarom het snel oplossen van klachten cruciaal is voor verzekeraars. En als het om uw contactcentrum gaat, zijn er vier beproefde strategieën die u onmiddellijk kunt implementeren om deze versnelling te ondersteunen.
Hoe inkomende klachten sneller oplossen
1. Zoek manieren om verzekeringsklanten niet in de wacht te zetten.
Deze eerste suggestie lijkt voor de hand liggend, maar wordt verrassend genoeg zelden gedaan. Gebruik prestatiecijfers en belangrijke zoektermen om knelpunten en pijnpunten in de klantervaring te identificeren – misschien hebben klanten problemen met inloggen op een mobiel klantenportaal, zijn ze gefrustreerd over het online claimproces of leidt verouderde contactcentersoftware tot veelvuldige vertragingen. Wat het probleem ook is, investeer in nieuwe processen en/of technologie die de pijnpunten van klanten wegnemen en je zult de klantervaring onmiddellijk verbeteren.
Een grote verzekeringsmaatschappij deed precies dit en ontdekte door het analyseren van contactcentergegevens met behulp van zoektermen zoals “Het spijt me, mijn computer werkt langzaam”-dat een specifieke softwaretoepassing vaak de interacties in het contactcenter vertraagde, wat leidde tot frustraties bij patiënten en agenten. De bevindingen leverden een duidelijke business case op voor de implementatie van hoognodige software-upgrades die de door dit probleem veroorzaakte verergerende vertragingen onmiddellijk verminderden.
2. Online zelfbedieningsopties aanbieden die veel inkomende vragen van het contactcentrum overbodig maken.
Onderzoek toont aan dat bedrijven die gebruik maken van online selfservicetools, zoals interactieve voice response (IVR), chat, webportals en mobiele apps, profiteren van een beter bedrijfsresultaat. Maar ook agenten – en vooral klanten – profiteren hiervan.
Klanten hechten veel waarde aan hun tijd en het laatste wat ze willen is die tijd verspillen door in de wacht te staan voor eenvoudige antwoorden op eenvoudige vragen. Als ze zichzelf kunnen helpen met basisbehoeften of informatie, krijgen ze sneller wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben, zonder vertraging.
Deze klanttevredenheid komt ook de agenten ten goede. Door klanten online zelfbedieningsmogelijkheden te bieden, daalt het aantal vragen dat agenten moeten afhandelen en worden ze tevredener en beter geïnformeerd. Dat komt omdat het fysiek, psychologisch en emotioneel slopend is om dag in dag uit telefoontjes aan te nemen en klachten op te lossen. Met minder inkomende gesprekken hebben agenten meer tijd voor producttraining en het ontwikkelen van vaardigheden en ervaren ze een hoger moreel, minder burn-out en een lager verloop.
Deze verhoogde tevredenheid van agenten wordt doorgegeven aan klanten omdat agenten mondiger worden en beter kunnen inspelen op de behoeften van de klant. Ze kunnen hun wachtrijen wegwerken, meer tijd besteden aan activiteiten die een hogere waarde voor klanten opleveren en oplossingen bieden – niet alleen informatie – waarmee problemen van klanten sneller en eenvoudiger kunnen worden opgelost en klachten van klanten kunnen worden verholpen.
3. Automatisch oproepen naar het contactcentrum routeren voor onmiddellijke afhandeling en/of escalatie.
Automatische oproepverdelingstechnologie (ACD) leidt je klanten naar de beste agent die beschikbaar is om hen te helpen. Afhankelijk van de specifieke bedrijfsregels die je instelt, worden klanten altijd doorverwezen naar de meest relevante bron, zodat agenten geen tijd verspillen aan het doorverbinden van gesprekken. Het resultaat? Enorme productiviteitswinst en een boost in klanttevredenheid.
Om het meeste uit je ACD initiatief te halen, zoek je naar een oplossing zoals die van Five9 (een Calabrio partner) die rijk is aan functies, aanpasbaar is – met routing logica die eenvoudig kan worden ingesteld om te voldoen aan zakelijke behoeften – en eenvoudig te gebruiken is door zelfs niet-technische gebruikers die nieuw zijn met ACD’s.
4. Gebruik analyses om inzicht te krijgen in de meest voorkomende verzekeringsklachten en werk er vervolgens hard aan om ze op te lossen.
Een van de belangrijkste use cases voor contact center analytics is het automatisch identificeren en categoriseren van de belangrijkste reden voor elke klantinteractie. Het samenvoegen van deze gegevens brengt trends aan het licht voor belangrijke pijnpunten van klanten die je proactief kunt aanpakken.
Je kunt bijvoorbeeld een reeks sleutelwoorden en zinnen creëren die frustratie bij klanten opwekken, zoals “ik kan het niet vinden”, “help me zoeken”, “biedt u het aan” of “waarom biedt u het niet aan”, en vervolgens geavanceerde analyses gebruiken om automatisch een overzichtelijk rapport samen te stellen met de diensten die het meest met deze sleutelwoorden en zinnen worden geassocieerd. Met deze informatie in de hand kun je een datagestuurd plan ontwikkelen om nieuwe of uitgebreide producten op de markt te brengen om aan deze onvervulde klantbehoeften te voldoen.
Bij de verzekeringsmaatschappijen van vandaag verloopt bijna alle interactie met klanten via het contactcenter, onder bijna uitsluitend omstandigheden van hoge druk. Als gevolg daarvan heeft uw contactcentrum een enorme invloed op de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten en heeft het een definitieve, directe impact op uw bedrijfsresultaten. Het is nu tijd om uw agents te wapenen met de juiste tools en processen om uw klanten de beste ervaring te bieden, in de kortst mogelijke tijd.
Meer informatie over best practices voor contactcentra voor verzekeringen – download de Verzekeringsmaatschappijen: 8 strategieën om de klantervaring te verbeteren whitepaper.
1PropertyCasualty360, “‘De winter komt eraan’ voor traditionele callcenters in de verzekeringsbranche.” 18 juli 2017.
