Het was Oliver Wendell Holmes Sr. die zei: “Een moment van inzicht is soms een levenslange ervaring waard.”
Nergens is dit meer waar dan in het hedendaagse contactcenter. Contactcentra die klantgegevens van meerdere kanalen vastleggen en analyseren, worden beloond met een duidelijker beeld van de behoeften van de klant en de mogelijkheid om gedifferentieerde klantenservice te bieden en tegelijkertijd effectiever te concurreren.
Ondanks de verborgen waarde die in hun klantgegevens schuilt, bleek uit een onderzoek van Forrester uit 2017 dat een derde van de besluitvormers zegt dat hun contactcentermedewerkers te dun zijn gespreid om analytics te gebruiken om inzichten in klantgegevens vast te leggen.1 Deze bedrijven slagen er niet in om die erkende schat aan rijke informatie aan te boren omdat ze het gewoon te druk hebben met hun dagelijkse werk. Het laatste wat deze overbelaste teams willen doen, is zich bezighouden met wat de meesten beschouwen als een monumentaal, nooit eindigend wetenschappelijk project.
Leiders van contactcentra lijden dus in stilte en missen kritieke klantinzichten omdat ze niet over de kennis en middelen beschikken die ze nodig hebben om succesvol te zijn.
Maar analytics lijkt veel op in vorm komen: de enige manier om te komen waar je heen wilt, is door te beginnen. Begin klein of groot –begin gewoon.
En Calabrio kan helpen. Hier zijn vier tips om te beginnen aan uw analytische reis om snel te komen waar u moet zijn.
1. Leer van de pioniers die je voorgingen
Het heeft voordelen om tweede te zijn, niet eerste. In dit geval is het leren van collega’s die al succes hebben geboekt met initiatieven op het gebied van contactcenteranalyse. Stel je voor wat ze jou kunnen leren. Welke inspanningen leverden voor hen bijvoorbeeld snel zakelijke waarde op? Als ze het allemaal over moesten doen, hoe zouden ze dan hun analytics-initiatieven prioriteren?
In hetzelfde onderzoek van Forrester uit 2017 waarnaar hierboven wordt verwezen, noemden besluitvormers van contactcentra deze vijf gebieden als de belangrijkste manieren waarop ze klantinformatie van het contactcentrum gebruiken om bredere bedrijfstransformatie te stimuleren:2
- Veelvoorkomende hoofdoorzaken van problemen bij klanten diagnosticeren en verhelpen
- Mogelijkheden voor nieuwe producten en/of diensten identificeren
- Nieuwe mogelijkheden voor zelfbediening creëren
- Aansturen van wijzigingen in marketingboodschappen
- Marketingboodschappen optimaliseren door onmiddellijke evaluatie van klanten
2. Overweeg om te beginnen met inzichten die gebruikt kunnen worden door Marketing
Van de vijf manieren die hierboven zijn genoemd, is het geen verrassing dat er vier betrekking hebben op Marketing. Dat komt omdat effectieve en efficiënte marketing afhangt van het kennen van de klant. En de enige manier om je klant echt te kennen, is het verkrijgen van toegang tot en het begrijpen van inzichten uit hun demografische, psychografische, koopgedrag-, verkooprelatie- en klantervaringsinformatie.
Toch deelt volgens Forrester slechts 55 procent van de contactcenters gegevens met hun marketingtegenhangers.3 Deze kloof is een kans voor u om een voorsprong te nemen op degenen die hun analytics-initiatieven vóór u zijn begonnen, maar die nog steeds moeite hebben om tastbare resultaten aan te tonen.
3. Kies de juiste oplossing
Dit advies geldt voor elke technologische oplossing, maar is vooral belangrijk als het gaat om analytics. Op een hoog niveau wilt u contact center analytics technologie die gemakkelijk te gebruiken is en integreert met uw bestaande systemen. Je wilt werken met een leverancier die snel reageert en met wie het gemakkelijk zakendoen is. En als u een analyseplatform zoals Calabrio gebruikt, zullen de ingebouwde mogelijkheden uw implementatie versnellen door u vooraf gebouwde, speciaal voor contactcentrumbehoeften ontworpen tools te bieden.
Je wilt ook een leverancier kiezen die bereid is om je waar nodig hulp op maat te bieden. En dat brengt me bij mijn volgende punt…
4. Vraag om hulp als je die nodig hebt
Zowel kleine als grote contactcenterteams kunnen worstelen om te beginnen met analytics. Misschien hebben ze niet genoeg middelen of niet de juiste tools om inzichten te verzamelen en te gebruiken. Misschien hebben ze last van slechte interne samenwerking of vervuilde gegevens. Of misschien zijn ze niet bekend met de finesses van het identificeren van klantsegmenten, het in kaart brengen van customer journeys of het ontleden van de gebeurtenissen die een service-interactie in gang zetten. Hun expertise ligt in het werken in de frontlinie met klanten, niet in het analyseren van gegevens of het ontwikkelen van marketingstrategieën.
Als u samenwerkt met een leverancier die gepersonaliseerde assistentie biedt bij het analyseren van contactcenters, of “managed services”, worden deze lasten verlicht en kunt u analyses veel sneller gebruiken om uw bedrijfsstrategieën te verbeteren. Managed services voor analytics, zoals die worden aangeboden door het Calabrio Innovation Center, helpen u zich te concentreren op uw kernactiviteiten, schaalvoordelen te behalen, op het juiste moment toegang te krijgen tot het juiste talent en gebruik te maken van best practices die zijn opgedaan bij eerdere implementaties van analytics.
Daar heb je het. Nu ben je klaar. Het is tijd om te beginnen!
