Na onze succesvolle C3-evenementen in Nashville en Londen en alle geweldige presentaties over Workforce Engagement Management (WEM) die ik daar heb gezien, word ik er weer eens aan herinnerd hoe nauw betrokken medewerkers verbonden zijn met superieure klantervaringen. Je kunt het ene niet hebben zonder het andere.
Toonaangevende contactcentra weten dit, en keer op keer zien we dat ze vijf bewezen strategieën gebruiken om de betrokkenheid van agenten te vergroten, de retentie te verbeteren en de ontwikkeling van vaardigheden te stimuleren om betere klantervaringen van binnenuit te ontwikkelen:
- Geef agenten meer controle over werkafspraken
- Investeer in naadloze agentworkflows
- Agenten voorzien van hulpmiddelen voor zelfverbetering
- Word slim over leiderschap
- De bedrijfswaarde van het contactcentrum aantonen
We gaan dieper in op deze strategieën in ons nieuwe ebook 5 Betrokkenheid van agenten verbeteren: 5 WEM-strategieën voor een betere klantervaring van binnenuitmaar het onderwerp is zo actueel dat extra inzicht gerechtvaardigd is. Daarom heb ik onlangs Calabrio Contact Center Analytics Consultant Robin Butterfield en Workforce Management (WFM) Consultant Laura Lukic gevraagd om hun deskundige inzicht in deze strategieën en wat zij in de praktijk zien. Dit is wat ze te zeggen hadden.
Heel erg bedankt dat je de tijd hebt genomen om je realistische kijk op deze krachtige strategieën te delen. De eerste WEM-strategie is erg populair bij onze klanten: hoe zien jullie contactcenters hun beleid aanpassen om agenten meer controle te geven over hun werkafspraken?
Flexibele roosters en ploegendiensten zijn de twee meest gebruikte tactieken. Wat ook steeds populairder wordt, is dat agenten online zelf hun beschikbare betaald verlof (PTO) kunnen bekijken, zodat ze proactief kunnen plannen wanneer ze het beste op vakantie kunnen gaan.
Ik ben het ermee eens-flexibele roosters en shift bieden zijn erg populair. Ik zie shift trading ook als een voordeel voor agenten. Bedrijven met een goede cultuur zijn meestal erg creatief in wat ze aanbieden. En hoewel er veel dingen zijn die agenten het gevoel kunnen geven dat ze belangrijk zijn als je over de cultuur of het bedrijf praat, zijn niet alle ideeën uitvoerbaar. Iedereen houdt bijvoorbeeld van het idee van thuiswerken, maar sommige bedrijven kunnen dit niet aanbieden omwille van compliance redenen. Gelukkig zijn er andere dingen die je kunt doen om zo’n flexibele omgeving te creëren die agenten inspireert om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor de manier waarop ze werken. En uiteindelijk is dat wat een geweldige cultuur maakt – het hebben van een dergelijke flexibiliteitsmentaliteit ingebouwd in je omgeving.
Absoluut. En hoe ziet u contactcentra investeren in naadloze agentworkflows?
Omnichannel is een grote tactiek die bedrijven nu gebruiken. Contactcentra die grote WFM-systemen gebruiken, kunnen omnichannel gebruiken om verschillende soorten activiteiten te plannen die gedurende de dag via verschillende communicatiekanalen worden uitgewisseld. Het enige voorbehoud is dat niet alle agents effectief zijn op alle kanalen – sommige mensen zijn geweldig aan de telefoon, maar niet zo geweldig als ze communiceren via chat of e-mail. Bedrijven die agentworkflows voor meerdere kanalen implementeren, moeten zich dus richten op het beheren, trainen en coachen van agenten voor een omnichannelwereld. Vaak betekent dat verschillende soorten coaching voor verschillende soorten kanalen.
Het lijkt misschien vanzelfsprekend om dit te zeggen, maar als het aankomt op het optimaliseren van workflows, zijn processen echt belangrijk. Er zijn niet altijd veel processen aanwezig in contactcentra, dus besteed ik veel tijd aan het uitleggen aan klanten welke processen hen kunnen helpen om hun bedrijf zo optimaal mogelijk te runnen. Het creëren van processen is belangrijk omdat agenten gek worden van disfunctioneren in het contactcenter. Ze hebben bijvoorbeeld te veel apps die ze elke dag moeten gebruiken en die apps praten niet allemaal met elkaar. Het is geen gemakkelijke wereld voor agenten. En het is makkelijk om de software of apps de schuld te geven van dit soort disfunctioneren, maar problemen worden vaak veroorzaakt door een gebrek aan proces. Contactcentra hebben verstandige, gedocumenteerde processen nodig die iedereen begrijpt en waaraan agenten zich moeten houden en waarvoor ze verantwoordelijk kunnen worden gehouden.
Agenten voorzien van hulpmiddelen om zichzelf te verbeteren is de derde WEM-strategie die we bespreken in ons nieuwe ebook. Wat vinden jullie van deze aanpak?
Ik ben er een groot voorstander van om agenten niet alleen in te laten loggen in Calabrio om roosters en verlofaanvragen te bekijken, maar ze ook in staat te stellen zichzelf op allerlei andere manieren van dienst te zijn met behulp van tools die hen toegang en zeggenschap geven. Laat ze hun eigen gespreksopnames afspelen en beluisteren om proactief inzichten te verzamelen en na te denken over hoe ze interacties op een positievere of effectievere manier hadden kunnen afhandelen. Laat agenten interacties markeren waarbij ze meer coaching van hun supervisors willen. Laat ze zelf bestanden en opnames openen, als een soort bibliotheek, zodat ze zelf kunnen zoeken naar oproepen voor voortdurende training en verbetering. Laat agenten hun evaluaties zelf doen, in plaats van te wachten op tweemaandelijkse coachingsessies, zodat ze zelf kunnen nadenken over de evaluatie – vaak zijn ze op deze manier minder defensief dan wanneer ze die feedback van supervisors krijgen.
Wat ik leuk vind aan moderne WEM-hulpmiddelen voor zelfverbetering is de volledige transparantie in het bedrijf die ze bieden – wat zijn de doelen van het contactcenter, hoe hangen die samen met de kerndoelen van het bedrijf, wat gaan we doen om ze te bereiken en hoe productief is het contactcenter op dagelijkse basis? Het is niet meer genoeg om alleen de kwartaal- of jaarresultaten te laten zien – het delen en controleren van de voortgang ten opzichte van de meetwaarden moet een continu proces zijn. Dat betekent dat agenten tools moeten krijgen waarmee ze beter kunnen worden in wat ze doen. Bedrijven kunnen geen geweldige klantervaringen leveren als agenten niet in realtime begrijpen wat ze moeten verbeteren en hoe hun inspanningen teruggaan naar de bedrijfsresultaten. Agenten hebben de belangrijkste rol als het gaat om de klantervaring, dus het is cruciaal dat ze het gevoel hebben dat ze een integraal onderdeel zijn van het bedrijf.
Slim omgaan met contact center leiderschap is een andere topstrategie die we gebruikt zien worden om WEM te implementeren, maar sommige bedrijven hebben moeite om te begrijpen wat dit echt betekent. Wat zie je?
Er zijn een heleboel manieren om dit aan te pakken. Een methode die ik zie is dat het leiderschap agenten uitnodigt om evaluatieformulieren voor nieuwe agenten te kalibreren. Door agenten nieuwe formulieren te laten QA’en en vervolgens hun collega’s te laten evalueren, geloven ze meer in het proces dan voorheen omdat ze het proces al hebben doorlopen in een training. Daarnaast hebben we een nieuwe, gestroomlijnde functionaliteit in Calabrio die agenten openlijk aanmoedigt om in beroep te gaan tegen het evaluatieproces – ze kunnen de evaluatie erkennen of erkennen en in beroep gaan tegen de evaluatie.
Ken de sterke en zwakke punten van de leiders van uw contactcentrum, want u wilt er zeker van zijn dat u de juiste leiders in de juiste functies hebt. Sommige leiders zijn bijvoorbeeld goed met mensen, terwijl anderen goed zijn met technologie. Deze verandering alleen al zal een enorm verschil maken omdat het zo belangrijk is in de contactcenterwereld. Het leven in een contactcenter is zo’n verschillende, unieke omgeving – je moet er absoluut voor zorgen dat je de juiste mensen op de juiste plaats hebt.
Tot slot maken contactcenters die voorop lopen met WEM er een prioriteit van om consequent de zakelijke waarde aan te tonen die hun contactcenter levert. Wat zijn metrics die ze gebruiken of manieren waarop je ze dit ziet doen?
De krachtigste statistieken die een contactcentrum kan gebruiken, zijn meestal gekoppeld aan de algemene doelstellingen van het bedrijf. Hoe directer de correlatie tussen de resultaten van het contactcenter en de positieve bedrijfsresultaten, hoe hoger de gepercipieerde waarde van het contactcenter. Dat gezegd hebbende, er zijn talloze manieren om de zakelijke waarde van een contactcentrum aan te tonen. Sommige bedrijven houden bij hoeveel procent van de tijd agenten besteden aan “goede” applicaties, dit wordt meestal gemeten als productieve versus niet-productieve tijd. Ik ken een verkoper van mobiele telefoons die spraakanalyse en een lijst met veelvoorkomende zinnen die wijzen op klachten van klanten gebruikte om erachter te komen waarom het aantal klachten van klanten toenam. Ze ontdekten dat agenten verkeerde instructies gaven over hoe ze een bekend probleem met een simkaart moesten oplossen, dus werkten ze snel hun trainingsdocumentatie voor agenten bij om het probleem op te lossen en weer over te gaan tot de orde van de dag. En een detailhandelaar in huishoudelijke apparaten die meer vragen kreeg van klanten, ontdekte dat een van zijn koelkastmodellen een probleem had met de handgreep. Ze hebben dat probleem snel verholpen door klanten proactief op de hoogte te stellen van het probleem en de oplossing die ze ervoor wilden vinden voordat ze een nieuw handvat van de fabrikant opstuurden. Door proactief op te treden, verminderden ze het aantal toekomstige telefoontjes en verhoogden ze de klanttevredenheid.
Contactcenters zijn meestal de grootste kostenpost van een bedrijf, dus het is noodzakelijk dat ze keer op keer hun waarde bewijzen. En het begint allemaal op uitvoerend niveau. Dat uitvoerende niveau bepaalt wat de zakelijke waarde is van het contactcentrum, wat het einddoel is en wie de belangrijkste spelers zijn. Vandaag de dag is het directieniveau steeds meer betrokken bij het contactcenter omdat ze er zeker van willen zijn dat het contactcenter – en de persoonlijkheid van het contactcenter – in lijn is met de doelen van het bedrijf.
Ontdek hoe je de betrokkenheid van agenten kunt vergroten, de retentie kunt verbeteren en de ontwikkeling van vaardigheden kunt stimuleren voor een betere agent- en klantervaring door ons nieuwe ebook Enhancing Agent Engagement te downloaden : 5 WEM Strategies to Drive Better Customer Experience from the Inside Out.
