Het bouwen van een efficiënt contactcenter dat het probleem van de klant meteen oplost en tegelijkertijd de motivatie van de agenten hoog houdt, is het ultieme doel van alle CX leiders. Succes komt neer op effectieve personeelsplanning – in zijn eenvoudigste vorm – ervoor zorgen dat er voldoende van het juiste gekwalificeerde personeel op het juiste moment op de juiste plaats is. De afgelopen jaren werd het bereiken van deze gouden standaard van uitmuntendheid echter gehinderd door de extra complexiteit van werken op afstand of hybride werken. En er is geen weg terug. Volgens de Call Center Management Association wil 79% van de werknemers een deel van de tijd thuis doorbrengen en een ander deel op kantoor.
Belangrijkste uitdagingen bij personeelsplanning
Personeelsplanning betekent zoveel meer dan de traditionele ‘juiste persoon, juiste plaats, juiste tijd’ mantra, en het heeft invloed op verschillende rollen op verschillende niveaus van de organisatie. Hier zijn enkele van de meest voorkomende uitdagingen die Calabrio’s klanten tegenkomen:
Voor de agent
“Er is geen flexibiliteit in mijn schema en ik heb niet veel inzicht in of invloed op mijn loopbaanontwikkeling.”
Voor de personeelsplanner
“Ik voel me overweldigd door de hoeveelheid tijd die ik besteed aan het verwerken van roosteraanvragen. Ik wil gezien worden als eerlijk en behulpzaam, maar ik heb niet de technologie of tijd. Ik wil onze medewerkers meer van een zeggenschap in hun schema’s te geven, terwijl ze werken vanuit huis, maar ik heb het gevoel dat het zou invloed hebben op onze klantenservice.”
Voor de directeur van het Contactcentrum
“Het is moeilijk om aan de verwachtingen van de klant te voldoen met ons huidige personeelsverloop. Ik wil een flexibele organisatie runnen waar mensen willen werken en waar we niet vervallen in een cyclus van voortdurend aannemen en trainen, wat onze kosten verhoogt en de klantenservice beïnvloedt.”
Voor de C-level Executive
“Onze organisatie evalueert voortdurend hoe we onze klantenserviceprocessen kunnen stroomlijnen, het moreel van onze medewerkers kunnen verbeteren en een betere klantervaring kunnen bieden. Ik heb niet het gevoel dat we de tools en technologie hebben om deze gebieden te optimaliseren.”
3 redenen om te investeren in geautomatiseerde WFM voor een succesvolle personeelsplanning
Deze uitdagingen weerspiegelen hoe alle delen van de organisatie verenigd zijn in de wens om de planning van het personeelsbestand voortdurend te verbeteren. Gelukkig worden ze allemaal mogelijk gemaakt door Workforce Management (WFM) processen te automatiseren. Gebruik moderne WFM-oplossingen om:
- Beheer en groei uw externe en hybride personeelsbestand en houd ze betrokken door te voldoen aan de eisen van werknemers. Iemand die thuis werkt en niet naar kantoor hoeft te reizen, kan er bijvoorbeeld de voorkeur aan geven om een vroegere dienst te draaien dan hij of zij anders zou hebben gedaan. Een dergelijke mate van flexibiliteit is eenvoudig te realiseren met een geavanceerde WFM-oplossing die beschikbaarheid, voorkeuren en vaardigheden van agenten samenbrengt als onderdeel van het planningsproces voor het personeelsbestand. Het ondersteunt snellere, efficiëntere planningen die voldoende tijd vrijmaken voor virtuele vergaderingen en coaching om teams bij elkaar te houden en individuele carrièrepaden vooruit te helpen.
- Leg de nadruk op werknemer- en klanttevredenheid – naast flexibiliteit tussen werk en privé is het welzijn van werknemers een ander cruciaal element van een uitgebreid WFM-aanbod. Calabrio’s eigen WFM-oplossing profiteert van een cultuur waarin werknemerstevredenheid hoog in het vaandel staat. Het concept ’tevreden agent, tevreden klant’ was al voorgekauwd in de Scandinavische regio’s, waar onze oplossing werd ontwikkeld, dus die cultuur zit ingebakken in de basis van ons product. Dezelfde voordelen worden ook ervaren door klanten. Als de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats zijn met de juiste vaardigheden, lijdt het serviceniveau er niet onder. Klanten spreken uiteindelijk met de beste persoon voor hun behoeften en krijgen de service die ze willen, ongeacht het tijdstip waarop ze bellen.
- Informatie inwinnen op afstand – naast het simpelweg inzetten van een WFM-oplossing om de personeelsplanning te verbeteren, is het belangrijk om informatie in te winnen over de effectiviteit van de oplossing en de teamprestaties – zelfs nog meer in de wereld van werk op afstand. Geavanceerde WFM-oplossingen bieden waardevolle operationele en bedrijfsinformatie. Calabrio WFM heeft bijvoorbeeld ingebouwde rapportage die aanpasbare dashboards biedt voor snellere en nauwkeurigere inzichten. Het is dit soort inzichten visualiserende functionaliteit waarvan Calabrio verwacht dat het deel gaat uitmaken van een bredere trend voor datagestuurde besluitvorming. Consumenten zoeken immers steeds vaker gegevens uit meerdere bronnen voordat ze een aankoop doen, dus waarom zou hetzelfde principe niet van toepassing zijn op het contactcenter bij het beslissen hoe het eerstelijnspersoneel en de klanten te ondersteunen, inclusief personeelsplanning?
5 geldbesparende tips voor personeelsplanning
De implementatie van een flexibele, intelligente WFM-oplossing levert onmiddellijke kostenbesparingen op:
Geldbesparing #1: Minder overbezetting van agenten – door het stroomlijnen en automatiseren van de planning kan een contactcentrum de tijd die nodig is voor het voorspellen, plannen en beheren van serviceniveaus voor meerdere kanalen en locaties met wel 25% verminderen.
Geldbespaarder #2: Betere naleving door agenten – door agenten in staat te stellen actief deel te nemen aan het planningsproces via selfservicemogelijkheden wordt de naleving verbeterd. Supervisors en planners stellen gewoon een workflow voor automatische goedkeuring in en laten het geautomatiseerde WFM-systeem de personeelsplanning doen – wat tijd en geld bespaart.
Geldbesparing #3: Efficiëntere supervisor – door het gebruik van nauwkeurige dagelijkse prognoses op basis van historische volumedata en “wat als”-modellen, kunnen supervisors afwezigheidsaanvragen van agenten goedkeuren zonder de serviceniveaus uit het oog te verliezen en hebben ze meer tijd voor prestatiecoaching.
Geldbesparing #4: Minder overuren voor agenten – WFM betekent dat prognoses vaker en nauwkeuriger kunnen worden uitgevoerd, zodat er minder overuren hoeven te worden gemaakt.
Geldbespaarder #5: Verminder het personeelsverloop van agenten te midden van de “Grote Ontslag ” – het verloop van agenten is een veelvoorkomend, duur probleem in het hedendaagse contactcenter. Een van de belangrijkste redenen waarom agenten vertrekken is omdat ze geen consistente feedback en coaching krijgen. Een WFM-tool verlicht dit probleem door supervisors te helpen gemakkelijker verplichte, periodieke coachingsessies met agenten in te plannen in hun personeelsplan.
Ontdek hoeveel u kunt besparen – met behulp van Calabrio’s speciale WFM ROI-calculator. Het is ontworpen om het besparingspotentieel in uw organisatie aan het licht te brengen en biedt ook een nuttig hulpmiddel bij het opbouwen van een business case voor investeringen in WFM ter ondersteuning van een effectieve personeelsplanningsstrategie.
7 Essentiële stappen voor een effectieve personeelsplanning
Hier zijn onze beste tips om aan de slag te gaan:
- Wees creatief met ploegendiensten – maak optimaal gebruik van ‘geen reistijd’ om teamvergaderingen en coachingsessies voor agenten te plannen. Experimenteer vervolgens met verschillende soorten verschuivingen. Gesplitste diensten zijn bijvoorbeeld goed voor training, en als het contactvolume hoger is dan normaal en tijd van belang is, bieden microdiensten een 1-uursvenster voor cruciale 1-2-1 bijpraten.
- Verwacht het onverwachte – maak optimaal gebruik van het krachtige “What-If” scenario voor personeelsplanning om de impact van mogelijke COVID lockdowns te modelleren. Neem buffers in die rekening houden met andere onverwachte pieken in activiteit en ongeplande afwezigheden.
- Archiveer alle prognoses – een vastgelegd controlespoor van eerdere prognoseactiviteiten biedt een solide basis voor de toekomst. Schema’s en prognoses veranderen echter voortdurend, net als de vraag. Zet daarom regelmatig een datum in de agenda – minstens één keer per maand – om historische gegevens te bekijken en de efficiëntie van de personeelsplanning te verhogen.
- Gedragsprofielen opstellen – “ruisfactoren” zoals vakantieperiodes, marketingpromoties en productlanceringen beïnvloeden de contactvolumes. Het opstellen van gedragsprofielen voor elk van deze scenario’s is een nuttige techniek voor planners. Een slimme planner bij een waterbedrijf berekent bijvoorbeeld de kans op vorst om meer personeel in te plannen wanneer vriestemperaturen meer gesprongen leidingen en pieken in de vraag van het contactcenter betekenen.
- Gebruik je oren – het meest waardevolle hulpmiddel van een personeelsplanner is zijn of haar oor. Door simpelweg te luisteren naar wat adviseurs zeggen, komen vaak heersende zorgen en gedragingen aan het licht. Dit kan een verklaring zijn voor belangrijke planningstrends die planners helpen hun werk beter te doen en tegelijkertijd te voorkomen dat ze worden bestempeld als de ‘computer zegt nee’-schurken.
- Maak optimaal gebruik van mobiele apps – om planners, managers en agents een compleet beeld te geven van de activiteiten van het personeelsbestand, tijd te besparen, de efficiëntie te verhogen en frontlinieteams in staat te stellen hun roosters te controleren, verlofaanvragen te doen en diensten te ruilen, allemaal binnen één portaal voor personeelsplanning.
- AI schiet te hulp – in combinatie met de nieuwste WFM-oplossingen verbetert kunstmatige intelligentie de voorspellende planning. AI-gestuurde chatbots zoals Calabrio’s “Grant” ondersteunen verder het zelf plannen van verzoeken door agenten in teams op afstand en helpen zo een burn-out van agenten, hoge abandon rates en ongelukkige klanten te voorkomen.
Effectieve personeelsplanning omvat alles van het stroomlijnen van processen tot het opnieuw beoordelen van wervings- en retentieplannen en zelfs het herschrijven van het regelboek over werknemersbetrokkenheid. Het maximaliseren van uw contactcenterbronnen met behulp van flexibele, intelligente WFM-technologie is goed voor uw team en goed voor uw bedrijf. Nu is het tijd om de weg naar een effectieve personeelsplanning in te slaan. Lees voor meer ideeën en inspiratie onze definitieve gids voor personeelsbeheer of bekijk het product.
