Maakt je een beetje gespannen, nietwaar? Maar bel nog niet meteen een datawetenschapper.
Het lijdt geen twijfel dat geavanceerde analyses uw organisatie kunnen helpen om diep te graven en de complexe problemen van de hele onderneming aan te pakken. Maar we spreken dagelijks callcentermanagers die zeggen dat alleen al beginnen te veel is voor hun hersenen; er is zoveel om over na te denken dat het ontmoedigend is om er zelfs maar aan te beginnen. Het is eigenlijk ironisch. Die “analytics” zelf lijken zo ingewikkeld – net als het belachelijke scenario hierboven – maar toch verschaffen ze duidelijkheid en inzicht in complexe kwesties.
Laten we klein beginnen en dan een ander gesprek voeren: eenvoudige, gemakkelijke en slimme analytics voor grote resultaten. En dat alles zonder complicaties en gedoe.
We willen de prestaties in het contactcenter verbeteren en de integratie van geavanceerde analyses kan een bruikbaar inzicht opleveren in de prestaties van agenten en de klantenservice. Maar als je de sprong nog niet hebt gemaakt, denk dan praktisch en kijk voorbij de barrières.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je daar komt:
- Zoek manieren om vroegtijdige winst te identificeren door analyses te gebruiken voor QM en compliance, en ken ROI toe aan deze inspanningen. Met andere woorden, bevrijd de gegevens die je al hebt voordat je probeert de oceaan te koken.
- Analyseer werkelijk 100 procent van je gesprekken en bespaar middelen door compliance managers alleen te leiden naar de gesprekken die ze moeten beoordelen.
- Kijk naar de KPI’s waaraan je moet voldoen: eerste oproep oplossen, klanttevredenheid of verkoopeffectiviteit. Gebruik vervolgens analyses om de training van agenten te verbeteren. Het mooie is dat je deze informatie meteen kunt halen uit de gesprekken die je al opneemt.
Als u eenmaal de eerste voordelen hebt gezien en hebt gekozen voor analytics voor deze kernfuncties, wordt het gemakkelijker om uw inspanningen op te voeren en de voordelen voor het hele bedrijf te realiseren.
Kleine stappen kunnen grote resultaten opleveren. Begin dus met je geest te bevrijden van het idee dat analytics complex is. Begin dan met het vrijmaken van de gegevens die je al hebt en onderneem actie op basis van dat inzicht.
In korte tijd kun je je gesterkt voelen om de diepere problemen aan te pakken en antwoorden te vinden op de grotere vragen. Zelfs als het 142 mensen van de oostkust zijn, vertegenwoordigen ze 23 procent van je best verdienende klanten in die regio en moeten ze worden gestimuleerd.
