Als leider in een contactcentrum werken uw klanten graag met u samen. Uw agenten werken graag voor u. Je collega’s werken graag met je samen. Onder jouw leiding behaalt je team consistent topprestaties en een hoge klanttevredenheid. Je lijkt in staat om elke taak te volbrengen die voor je ligt en je geniet van nieuwe uitdagingen die op je pad komen. Je bent echt een rock-star contact center manager of supervisor.
Van iedereen die in jouw organisatie werkt, lijkt het erop dat jij op zijn minst de status van “Voice of the Customer (VoC) Superhero” zou moeten krijgen, toch?
Niet noodzakelijkerwijs.
Om zo’n status te bereiken is veel meer nodig en contact center analytics speelt daarin een sleutelrol. Heb jij wat ervoor nodig is?
1. Ben je goed op de hoogte van contact center analytics?
In uw contactcenter is er vaak verwarring over wat “analytics” nu eigenlijk is, of wat het kan zijn. Veel mensen, vooral mensen met een financiële achtergrond, stellen de term gelijk aan harde cijfers, zich niet realiserend dat de huidige analytics zoveel meer kan zijn dan dat.
Met de opkomst en evolutie van gespecialiseerde analysetechnologieën – zoals spraakanalyse, tekstanalyse, desktopanalyse en sentimentanalyse – zijn de definitie, het doel en de output van analyse in uw contactcentrum veranderd van simpelweg harde gegevens naar echte representatie. Nu kun je een echt authentiek beeld krijgen van je klanten via alle kanalen waarmee je ze bedient. Maar alleen als je deze technologieën gebruikt en ze op de juiste manier gebruikt.
Als je een VoC superheld wilt zijn, moet je dat op zijn minst doen:
- Gebruik uw eigen analytics-knowhow om belanghebbenden te helpen hun vooroordelen te overwinnen over een benadering van contactcenteranalyse die alleen uit cijfers bestaat.
- Implementeer en optimaliseer voortdurend communicatie via meerdere kanalen, nauw verbonden met gespecialiseerde analysetools die het gebruik, de onderlinge afhankelijkheid en de churn van deze kanalen meten.
- Houd een open geest als je gesprekken en andere interacties met klanten onder de loep neemt – je weet nooit wat je onbedoeld te weten kunt komen.
2. Plan en bereid je je goed voor op analytische projecten?
Inadequate pre- en post-deployment planning saboteert meer analyseprojecten dan je je kunt voorstellen. Dat komt omdat het menselijk is om zich te verzetten tegen verandering en analyseprojecten de manier waarop bedrijven werken fundamenteel veranderen.
Dus als je een VoC-superheld wilt zijn, moet je dat op zijn minst doen:
- Stel een multifunctioneel team samen dat ervoor zorgt dat uw analytische projecten slagen – een mix van zowel formeel als informeel leiderschap, materiedeskundigen, pleitbezorgers, analisten, coaches en “cheerleaders”.
- Zorg ervoor dat je voldoende initiële en doorlopende financiering hebt om de behoeften van de projecten te ondersteunen.
- Moedig iedereen in het bedrijf aan om mogelijke analytische projecten voor te stellen en hanteer een open-deurbeleid en een open geest wanneer u deze input ontvangt.
- Ondersteun en stimuleer analisten die gevoelig zijn voor een burn-out door ze meer mogelijkheden te geven en ze voortdurend te trainen.
3. Hebt u een geformaliseerd proces geïmplementeerd voor uw analytische projecten?
Te veel verzoeken en te veel afleidingen kunnen zelfs het best bedoelde analyseproject doen ontsporen. Scope creep is natuurlijk, maar een meedogenloze focus op wat er echt moet gebeuren moet worden gehandhaafd.
Daarom moet je, als je een VoC superheld wilt zijn, op zijn minst:
- Creëer een geformaliseerd, gesloten projectplan en -proces voor uw analytische projecten.
- Identificeer en blijf gefocust op de belangrijkste en/of meest impactvolle projecten en sluit ze af voordat je verder gaat met iets anders.
- Stel basislijnen vast, meet en registreer vervolgens voortdurend de resultaten ten opzichte van deze basislijnen en verspreid de bevindingen wekelijks onder je belanghebbenden.
- Blijf op de hoogte van de veranderende bedrijfsdoelen en -strategieën en geef analytische projecten prioriteit op basis van welke het sterkst aansluiten op de bedrijfsdoelen.
Denk je dat je klaar bent voor de status van superheld? Leer hoe je dat doet in het Calabrio ebook, 3 Stappen om een Voice of the Customer Superheld te worden.
