Bijblijven met de cloudbeveiliging van contactcentra

We zijn eindelijk het omslagpunt gepasseerd als het gaat om de beveiliging van de contactcentercloud:

De ongerustheid die er vanaf het begin heerste, verdwijnt nu bedrijven van alle groottes naar de cloud racen. Vandaag de dag heeft meer dan 75% van de contactcentra de overstap naar de cloud geheel of gedeeltelijk gemaakt. En één op de vier is volledig cloudgebaseerd.

De belangrijkste reden hiervoor is het overwinnen van angst voor gegevensbeveiliging. Leiders van contactcentra overal begrijpen en geloven nu dat gegevens aanzienlijk veiliger zijn in de cloud dan ze ooit ter plaatse zouden kunnen zijn.

Uit ons eigen State of the Contact Center 2021-rapport blijkt zelfs dat 75% van de contactcentra zegt dat zorgen over gegevensbeveiliging niet langer een belemmering vormen voor een cloudmigratie. In de afgelopen vijf jaar is 50% van de contactcentra minder bang geworden voor cloudbeveiliging.

Leiders van contactcentra weten tegenwoordig dat de cloud, in vergelijking met oplossingen op locatie, het volgende biedt:

• Uitgebreidere gegevensbeveiliging: De cloud biedt betere, uitgebreidere vormen van gegevensbeveiliging die automatisch up-to-date blijven en alle gegevens beschermen, zowel in rust als in transit tussen apps, netwerken of gebruikers.
• Veiligere gegevensuitwisseling.
• Robuustere technologie, ontwikkeld door de knapste koppen op het gebied van gegevensbeveiliging.
• Verzamel inzichten in beveiliging vanuit de hele branche.

Het heeft lang geduurd, maar de huidige leiders van contactcentra erkennen eindelijk dat het controleren van gegevens door ze op voorhand te bewaren, ze niet beter beschermt. Dat komt omdat insiders nu het grootste risico vormen voor de beveiliging van gegevens : ongeveer 60% van alle gegevensverliezen wordt veroorzaakt – opzettelijk of onopzettelijk – door geautoriseerde gebruikers. En het is veel moeilijker voor kwaadwillende insiders om toegang te krijgen tot waardevolle, gevoelige gegevens wanneer deze zijn opgeslagen in de cloud. (Bovendien kunnen cloud-gebaseerde contactcentra, wanneer er zich afwijkende activiteiten en bedreigingen voordoen, deze gemakkelijker identificeren en uitschakelen voordat ze schade kunnen aanrichten).

Dus nu verschuift het gesprek. Vroeger vroegen leiders van contactcentra die terughoudend waren, waarom contactcentra in de cloud veiliger waren dan hun tegenhangers op locatie; nu willen ze weten hoe ze ervoor kunnen zorgen dat ze een echt veilig platform in de cloud kiezen voor hun contactcenteractiviteiten.

Dit is wat ik ze vertel.

1. Kies een echte cloudoplossing, een oplossing die vanaf de grond is opgebouwd voor de cloud…
   (Je wilt geen oplossing op locatie die is “aangepast” om in de cloud te passen, omdat dit het risico met zich meebrengt dat de cloud de gaten in de gegevensbeveiliging vertoont die gebruikelijk zijn bij legacysystemen).
2. … op een grote CSP …
   (Kleinere CSP’s missen de expertise, innovatie en middelen van een grote CSP zoals Amazon).
3. … dat gegevens volledig versleutelt …
   (Als het niet allesomvattend is, beschermt het niet al je gegevens, overal en altijd).
4. … integreert met oplossingen voor identiteitsbeheer …
   (Zodat uw beheerders consistent de gebruikerstoegang voor alle contactcentersystemen kunnen controleren en bewaken).
5. … maakt flexibele verificatie met meerdere factoren mogelijk …
   (U kunt dus uw verificatieproces kiezen en zelfs geavanceerde verificatie met meerdere factoren toevoegen voor een betere beveiliging).
6. … en zich kan aanpassen aan veranderende regelgeving voor gegevensbeveiliging.
   (Zodat het gegevens kan blijven beschermen via aanpasbare gegevensopslag, controle en beveiligingsmogelijkheden).

Als een echt cloud contact center platform voldoet Calabrio natuurlijk aan alle bovenstaande criteria. Maar onze overkoepelende informatiebeveiligingsfilosofie gaat verder dan het voorkomen van onbevoegde openbaarmaking van gegevens aan individuen of systemen – het gaat ook om het waarborgen van de nauwkeurigheid en consistentie van gegevens gedurende de gehele levenscyclus.

Daarom hebben we ons vijfdelige informatiebeveiligingsprogramma gebaseerd op het National Institute of Standards and Technology (NIST) cyberbeveiligingsraamwerk. Lees meer in Calabrio’s Trust Center:

• Identificeren Voert jaarlijkse beoordelingen uit om cyberbeveiligingsrisico’s voor systemen, mensen, bedrijfsmiddelen en gegevens te beheren.
• Beschermen Onderhoudt identiteitsbeheer en toegangscontrole (samen met bewustwordings- en trainingsprogramma’s) ter ondersteuning van geïmplementeerde technische maatregelen voor gegevensbeveiliging.
• Detecteren Zorgt voor tijdige ontdekking van cyberbeveiligingsgebeurtenissen via voortdurende bewaking van informatiesystemen en bedrijfsmiddelen en detectie en analyse van afwijkende gebeurtenissen.
• ReagerenOnderhoudt de paraatheid met activiteiten zoals communicatie met belanghebbenden, analyse, risicobeperkende activiteiten en verbeteringen op basis van geleerde lessen die aanwezig zijn en klaar om in werking te treden wanneer incidenten worden gedetecteerd.
• Herstellen Oefent regelmatig hersteloefeningen om ervoor te zorgen dat systemen of bedrijfsmiddelen die door incidenten zijn getroffen, in de toekomst kunnen worden hersteld.

Een grondige, doordachte en continue aanpak van de beveiliging van cloudcontactcentra is van vitaal belang. Kies voor true-cloud WFO om er zeker van te zijn dat dit een gegeven is.