In de intense race om klantloyaliteit zijn bedrijven meer dan ooit gefocust op de klantervaring (CX). Sterker nog, 72 procent van de bedrijven zegt dat het verbeteren van de klantervaring bovenaan het lijstje staat om zaken te laten groeien. Het is duidelijk dat klanten merken aanzetten tot transformatie en veel organisaties wenden zich tot technologie om de nodige CX-verbeteringen door te voeren. Klanten nemen echter nog steeds de telefoon op: uit recente rapporten blijkt dat het aantal telefoontjes naar contactcenters in de afgelopen 18 maanden met 39 procent is gestegen.
Vandaag de dag vertrouwen contactcentra voornamelijk op enquêtes na een telefoongesprek en focusgroepen om het sentiment van de klant vast te stellen. Het percentage klanten dat de tijd neemt om te reageren op enquêtes of deel te nemen aan focusgroepen is echter zo klein, dat dit slechts een stukje van de puzzel zou moeten zijn bij het bepalen van het klanttevredenheidsniveau van een organisatie.
Deze week hebben we een nieuwe versie van Calabrio ONE aangekondigd, met Sentiment Analyse. Deze nieuwe oplossing levert nauwkeurige en zinvolle meetgegevens over klantbetrokkenheid. De technologie levert automatisch een sentimentscore voor elke gesproken klantinteractie, zodat de organisatie de verkoop kan verbeteren, marketingstrategieën kan verbeteren en product- of operationele veranderingen kan doorvoeren. De ingenieurs van Calabrio ontdekten zelfs dat de Sentimentanalyse van Calabrio resultaten opleverde die 25 procent nauwkeuriger waren dan die van IBM Watson.
Traditionele processen om inzicht te krijgen in het klantsentiment zijn vervelend en zorgen er vaak voor dat bedrijven het complete plaatje van hun klantverhaal niet kunnen zien. Uit ons recente rapport over bedrijfstransformatie en analytics blijkt dat veel leidinggevenden de schat aan klantgegevens die ze tot hun beschikking hebben onvoldoende benutten – iets minder dan de helft van de respondenten (39 procent) geeft toe dat ze te veel vertrouwen op één enkel gegevenspunt. Voor organisaties betekent dit dat kritieke voice-of-the-customer inzichten verloren gaan of worden genegeerd, wat het vermogen om goed geïnformeerde – en vaak noodzakelijke – zakelijke veranderingen te stimuleren, belemmert.
We hebben het Calabrio ONE platform ontwikkeld om bedrijven in staat te stellen sneller betere informatie te krijgen. Het gaat er niet alleen om te begrijpen wat klanten zeggen, het gaat er ook om wat ze bedoelen. Nu met de Sentimentanalyse-oplossing in Calabrio Analytics, biedt Calabrio ONE nauwkeurige en relevante statistieken over klantbetrokkenheid via een nieuw ontworpen, eenvoudig te begrijpen dashboard en aanpasbare rapporten.
Sentimentanalyse levert op verschillende manieren krachtige resultaten op voor besluitvormers op het gebied van contactcentra, marketing en klantervaring:
-
- Contactcentermanagers kunnen het gebruiken om gespreksgegevens (bijv. duur, wachttijd, stilte) te correleren met het sentiment en trends ontdekken die tot dan toe onontdekt waren gebleven. Ze kunnen ook specifieke agenten of teams met gelukkige en ongelukkige klanten toelaten en QM-beoordelaars op het juiste pad sturen.
- Marketingmedewerkers kunnen het gebruiken om te ontdekken hoe klanten hun meest recente reclamecampagne zien of om te begrijpen hoe de stemming onder klanten verschilt per productlijn.
- Klantervaringsmensen gebruiken het om snel en nauwkeurig trends in klanttevredenheid te identificeren en vervolgens de nodige veranderingen in processen of personeel door te voeren.
Met Calabrio ONE hebben bedrijven de mogelijkheid om trends in sentiment in de loop van de tijd te identificeren en snel tot de kern van de ontevredenheid van de klant door te dringen. Met een holistisch beeld van de klant kunnen besluitvormers met een gerust hart niet alleen noodzakelijke veranderingen doorvoeren, maar ook bedrijfstransformatie omarmen en inspireren.
Voor meer informatie over hoe contactcenteranalyses en sentimentanalyse zakelijke beslissingen stimuleren, kunt u Calabrio’s webinar on demand bekijken: 3 manieren om uw omzet te verhogen met Contact Center Analytics.
