Zoals het gezegde luidt: “werk slimmer, niet harder”. Ik merk vaak dat in de contactcenterwereld extreme inspanningen worden gekoppeld aan taken die, hoewel ze belangrijk zijn, nog steeds handmatig en vervelend zijn. Planning, prognoses en tijdbeheer zijn voorbeelden van vervelende klusjes die niet langer hoeven te worden afgehandeld met behulp van tijdrovende spreadsheets.
De meeste leiders van contactcentra geven grif toe dat handmatige, op spreadsheets gebaseerde benaderingen van deze taken niet meer werken. Naast de dagelijkse sleur die spreadsheets met zich meebrengen, kunnen leiders niet voldoen aan de moderne verwachtingen op het gebied van klantbetrokkenheid, zoals consumenten die vragen om een meer gepersonaliseerde ervaring via meerdere kanalen en werknemers die vragen om een betere balans tussen werk en privé via flexibelere roosters.
De huidige technologie voor workforce management (WFM) kan dit probleem oplossen. Toch schat Dimension Data dat 41,3 procent van de contactcentra nog steeds zonder werkt.1
Maar waarom? Is het een budgetprobleem? Weerstand tegen organisatorische verandering? Een vaardigheidskloof? Gebrek aan bewustzijn over wat WFM echt voor hun bedrijf kan betekenen? Of iets heel anders?
In mijn ervaring kan het elk van de bovenstaande zijn. Maar deze uitdagingen kunnen overwonnen worden. En nog belangrijker: ze moeten overwonnen worden. Dit is waarom.
- Spreadsheetbenaderingen zijn onnauwkeurig. Het is tijdrovend en foutgevoelig om spreadsheetgegevens te manipuleren en handmatig opnieuw in te voeren; managers moeten “gokken” naar de optimale tijdschema’s voor activiteiten buiten de telefoonlijn; en schema’s worden slechts 1 tot 4 keer per jaar uitgevoerd.
- Spreadsheetbenaderingen zijn ontworpen voor enkele kanalen. Het is bijzonder tijdrovend om handmatig contactvolumes te voorspellen en roosters te maken voor een omnichannel-omgeving. Voorkeuren voor roosters van agenten worden vaak genegeerd omdat het vervullen ervan nog een extra laag complexiteit zou toevoegen aan een toch al vervelend proces, en het beheren van verlofaanvragen is ingewikkeld en tijdrovend.
- Spreadsheetbenaderingen optimaliseren de naleving niet. Spreadsheets geven geen inzicht in of agenten hun geplande diensten werken.
- Spreadsheets maken eenvoudige, nauwkeurige rapportage en analyse niet mogelijk. Organisaties kunnen niet optimaal efficiënt werken omdat ze niet nauwkeurig en snel personeel, aanwezigheid en uitgaven kunnen meten en rapporteren.
Als het bovenstaande geen nieuws voor je is, sta je misschien voor een ander obstakel om WFM te omarmen. Een van de meest voorkomende die ik in het verleden heb gehoord, is een gebrek aan budget. Maar budgetbeperkingen mogen je er niet meer van weerhouden om WFM te implementeren.
Dat komt omdat moderne WFM-bedrijven zoals Calabrio een Software-as-a-Service (SaaS) implementatieoptie bieden die een lagere investering vooraf vereist omdat er geen dure hardware of onderhoud nodig is. Cloudimplementatie van WFM biedt ook vele andere voordelen, waaronder:
- waardoor kopers gemakkelijker goedkeuring voor de aankoop krijgen dankzij de lagere (of onbestaande) initiële investering, die als een operationele uitgave (OpEx) wordt beschouwd;
- het verminderen van de ondersteuningslast voor IT;
- WFM is altijd en overal beschikbaar, ongeacht waar agenten zich bevinden;
- helpt de bedrijfscontinuïteit te waarborgen;
- de volledige beveiligings- en functionaliteitsvoordelen bieden die typisch zijn voor cloudaanbiedingen; en
- waardoor je alleen betaalt voor wat je gebruikt, of dat nu 5 of 500 licenties zijn.
De barrières voor WFM van gisteren bestaan niet meer. Het is tijd dat uw contactcenter-team slimmer gaat werken – niet harder – en Calabrio kan u daarbij helpen. Download onze nieuwe whitepaper, Workforce Management (WFM)-4 Redenen om los te komen van de bal en ketting van spreadsheetsvoor meer informatie.
1 Dimension Data. “2017 Global Customer Experience Benchmarking Report.”
