Chatbotprestaties verbeteren: Tips en strategieën voor chatbotoptimalisatie

Misschien is je bot vorig jaar gelanceerd, misschien heb je er een geërfd die al in productie was, maar de kans is groot dat je het gevoel hebt dat hij niet zo goed presteert als hij zou kunnen.

Tussen konijnenholen van automatisering, klantfrustratie en escalaties die door de bot beheerd hadden kunnen worden… de strijd is echt.

Het is tijd om de balans op te maken van je chatbotprestaties en je bot een welverdiende opfrisbeurt te geven. Als botmanager hebt u de macht om de uitdaging aan te gaan en verbeteringen aan te brengen die leiden tot een betere klantervaring en bedrijfsresultaten.

Maar de uitdaging is, waar begin je?

In deze gids hebben we een complete set tips samengesteld om je te helpen je chatbot te verbeteren en je team op weg te helpen naar chatbotoptimalisatie. Klaar? Laten we beginnen!

Op zoek naar snellere antwoorden?

• Ga direct naar onze snelle antwoorden op de meest voorkomende FAQ’s over chatbotoptimalisatie.
• Boek een gratis demo van Calabrio’s chatbot analytics platform om met onze experts te praten.

Het spreekt voor zich dat als het aankomt op het verbeteren van chatbotprestaties, je een plan nodig hebt. Het plan moet gebaseerd zijn op echte botprestatiegegevens en geprioriteerd worden op basis van de impact. We kunnen tenslotte niet alles tegelijk doen, toch?

Dus voordat je begint met het aanpassen van botreacties, het introduceren van nieuwe content, het omscholen van het AI-model of andere veranderingen, moet je eerst de botprestaties analyseren aan de hand van een aantal belangrijke chatbotprestatiecijfers:

• Volume: Het is zeer waarschijnlijk dat sommige intenties een veel hoger volume hebben dan andere. Deze metriek zal dienen als een goed startpunt om je te laten zien hoeveel conversaties je gaat beïnvloeden wanneer je upgrades introduceert.
• Beheersing: Kan de bot de volledige conversatie aan of haken uw klanten halverwege af of escaleren ze naar live agentkanalen?
• Sentiment: Het oude gezegde luidt: “Als het niet kapot is, repareer het dan niet”. Je moet echter wel vaststellen waar dingen moeten worden verbeterd, door je te richten op die momenten van klantfrustratie om mogelijkheden voor verbetering te identificeren.

Het analyseren van chatbotprestaties kan een tijdrovende bezigheid zijn, maar is een belangrijke stap in het algehele succes van uw botprogramma. En met de juiste tools en aanpak kun je de tijd die je nodig hebt om je chatbot te optimaliseren aanzienlijk verkorten.

De meeste botplatforms bieden native chatbotanalyses die je volume, insluitingspercentage en sentiment op intentieniveau laten zien, zodat je een algemene indruk krijgt van de prestaties.

De echte magie gebeurt echter wanneer je in staat bent om in details te graven en prestaties te analyseren op onderwerpniveau, gebaseerd op daadwerkelijke klantgesprekken. Speciaal ontwikkelde chatbot-analysetools bieden de diepte en breedte van de analyse die je helpen om deze details te begrijpen en om bruikbare inzichten te krijgen die je nodig hebt om je plan effectief uit te voeren.

Naast het hebben van de juiste tools en statistieken, moet je ook met de juiste aanpak aan tafel komen. Overweeg deze botevaluatietips om het beste te halen uit essentiële gegevens en de prestaties van je chatbot te verbeteren:

• Transcripties zijn cruciaal: Transcriptanalyse is de sleutel om te weten hoe klanten de bot ervaren. Hoewel je misschien automatisering wilt stimuleren, zijn transcripties je toegang tot het begrijpen van wat ze bereid zijn te doen met de bot, in tegenstelling tot wanneer ze met een persoon in contact willen komen. Begin altijd met de gegevens voordat u beslissingen neemt over routekaarten voor integraties, use cases, gespreksontwerp, kanaaluitbreiding, voice vs. chat.
• Begin vroeg: Hoe ontmoedigend het ook lijkt, weten hoe u de botprestaties vanaf het begin wilt meten, legt de basis voor succes later. Het is makkelijk om je chatbot in productie te nemen, maar als je de prestaties na de lancering niet meet en niet kijkt naar transcripts of de juiste set statistieken, heb je geen manier om te begrijpen of je te veel of te weinig insluiting ziet, of wat de klantervaring is. Dit betekent dat je niet weet waar je aan moet werken om de chatbot te verbeteren.
• Monitor voortdurend: Chatbots en klantverwachtingen veranderen altijd. In tegenstelling tot bedrijfssoftware hebben chatbots voortdurende analyse nodig om de vinger aan de pols te houden van de interactie tussen klanten en je bot. Wat vandaag waar is, zal veranderen en door voortdurend gegevens te raadplegen, te bekijken en erop te reageren, ben je klaar om te veranderen en mee te evolueren met de verwachtingen van de klant.
• Gegevens vertellen je hoe klanten zich voelen: Het belangrijkste wat je kunt doen – voor zowel het verbeteren van de chatbotprestaties als de nauwkeurigheid – is je blijven richten op wat goed is voor je klanten en je contactcenteragenten. Als je overweegt kanalen toe te voegen, voice te introduceren of nieuwe integraties te bouwen, kijk dan altijd naar de gegevens om te weten waar je klanten aan denken. Zo kun je consequent alleen die wijzigingen centreren die goed zijn voor je klant.

Nu u wat achtergrondinformatie hebt over hoe en waar u moet beginnen, volgen hier de toptips van ons team van experts op het gebied van conversational AI die een grote impact kunnen hebben op botautomatisering en botervaring, en u de voordelen kunnen bieden waarnaar u op zoek bent.

Je chatbot op de ‘Contact’-pagina plaatsen kan logisch zijn, maar dit beperkt het gebruik ervan door klanten. Zorg ervoor dat je chatbot gemakkelijk te vinden en toegankelijk is – hem op de homepage zetten is de beste manier om ervoor te zorgen dat gebruikers snel gebruik kunnen maken van zijn mogelijkheden. Door het op de homepage te hebben, zal de adoptie toenemen en het zorgt er ook voor dat eenvoudige navigatietaken door de bot kunnen worden afgehandeld, waardoor het nog nuttiger wordt voor klanten.

Hebben je klanten negatieve feedback gegeven? Als dat zo is, moet je de antwoordkopie van de chatbot, het verloop van de conversatie of de opname van de juiste links of andere bronnen opnieuw bekijken.

Als je bot de klant geen oplossing kan bieden, kan dat twee redenen hebben: of de content bestaat niet, of hij is niet goed geclassificeerd vanwege een NLU-probleem. Als er ‘geen oplossing’ is omdat de inhoud niet bestaat, is er sprake van een hiaat en moet je nieuwe inhoud maken om dit op te lossen. Als ‘geen oplossing’ gebeurt door een verkeerde classificatie maar er wel een oplossing bestaat, moet je de intentie herstellen door meer uitingen toe te voegen zodat de bot die oplossing geeft.

Bij eenvoudige vragen is het belangrijk om de reis zo beknopt mogelijk te houden. Een traject met te veel stappen (bijvoorbeeld 40-50) kan leiden tot meer verlating en frustratie bij de klant. We raden aan om binnen 10 klikken te blijven zodat je klant snel de informatie krijgt die hij nodig heeft.

Neem contact op met je contentproviders als er nieuwe berichten, branding of producten moeten worden toegevoegd aan de reacties van de bot. Afhankelijk van de reikwijdte kun je overwegen om een nieuwe reis te introduceren. We raden aan om maandelijks of elk kwartaal een routinecontactmoment in te plannen met de belangrijkste contentproviders om te controleren of er iets nieuws is. Door je inhoud nauwkeurig en relevant te houden, zorg je ervoor dat je klanten een geweldige ervaring hebben met je bot.

Als klanten vragen stellen over een bepaald onderwerp en de bot heeft geen antwoord, is het beter om de bot te trainen op dat onderwerp en een antwoord te geven dat het gebrek aan informatie erkent en aanbiedt om de klant door te verbinden met een agent voor verdere hulp. Dit kan helpen om fout-positieven of geen oplossingen te voorkomen, wat kan leiden tot een negatieve klantervaring.

Zijn er routinetaken die je live agents uitvoeren die net zo goed geautomatiseerd kunnen worden? Als je agents tijd besteden aan het opzoeken van basisinstructies of steeds dezelfde vragen beantwoorden, dan zijn dit de eerste kandidaten die door je bot moeten worden behandeld. Hierdoor kunnen uw agents zich bezighouden met complexere taken of taken met toegevoegde waarde.

Chatbottechnologie en AI voor conversaties zijn het afgelopen jaar drastisch veranderd. Bovendien zullen ze zich met een ongelofelijke snelheid blijven ontwikkelen, waardoor het moeilijk wordt om om de hoek te kijken en een ontwikkelingsplan op te stellen dat verder reikt dan een paar maanden in de toekomst.

De opkomst van ChatGPT en Gemini heeft laten zien dat je niet weet wat de toekomst brengt. Je moet wendbaar zijn en disruptie en verandering omarmen. Maar uiteindelijk, of je nu overweegt om nieuwe kanalen, apps, use cases of integraties toe te voegen, het belangrijkste wat je kunt doen is doorgaan met constante monitoring, constante iteratie en altijd in gedachten houden wat je klanten het liefst willen.

In deze blog hebben we een reeks aanbevelingen verzameld van onze doorgewinterde chatbotmanagers om betere insluiting te stimuleren, oplossingspercentages te verhogen en de klantervaring te verbeteren.

Maar onthoud: welke chatbotverbeteringen je ook prioriteit geeft, het stellen van doelen en het meten van prestatieveranderingen in de loop van de tijd is essentieel. Maak elke week tijd vrij om de prestaties van bots en onderwerpen te meten, en we twijfelen er niet aan dat u met een sterk botbeheerproces echte resultaten zult zien die het komende jaar bedrijfsresultaten zullen opleveren.

Nu er steeds meer aandacht wordt besteed aan conversationele AI, is er geen beter moment dan het heden om je chatbot wat liefde te geven en te beginnen met het leveren van de conversationele ervaring waar jij, je team en je klanten op hopen.

Zorg ervoor dat je alle tools hebt die je nodig hebt om je chatbotprestaties te verbeteren. Boek vandaag nog een gratis demo van Calabrio Bot Analytics software.