In mijn laatste blog over “CX-training” legde ik uit hoe cloudgebaseerde contactcenter- en trainingstechnologieën merken helpen om de loyaliteit van steeds wispelturiger klanten beter te behouden, omdat ze een geheel nieuwe wereld van training en coaching van nieuwe medewerkers mogelijk maken.
Cloud-gebaseerde apps bieden echter ook steeds meer voordelen voor de real-time coaching en voortdurende ontwikkeling van bestaande agenten, vooral als je een verspreid personeelsbestand van agenten hebt, zoals veel bedrijven tegenwoordig. Het is dit soort versterkte, voortdurende educatie dat ervoor zorgt dat agenten zeer bekwaam blijven en zich kunnen aanpassen aan allerlei veranderende scenario’s.
Dit is waarom.
Met Cloud kan elke manager meer specifiek, effectief agenten coachen.
Cloud-gebaseerde apps geven managers uitgebreid inzicht in de contactcenteromgeving, zodat ze precies kunnen zien wat er aan de hand is en waar zich problemen voordoen. Met dat inzicht kunnen managers snel en goedkoop coaching op maat creëren en leveren om specifieke problemen van individuele agenten op te lossen en alle agenten bij te scholen als scenario’s veranderen. Managers kunnen dit allemaal gemakkelijk doen, waar ze ook zijn.
Met cloud-gebaseerde apps kunnen managers ook eenvoudiger nieuwe vaardigheden en best practices demonstreren en opnames delen waarop te zien is hoe echte agenten ze in de praktijk brengen tijdens echte gesprekken. Met de cloud kunnen managers ook effectief elke agent bijscholen die klantenservice verleent namens hun bedrijf – niet alleen fulltime agenten of de agenten die zich het dichtst bij hen in de buurt bevinden.
In de cloud kunnen agenten overal hun bestaande vaardigheden voortdurend aanscherpen en nieuwe vaardigheden ontdekken.
Cloud-gebaseerde apps stellen alle agenten – ongeacht waar ze werken – in staat om op de hoogte te blijven van nieuwe contact center-processen en workflows terwijl ze nieuwe vaardigheden ontdekken en ontwikkelen.
Dat komt omdat de cloud leiders van contactcentra in staat stelt hun hele aanpak van de voortdurende ontwikkeling van bestaande agenten te veranderen. Ze hoeven niet langer te wachten op een dwingende reden of een grote gebeurtenis om alle agenten tegelijkertijd samen te brengen en te trainen. Met de cloud kunnen leiders de voortdurende paraatheid van hun agenten garanderen door op afstand training te geven die zich kan richten op zowel kleine als grote veranderingsgebieden en die zo vaak als nodig kan worden gegeven en herhaald.
Met Cloud kunnen agents in hun eigen tempo en volgens hun eigen schema’s leren.
Cloud stelt trainers en managers ook in staat om lessen, coaching of demonstraties aan te bieden als on-demand curriculum dat agenten kunnen gebruiken op een tijd en plaats die hen het beste uitkomt.
Elke agent kan er bijvoorbeeld voor kiezen om een nieuwe, verplichte beveiligings- of procestraining te volgen tijdens zijn of haar eigen, geplande vrije telefoontijd. Met een on-demand aanpak hoeven uw serviceniveaus – en uw klantervaring – niet achteruit te gaan omdat agenten hun bureau moeten verlaten om een vereiste training te volgen.
Kijk uit naar mijn laatste blog in deze “CX Training” serie, waarin we zullen onderzoeken hoe cloud-gebaseerde applicaties contactcenterteams beter kunnen voorbereiden op wat de toekomst ook brengt.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer in het middelpunt –voor meer informatie.
