Jarenlang had contactcenterwerk een reputatie die het niet verdiende. Lange uren, strikte scripts en meedogenloze doelen schetsten het beeld van een rol die werd gedefinieerd door druk, niet door doelgerichtheid. Het werd vaak gezien als iets waar mensen in terecht kwamen, niet als een plek waar ze een carrière konden opbouwen. Maar dat verhaal is aan het veranderen. Snel.
De laatste bevindingen van Stem van de Agent 2025 onthullen een heel ander verhaal dat zich aftekent binnen contactcenters – één waar agenten zich gewaardeerd voelen, zeggenschap hebben en, wat belangrijk is, trots zijn op het werk dat ze doen.
Een herschreven reputatie
Nu klantervaring een belangrijke differentiator is geworden voor merken, is de rol van de agent drastisch verschoven. De agent van vandaag lost niet alleen problemen op. Ze geven vorm aan hoe klanten over een merk denken, beïnvloeden de loyaliteit en veranderen moeilijke momenten vaak in bijzondere ervaringen. En soms is de agent de enige menselijke interactie die ze met een merk zullen hebben.
Bijgevolg voelen de agenten zelf het verschil. Volgens ons onderzoek Voice of the Agent:
- 68% van de agenten is trots om in de sector te werken
- 75% zou hun baan aanbevelen aan een vriend
- 67% is tevreden of zeer tevreden met hun rol
Dit zijn geen kleine aantallen. Ze duiden op een echte mentaliteitsverandering – een waarbij agenten steeds meer betekenis zien in hun werk en de waarde die ze brengen erkennen. Het contactcenter wordt een plek waar mensen hun vaardigheden en zelfvertrouwen kunnen ontwikkelen en een langdurige carrière kunnen opbouwen.
Wat drijft de evolutie?
Deze toename in trots is niet toevallig. Het is het resultaat van doelbewuste verandering binnen moderne contactcentra.
- Technologie die mogelijkheden biedt, niet overweldigt
Dankzij automatisering en tools voor gespreksintelligentie verdwijnen de repetitieve taken die vroeger de dag domineerden. In plaats daarvan kunnen agenten zich nu richten op de menselijke momenten, het inlevingsvermogen, de creativiteit en het oplossen van problemen die klanten echt waarderen.
- Leiderschap dat luistert
De stem van de agent heeft zich verplaatst van de zijlijn naar de strategietafel. Leiders gebruiken de inzichten van agenten om het serviceontwerp vorm te geven, klanttrajecten te verbeteren en CX-innovatie te inspireren. De boodschap is duidelijk: agenten maken niet alleen deel uit van de operatie – ze geven de toekomst ervan vorm.
Trots stijgt, maar er is nog werk aan de winkel
Zelfs met deze positieve verschuiving weet bijna een op de drie agenten nog steeds niet zeker of ze een toekomst op lange termijn zien in het contact center. Dus hoe overbruggen we de kloof tussen toenemende trots en echte kansen?
Door agenten meer te geven dan een baan. Hen een pad geven. Zo ziet dat eruit:
- Carrière ZichtbaarheidLaat agenten zien wat er mogelijk is – leiderschapsrollen, WFM, QA, analytics, training, operations, CX-ontwerp. Als mensen de route voor zich kunnen zien, kunnen ze zich voorstellen dat ze blijven.
- Betekenisvolle erkenningMetrics zijn belangrijk, maar de momenten erachter ook. Vier de menselijke impact, niet alleen de verwerkingstijd.
- Toekomstbestendige vaardigheden
Investeer in de opleiding van agenten die contactcenterwerk positioneren als een vaardig, evoluerend beroep, niet als iets statisch of instapniveau.
Een culturele verschuiving die blijft
Het contactcenter is niet meer alleen de “stem van de klant”. het is de stem van het merk. En de mensen die deze momenten leveren, krijgen een rol met meer invloed, meer zichtbaarheid en meer respect dan ooit tevoren.
Dit is de Agent Evolutie, een verschuiving van druk naar doel, van je over het hoofd gezien voelen naar je essentieel voelen. Het contact center wordt niet langer gezien als “gewoon een baan”, maar als een carrière waar mensen echt met trots over praten. Agenten maken niet langer gewoon deel uit van het contactcenter; ze geven mee vorm aan de toekomst ervan. En, misschien wel voor het eerst, zijn ze er trots op dat ze het doen.
Klaar om dieper in te gaan op de Voice of the Agent-gegevens? Download het volledige Voice of the Agent 2025-rapport om de volledige bevindingen te ontdekken en te beginnen met het opbouwen van een sector waarin elke agent met trots kan werken!
