1. QA staat laag op de prioriteitenlijst
Dit gebeurt alleen als je je huiswerk en due diligence niet hebt gedaan bij het samenstellen van je kwaliteitsprogramma. Als je bij het opzetten van je kwaliteitsprogramma eerst aan de klant denkt en de juiste bedrijfsonderdelen en belanghebbenden erbij betrekt, zou dit geen uitdaging moeten zijn – zeker niet in de wereld van vandaag waar klantervaring zo belangrijk is.
- Als het een probleem wordt, moet je je programma opnieuw evalueren. Zorg ervoor dat het management op uitvoerend niveau er helemaal achter staat en dat je kwaliteitsdoelen nauw aansluiten bij de doelen van het bedrijf.
- Als je de juiste meetgegevens en KPI’s bewaakt, evalueert en meet, zal kwaliteitsborging altijd worden gezien als een belangrijk proces dat noodzakelijk is voor het succes van het bedrijf.
2. Niet genoeg tijd om gegevens te analyseren
Met zoveel gegevens die uit veel verschillende systemen komen, kan het overweldigend zijn. Soms verzamelen contactcentra gegevens uit veel verschillende systemen vanwege structurele problemen of omdat de groei van de organisatie heeft geleid tot meerdere systemen. Vaak zijn deze systemen silo’s en praten ze niet met elkaar, waardoor de analist gedwongen wordt om de informatie handmatig samen te stellen.
- Alles wat je kunt doen om die gegevenssilo’s te minimaliseren, het rapportageproces te automatiseren en rapporten voor iedereen toegankelijk te maken, zorgt ervoor dat je gegevens de productiviteit stimuleren – en niet belemmeren.
3. Ongeschoolde of inconsistente beoordelaars
Het is belangrijk om consequent te zijn in de manier waarop je je agenten controleert. Het is ook belangrijk om te onthouden dat kwaliteit geen een-en-ander proces is. Een Quality Assurance (QA) team moet het programma voortdurend evalueren en waar nodig wijzigingen aanbrengen.
- Dit begint met het aannemen van de juiste mensen en de tijd nemen om ze goed op te leiden. Het maken en onderhouden van een Quality Standards Definition Document (QSDD) en het routinematig houden van kalibratiesessies kunnen ook helpen bij het opbouwen van een succesvol programma.
4. Niet vaak genoeg evalueren
Het simpele feit is dat de meeste bedrijven niet genoeg van hun oproepen op kwaliteit beoordelen. In feite evalueren de meeste contactcentra slechts 1-2% van de oproepen die ze ontvangen – bij lange na niet genoeg om hen een duidelijk inzicht te geven in de breedte van de uitdagingen waarmee hun professionals worden geconfronteerd.
- Als u de prestaties in uw contactcentrum wilt verbeteren, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat u elke maand voldoende gesprekken evalueert om een statistisch significante steekproefgrootte te produceren. Dit is een belangrijke uitdaging voor de meeste contactcenters, aangezien meer agentevaluaties betekent dat er meer mensen moeten worden toegewezen om ze te evalueren.
- Dit is ook waar gerichte evaluaties en tools zoals analytics kunnen helpen om het kwaliteitsproces te automatiseren en gericht te houden op het evalueren van de meest relevante contacten.
5. Niet genoeg tijd om agenten te coachen en te trainen
Supervisors en managers weten dat consequent coachen een directe invloed heeft op de prestaties van agenten. Coaching en training zijn essentieel om ervoor te zorgen dat agenten gemotiveerd en betrokken blijven. Toch is het voor de meeste contactcenters een uitdaging om de tijd te vinden om agenten proactief te coachen en op te leiden, terwijl ze alle normale dagelijkse taken moeten uitvoeren.
- Tijd vinden voor formele coachingsessies kan een uitdaging zijn. Maar door consequent tijd in te plannen met je agenten – en je aan die sessies te houden – zullen de supervisor en de agent er de vruchten van plukken.
- Daarnaast zijn realtime coaching en feedback op het moment zelf net zo belangrijk als formele coachingsessies. Profiteer van realtime feedback of follow-up met een notitie wanneer je je agenten betrapt op iets goeds om positief gedrag te versterken.
- Maak tijd voor zelfcoaching en training voor agenten door ze elke week een aantal van hun eigen gesprekken te laten scoren en kalibreren met hun collega’s of een coach. Overweeg om een bibliotheek met best practice-gesprekken aan te leggen die agenten kunnen herhalen om beter te begrijpen wat een goede interactie met de klant is.
Uw contactcentrum versterken
Met de juiste tools – die allemaal in dienst staan van de algemene QM-strategie – zijn callcenters in staat om klanten bij elke interactie ongeëvenaarde ondersteuning te bieden. Dit helpt de uitdagingen op het gebied van kwaliteitsbeheer voor specialisten te verlichten. Kom meer te weten over hoe u uw processen voor kwaliteitsbeheer kunt versterken.
