Kunstmatige intelligentie is in opmars en toch, geloof het of niet, zal het contactcenter van morgen meer – niet minder – agents nodig hebben, zoals blijkt uit de nieuwste State of the Contact Center 2023: Activating the Agent of the Future. Toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau Gartner voorspelt dat Conversational AI de arbeidskosten van contactcenters in 2026 met 80 miljard dollar zal verlagen en dat in dezelfde periode een op de 10 interacties tussen agenten (10%) zal worden geautomatiseerd, een stijging ten opzichte van de geschatte 1,6% van de interacties vandaag. Met deze dramatische toename van AI-gestuurde technologie voor klantenservice zou je verwachten dat het aantal agenten afneemt, maar daarin schuilt een interessante paradox.
Toen Calabrio onlangs de rol van kunstmatige intelligentie (AI) onderzocht, waren de resultaten verbluffend. AI gaat een impact hebben op klantenserviceagenten, maar niet op de manier die de meeste mensen waarschijnlijk denken. De respons van 400 contact center managers over de hele wereld is duidelijk en weerspiegelt Calabrio’s eigen gesprekken met klanten. Hoewel organisaties automatisering en analyse omarmen om hun activiteiten te optimaliseren, zal AI agenten niet volledig vervangen. Meer dan twee derde (70%) van de respondenten voorspelt zelfs een toename van het aantal agenten in de komende tien jaar.
Veranderende rol van de agent
De reden voor deze paradox is dat wanneer technologie een groot deel van de administratieve taken bij mensen weghaalt, agenten zich moeten aanpassen om steeds complexere vragen van klanten te kunnen beantwoorden, en zo echte merkbewakers worden met de macht om de perceptie van bedrijven te beïnvloeden, de loyaliteit te verbeteren en de winst te verhogen. Als gevolg daarvan verandert ook de vaardigheden van agenten. De meerderheid (63%) van de managers van contactcentra gelooft dat ‘kritisch denken, zoals problemen oplossen en problemen oplossen’ en ‘aanpassingsvermogen en voortdurend leren’ (62%) de belangrijkste vaardigheden zijn voor agenten om in de toekomst succesvol te zijn.
7 manieren om de kloof te overbruggen
Contactcenters hebben echter nog een lange weg te gaan om hun droomteams samen te stellen, omdat veel agenten nog niet klaar zijn om aan de eisen van een AI-toekomst te voldoen. Bijna de helft van de contactcentermanagers (45%) zegt dat agenten momenteel niet over de juiste vaardigheden beschikken. Kritisch denken en aanpassingsvermogen worden het vaakst genoemd als tekortkomingen en, wat misschien nog verontrustender is, ze vliegen als eerste het raam uit wanneer agenten gestrest of niet betrokken zijn. Hier zijn een paar snelle ideeën om de kloof te overbruggen:
1. Zet betrokkenheid van werknemers bovenaan de agenda
Als werknemers niet betrokken zijn, zijn ze minder productief en is de kans groter dat ze vertrekken. Het goede nieuws is dat contactcentra uit alle delen van de wereld het belang inzien van het welzijn van agenten om te voldoen aan de eisen van de klant. De meerderheid (80%) of meer beschouwt engagementscores van agenten als de top meetmethode van de toekomst, vóór traditionele klantgerichte KPI’s zoals klantinspanning (81%) en gemiddelde afhandeltijd (80%).
2. Luister naar uw agenten
Contactcentermanagers over de hele wereld hebben verschillende manieren om de betrokkenheid van agenten te verbeteren. In de VS en DACH bijvoorbeeld is het bevorderen en vergemakkelijken van interne berichtenuitwisseling tussen werknemers een zeer effectieve, maar relatief eenvoudige en kostenefficiënte manier om de betrokkenheid van agenten te verbeteren, terwijl dit in het VK niet het geval is. Contactcentra vertrouwen op onderzoeken naar de stem van de agent en in Scandinavië is hybride planning het populairst. Combineer deze methoden met Voice of the Employee (VoE) analyses om agenten te identificeren die het moeilijk hebben en extra ondersteuning nodig hebben.
3. Technologie voor agenten voor een bloeiende frontlinie
AI is vooral nuttig voor de ondersteuning van de WAH-levensstijl en hybride werkschema’s van agenten vandaag de dag. Moderne zelfbedieningshulpmiddelen zoals zelfbedieningsplanner-apps helpen de betrokkenheid, prestaties en tevredenheid te verbeteren. Managers van contactcentra zeggen dat de top drie manieren waarop deze tools agenten kunnen helpen het aanvragen van training, het selecteren van pauzes en lunches en het aanvragen van vrije tijd of overwerk is.
4. Uitgebreide training en ontwikkeling
Training en verbetering van vaardigheden zijn primaire strategieën om agenten aan te trekken en te behouden. Dit onderstreept het belang van het gebruik van AI om de vaardigheden van agenten te verbeteren in plaats van ze te vervangen. Meer nadruk op gerichte, proactieve training en coaching zal ervoor zorgen dat agenten alle vaardigheden hebben die ze nodig hebben voor de toekomst. Hoewel de meeste managers vonden dat hun omgeving voldoende (71%) of enigszins voldoende (26%) mogelijkheden bood voor het juiste trainingsniveau, maakte minder dan de helft van alle managers gebruik van verschillende soorten training voor agenten, waaronder het werken aan bekwaamheidsvaardigheden en emotionele intelligentie (38%), of het bepalen van de beste timing voor training (37%).
5. Meet de resultaten
Het heeft geen zin om deze prachtige nieuwe trainingsprogramma’s te ontwikkelen als je weggaat met de gedachte dat de klus geklaard is. Uit het rapport bleek dat 33% van de contactcenters van mening is dat ‘het meten van de effectiviteit van training op de productiviteit’ een gebied is dat absoluut voor verbetering vatbaar is. Alleen dan kunnen contactcentra onmiddellijke gebieden voor serviceverbetering markeren, training afstemmen op veranderend klantgedrag en snel en efficiënt tastbare carrièremogelijkheden identificeren.
6. Breng rust in chaos
Agenten de vaardigheden geven om kalm te blijven is cruciaal voor succes. Geef agenten praktische mechanismen om met gefrustreerde klanten om te gaan. Bijvoorbeeld, weten wanneer je het woord ‘sorry’ oprecht moet gebruiken (in plaats van een moeilijke interactie te onderbreken) is een eenvoudige manier om rust in de chaos te brengen. Moedig teamleden vervolgens aan om hun eigen copingstrategieën te delen. Door een gevoel van saamhorigheid en ‘we zitten allemaal in hetzelfde schuitje’ te creëren, zullen agenten zich niet langer overweldigd voelen.
7. Toekomstbestendige werving
Nu organisaties worstelen met economische onzekerheid en de voortdurende crisis in de kosten van levensonderhoud, is het misschien geen verrassing dat ‘lonen verhogen’ een van de topstrategieën is voor het aantrekken en behouden van medewerkers voor toekomstig succes. Er zijn echter andere manieren om je beste talent te koesteren. Volg het voorbeeld van onze respondenten en besteed extra aandacht aan ‘erkenning of beloning’ (36%), ’training en ontwikkeling van vaardigheden’ (35%) en ‘flexibiliteit in roosters’ (34%) om werknemers vandaag de dag aan te trekken en te behouden.
De waarheid is dat het niet echt uitmaakt welke vaardigheden agenten hebben, want als ze niet betrokken zijn, verdwijnen die vaardigheden snel. Blijf niet achter. Leer hoe u uw agenten van de toekomst kunt activeren door het rapport State of the Contact Centre 2023 te downloaden : Activating the Agent of the Future Report.
