Nee, dit is niet het vervolg op “Rise of the Planet of the Apes“. Wie zijn “de millennials” en waarom zou jij je als contactcentermanager zorgen moeten maken? De millennials, beter bekend als “Gen Y“, zijn jonge mensen met geboortejaren variërend van begin jaren 1980 tot begin jaren 2000. Dit is de eerste generatie kinderen die opgroeit met internet, kabeltelevisie en mobiele telefoons.
Millennials worden beschreven als mensen die hoge verwachtingen hebben van de werkplek. Ze hebben een sterk verlangen om van de wereld een betere plek te maken. Gezien hun gemak met technologie, zijn millennials comfortabel met de nieuwste technologische snufjes en hebben ze een positieve kijk op hoe technologie hun leven beïnvloedt. De meesten vinden dat nieuwe technologie hun leven gemakkelijker maakt en hen helpt om dichter bij hun familie, vrienden en collega’s te staan.
De opkomst van de millennials zet veel werkplekken, waaronder contactcenters, onder druk om zich aan te passen en hun traditionele manier van werken te veranderen. De regels voor betrokkenheid op werkplekken zijn ook veranderd. Agenten willen beslissingen kunnen nemen. Ze willen hun werk kunnen integreren in hun dagelijks leven. Bovendien zijn ze gewend aan onmiddellijke, frequente feedback en bevrediging. Ze willen onmiddellijk verzoeken kunnen doen, controle hebben over diensten, beslissen wanneer ze overwerken en altijd en overal verantwoordelijk zijn voor hun eigen prestaties – of dat nu op het werk, thuis of in de bioscoop is.
Technologie heeft de manier veranderd waarop deze generatie denkt, reageert op hun omgeving en omgaat met persoonlijke interactie. Hoe reageert u, als contactcentermanager, hierop? Biedt u als organisatie proactief tools aan die zijn ontworpen voor millennials? Millennials zijn uw meest waardevolle bronnen. Met de juiste tools heeft u grote voordelen ten opzichte van uw concurrenten.
