Bij ons draait alles om onze klanten en we beoordelen onszelf op ons vermogen om tastbare zakelijke waarde toe te voegen aan hun contactcentra over de hele wereld, van het eenvoudig beheren van stijgende inkomende volumes via meerdere communicatiekanalen tot het benutten van nieuwe niveaus van customer experience intelligence om de betrokkenheid bij klanten te vergroten. Daarom is een van de grote hoogtepunten van elk jaar de uitreiking van de ONE Awards, die vandaag plaatsvond tijdens onze jaarlijkse klantenconferentie Calabrio Customer Connect. Dit jaar lanceerden we ook onze allereerste analytische wedstrijd, dus er was nog meer te vieren.
Dit evenement is de perfecte gelegenheid om onze klanten te laten schitteren door de successen die zij met Calabrio hebben behaald in de schijnwerpers te zetten. De ONE Awards belonen klanten die innovatieve manieren vinden om aan de groeiende eisen van klanten en personeel te voldoen, de betrokkenheid en tevredenheid van werknemers te verbeteren en uiteindelijk de menselijke interacties met hun merk te verrijken. De analytics wedstrijd huldigt bedrijven die Calabrio Analytics gebruiken om contact center gegevens om te zetten in overtuigende inzichten om resultaten in hun organisaties te stimuleren.
THE ONE AWARDS WINNAARS
De Leader – Idaho Central Credit Union
Idaho Central verbetert voortdurend de betrokkenheid en prestaties van de frontlinie en stimuleert de empowerment van agenten – dit alles ondersteund door Calabrio’s geïntegreerde workforce management (WFM) platform. Idaho Central laat topagenten hun roosters kiezen en nodigt vertegenwoordigers van elk team uit om mee te beslissen over belangrijke beslissingen, zoals doelstellingen voor naleving, het gebruik van gamification en het beleid voor roosters. Meer dan de helft van de agenten van Idaho Central heeft een perfecte aanwezigheid.
De Engager – Blue Ridge
Dankzij Calabrio maakt Blue Ridge gebruik van nauwkeurige prognoses en proactieve planning om ervoor te zorgen dat agenten altijd klaarstaan voor klanten. De technologie heeft Blue Ridge ook in staat gesteld om een kwaliteitsinteractie met klanten te bieden via de contactmethode van hun voorkeur: chat, e-mail of sociale media. Het resultaat is dat klanten over het algemeen gelukkiger zijn.
De Optimizer – Alliant Energy
Met Calabrio is Alliant Energy overgestapt op een grotendeels selfservicemodel voor WFM, waardoor agenten meer zeggenschap krijgen en een groter belang hebben bij het behalen van ASA’s. Bovendien wordt er bespaard op zowel CSA- als WFM-arbeid. Het bedrijf heeft bijvoorbeeld het aantal e-mails naar de gedeelde inbox met ongeveer 75 procent teruggebracht en het WFM-personeel met 50 procent geoptimaliseerd.
De wereldreiziger – Getronics
Getronics gebruikt al 10 jaar Calabrio oplossingen en is Calabrio Analytics aan het implementeren. Het bedrijf standaardiseert ook alle wereldwijde on-premises workforce optimization (WFO) activiteiten op Calabrio ONE, waardoor het één toegangspunt voor alle gebruikers kan creëren en zijn teams van bijgewerkte functionaliteit kan voorzien. De oplossing vermindert ook de tijd en kosten van het beheer van de wereldwijde hardware-infrastructuur.
De Humanizer – Shopify
Calabrio stelt Shopify in staat om de culturele nuances van het wereldwijde personeelsbestand te versterken met extra flexibiliteit, zoals verschillende vakantiebudgetten op basis van locatie en seizoen. Shopify geeft leidinggevenden de mogelijkheid om handmatig schema’s aan te passen om zaken als 1:1’s en teamvergaderingen toe te voegen. Ze gebruiken de tool ook om taken en trainingen in te plannen buiten de specialisaties van een individuele werknemer om expertise in andere disciplines in te zetten.
De integrator – Exacte Wetenschappen
Exact Sciences heeft de volledige Calabrio product suite geïntegreerd, inclusief Calabrio Data Management. Integratie met Epic software is ook gepland. Deze aanpak heeft Exact Sciences in staat gesteld om Calabrio te gebruiken om het juiste aantal agenten op het juiste moment te leveren – tot stappen van een half uur – zodat de juiste dekking voor het 24/7 contact center wordt gegarandeerd.
De Trailblazer – Cummins Inc.
Cummins Inc. heeft met succes 100 procent van haar Calabrio implementatie naar de cloud gemigreerd en is de technologie aan het uitbreiden naar alle drie de niveaus van Cummins Care. Cummins Inc. blijft zoeken naar manieren om Calabrio in te zetten voor prognoses die verder gaan dan het contactcenter en die zich uitstrekken tot de prognosebehoeften van hun technici in het veld.
De Kampioen – Caryn Yurkstas, Paychex
Caryn Yurkstas is de vaste Calabrio expert bij Paychex. Met haar trainingscurriculum voor on-demand agents kunnen projectmanagers zonder eerdere WFM-ervaring in slechts twee weken aan de slag met Calabrio. Ze organiseert maandelijkse bijeenkomsten voor analisten en WFM-managers en is een actief lid van het Calabrio Champions Network.
WINNAARS ANALYTISCHE WEDSTRIJD
Hoofdprijswinnaar – Radial, een bedrijf van bpost
Met behulp van Calabrio Analytics en Sentimentanalyse identificeerde Radial zinnen voor en stemde deze af op twee categorieën voor belangenbehartiging van klanten: “advocacy” en “machteloos om te helpen”. Radial splitste agenten op in natuurlijke pleitbezorgers (als controlegroep) en niet-natuurlijke pleitbezorgers (als testgroep) en bood vervolgens sentimentcoaching om het gebruik van “pleitbezorgertaal” te vergroten en het gebruik van “machteloos om te helpen”-taal te verkleinen. Radial zag drastische verbeteringen in klanttevredenheid en statistieken met betrekking tot klantperceptie, waaronder een verbetering van drie procent in het oplossen van het eerste contact. Radial verwacht dit jaar aanzienlijke besparingen te realiseren door het aantal herhaalde telefoontjes te verminderen en de doelstellingen op het gebied van klanttevredenheid te halen.
Runner Up – Superieur Propaan
Door gebruik te maken van Calabrio Analytics identificeerde Superior Propane de belangrijkste zinnen met betrekking tot klantbehoud en categoriseerde ze in Overstappen van concurrent, Service Barriers, VOC Schedule, Annulering en Boosheid/Frustratie. De inzichten uit deze desktopanalyse worden geïntegreerd in de coachingsmethoden voor agenten, terwijl ze ook worden gebruikt om processen te verfijnen om deze belangrijke prestatie-indicator op de lange termijn te verlagen.
Runner Up – Bluegrass Cellular
Dankzij Calabrio Analytics ontdekte Bluegrass Cellular dat veel van de telefoontjes die binnenkwamen bij Level 2 Technical Support afgehandeld hadden kunnen worden door de retail- of klantenserviceteams, waardoor het Level 2-team vrij kwam voor geëscaleerde klantproblemen. Terwijl het bedrijf ernaar streefde om het aantal oproepen naar Level 2 Technical Support met 10 procent te verminderen en de operationele kosten te verlagen, zorgde Calabrio speech analytics voor een indrukwekkende vermindering van 14 procent in Level 2 oproepen en identificeerde nog meer aanzienlijke besparingen.
Deze en zovele andere verhalen van klanten inspireren ons elke dag om door te gaan met onze missie om het meest geavanceerde en uitgebreide customer experience intelligence platform te creëren om onze klanten in staat te stellen echte bedrijfsveranderingen te stimuleren, de hele klantervaring te transformeren en een diepere betrokkenheid te bereiken. We feliciteren al onze winnaars en bedanken iedereen die een nominatie heeft ingediend – wat een indrukwekkend deelnemersveld!
