Het is geen understatement om te zeggen dat klantenservice het levensbloed van een bedrijf is. Hier kan een bedrijf zich onderscheiden van de concurrentie door zijn kernwaarden te laten zien, de last van het verkoopproces te verlichten en een levenslange band met klanten op te bouwen.
Daarom is klantenservice nu belangrijker dan ooit. En een slechte klantenservice kan elk bedrijf de das omdoen. Uit onderzoek van NewVoiceMedia blijkt zelfs dat Amerikaanse bedrijven 75 miljard dollar per jaar verliezen door slechte ervaringen met klantenservice – een stijging van 13 miljard dollar ten opzichte van 2016!1
Gezien de groeiende fascinatie van de wereld voor “digitale transformatie” – en, als gevolg daarvan, meer geavanceerde technologie die beschikbaar is om contactcenteractiviteiten aan te sturen – zou je kunnen verwachten dat dit verlies na verloop van tijd zal afnemen in plaats van toenemen. Wat is er aan de hand?
Waarom veel contactcentra worstelen met digitale transformatie
Hoewel contactcentra het hart van elk bedrijf blijven, zijn het de agenten zelf die ze in stand houden. En zonder de juiste houding, tools en technologie kunnen die agenten niet de superieure klantervaring leveren die de organisatie en hun klanten eisen.
Dit is waarom.
1. De klanten van vandaag willen gisteren al antwoorden.
We zijn zelf allemaal klanten en we weten dat we niet willen wachten – nooit. Met de kracht van het internet binnen handbereik zijn we gewend dat antwoorden op onze vragen binnen handbereik zijn. Daarom verwachten we hetzelfde van de bedrijven en contactcentra waarmee we zaken doen. Contactcenteragenten kunnen niet langer een heerlijke ervaring bieden als ze een klant laten wachten terwijl ze “met een manager spreken”.
In plaats daarvan moeten de agenten zelf experts zijn. Ze moeten worden getraind en in staat worden gesteld om namens hun merk beslissingen te nemen en snel het juiste antwoord te geven. En als ze het juiste antwoord niet direct weten, moeten ze toegang hebben tot selfservice, digitale tools die het antwoord in realtime voor ze opzoeken.
2. Multikanaalcommunicatie is waar het allemaal om draait, maar de telefoon is nog steeds oppermachtig.
Afhankelijk van wat ze willen bereiken, geven klanten de voorkeur aan verschillende communicatiekanalen wanneer ze contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf. Soms is chatten handiger en soms volstaat e-mail. Als ze er echter toch voor kiezen om te bellen, omzeilen ze doelbewust selfservicekanalen omdat ze hulp willen van een live persoon. En klanten de mogelijkheid ontzeggen om met contactcenteragenten te spreken wanneer ze maar willen, kan veel geld kosten.
Uit een nieuw onderzoek van Calabrio onder meer dan 3.000 Amerikaanse en Britse consumenten blijkt dat wanneer er geen mogelijkheid is om live met een vertegenwoordiger te spreken via de telefoon, 54 procent van de consumenten er niet op vertrouwt dat hun probleem wordt aangepakt, 46 procent het gevoel heeft dat het bedrijf echt niet op hun zaken zit te wachten en 43 procent zou overwegen om over te stappen naar een concurrent.2 37 procent van de respondenten zou zelfs twijfelen aan de legitimiteit van het bedrijf!3
Om de activiteiten te moderniseren en tegelijkertijd de klanttevredenheidsscores te verbeteren, moeten contactcentra een multichannelstrategie uitwerken die telefonische communicatie uitbreidt met andere kanalen en tegelijkertijd de telefoontechnologie verder ontwikkelen om toekomstige trends en klantbehoeften voor te blijven.
3. Een doorlopende financiële verplichting voor en een systematische herziening van oudere contactcentersystemen zijn een must.
Zelfs bedrijven die het belang van klantenservice inzien en prioriteit geven aan geavanceerde training voor contactcenteragenten, kunnen te maken krijgen met een verminderde klanttevredenheid als ze niet genoeg financiële middelen inzetten om legacysystemen onder de loep te nemen en bij te werken. In plaats van een superieure klantervaring mogelijk te maken, belemmeren – en voorkomen – verouderde systemen dit juist.
Moderne contactcenteragenten hebben moderne systemen nodig die anticiperen op hun behoeften, de informatie leveren die ze nodig hebben met de snelheid die ze nodig hebben en hen in staat stellen hun tijd te besteden aan een persoonlijk contact met de klant in plaats van aan het uitvoeren van rudimentaire, administratieve taken.
Onderzoek toont aan dat bedrijven die investeren in hun contactcenteraanbod en dit verbeteren, hiervan profiteren. Volgens een onderzoek van NewVoiceMedia zou 66 procent van de respondenten die goede service kregen, loyaler zijn, 65 procent zou het bedrijf aanbevelen aan anderen, 48 procent zou meer geld uitgeven en 39 procent zou het bedrijf vaker gebruiken.4
Als je nog niet een van deze moderne bedrijven bent die superieure, op technologie gebaseerde klantenservice biedt, is het tijd om je bij hen aan te sluiten.
1, 4 NewVoiceMedia, “Onderzoek van NewVoiceMedia toont aan dat slechte klantervaringen Amerikaanse bedrijven $75 miljard per jaar kosten.” 17 mei 2018.
2 Calabrio, “Luister je wel? De waarheid over wat klanten willen in een digitale wereld.” 2018.
3 Calabrio, “De gezondheid van het contactcenter: Welzijn van agenten in een klantgericht tijdperk.” 2017.
