Uit mijn ervaring blijkt dat kennis misschien wel de grootste bedreiging vormt voor WFM-succes op de lange termijn. Het is cruciaal om WFM-competentie op te bouwen vanaf het topmanagement tot op agentniveau. Iedereen moet zich bewust zijn van de impact die een goed WFM-proces kan hebben op het bedrijf, de klanten en de contactcentermedewerkers. De hele organisatie moet meedoen. Zo kan WFM succes boeken.
Goede software is essentieel voor een goed WFM-proces. Goede interne werkprocessen en methodologieën moeten hier echter ook deel van uitmaken. Eerst en vooral is WFM een bedrijfsproces, geen technologische oplossing. Er moet evenveel aandacht worden besteed aan interne processen en methodologieën als aan softwarefuncties.
Een ander belangrijk punt is dat je WFM-team het centrale punt in je organisatie moet worden. Houd het team centraal bij alle belangrijke planningsbeslissingen die worden genomen. Zij vormen tenslotte het hart van het contactcenter.
Kijk hoe je presteert. De statistieken begrijpen en weten hoe ze te gebruiken in de WFM-tool. Begin bovendien, naast de traditionele frontoffice, met het identificeren van belangrijke gebieden voor de inzet van WFM, zoals outbound en de backoffice. Ten slotte, besef de voordelen van automatisering – negeer niet de mogelijkheid van de tool om efficiënte agent-vaardigheidsrapporten te maken.
Als je al deze suggesties opvolgt, wordt WFM een winnend concept – zowel voor je bedrijf als voor je klanten.
