Flexibiliteit in contactcentra betekent veel dingen voor veel mensen. Het betekent meestal het leven van agenten makkelijker maken, zodat ze de zo belangrijke balans tussen werk en privé kunnen vinden. Of het kan van toepassing zijn op de geautomatiseerde technologie die flexibel werken mogelijk maakt. Recentelijk is er een andere betekenis opgedoken die zich richt op de groeiende trend bij bedrijven om hun bedrijfsflexibiliteit te vergroten door flexibele arbeidscontracten of contracten voor werktijdverkorting in te voeren.
Zoals we allemaal weten, worden organisaties overal geconfronteerd met de realiteit van krimpende budgetten. In een race om kosten te besparen is het gemakkelijk te zien hoe de concepten van nul- of gereduceerde urencontracten en het aanbieden van vrije tijd zonder loon (TOWP) een aantrekkelijk commercieel voorstel zijn.
Vaste contracten leiden tot hogere kosten voor werkgevers in termen van verhoogde verzekeringspremies, vakantie- en ziektegeld, pensioenen en wettelijke ontslagvergoedingen als de tijden echt moeilijk worden. De nieuwe flexibele ‘Pay-As-You-Go’ benadering van het aannemen van personeel betekent precies dat – werkgevers betalen alleen voor de gewerkte uren met als extra bonus dat ze niet wettelijk verplicht zijn om alle andere extra voordelen daar bovenop te bieden.
Flexibele arbeidscontracten zijn vooral aantrekkelijk voor industrieën met seizoenspieken en -dalen of in sectoren zoals verzekeringen, financiële planning en zelfs winkelkanalen, waar periodieke pieken in het weer, pieken op de aandelenmarkt of de vraag naar producten die in korte uitbarstingen worden gepromoot oncontroleerbaar en vaak onvoorspelbaar zijn.
Deze nieuwe kijk op flexibiliteit is operationeel en zakelijk gezien heel logisch, maar hoe kun je de juiste flexibiliteitsstrategie introduceren als je niet weet hoe volatiel je vraag is? Dat is het veelvoorkomende raadsel waar organisaties vandaag de dag mee te maken hebben. Hoe kunnen contactcenters met flexibele arbeidscontracten ervoor zorgen dat er voldoende agenten op het juiste moment op de juiste plaats zijn en ze vervolgens gemotiveerd houden om aan de wisselende eisen van de klant en de serviceniveaus te voldoen?
Hier is een driepuntenplan om je op het goede spoor te houden:
1. De psychologie van werk begrijpen
Mensen willen graag bezig zijn in de wetenschap dat ze een waardevolle dienst aanbieden die door hun werkgevers wordt gewaardeerd. Anders zouden ze liever ergens anders zijn dan op het werk, zelfs als ze niet betaald krijgen. Niets is zo demotiverend of frustrerend als tijd verspillen door te wachten tot een klant belt.
Nulurencontracten, waarbij personeel werkt wanneer hun werkgevers hen nodig hebben, lijken het voor de hand liggende antwoord. Ze hebben echter tot veel controverse geleid en worden soms gezien als een kans voor werkgevers zonder scrupules om personeel uit te buiten in tijden van hoge werkloosheid. De waarheid is dat er zowel voor- als nadelen zijn aan dit soort werk.
Ondanks de voor de hand liggende negatieve kanten van geen vast inkomen, voortdurend oproepbaar zijn zonder garantie op werk en het gevoel ondergewaardeerd te worden, zijn de positieve kanten van nulurencontracten flexibiliteit, meer vrije tijd, de kans om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen en de vrijheid om vast werk te vinden echte stimulansen voor mensen om bewust te kiezen voor een vaste baan.
De grootste uitdaging lijkt te liggen bij leiders van contactcenters die vrezen hun sterspelers te verliezen en het beste nieuwe talent aan te trekken als ze geen voltijds vast contract kunnen aanbieden. Dit is waar contracten met gegarandeerde minimumuren kunnen helpen.
2. Neem de middenweg en neem vrije tijd zonder loon (TOWP) op.
De risico’s van flexibel werken en contracten voor minder uren kunnen worden beperkt door de veilige middenweg te volgen. Dit is vooral relevant in omgevingen waar de vraag erg onvoorspelbaar kan zijn, bijvoorbeeld tijdens liefdadigheidsacties, reclame voor speciale aanbiedingen of 24-uurs winkelkanalen.
In dit soort contactcenters hangt de vraag af van een aantal factoren, zoals kijkcijfers en demografie, de populariteit van een presentator en de onvoorspelbare vraag naar honderden verschillende producten. Zelfs het weer speelt een rol: genieten de mensen van een warme dag of kijken ze naar hun tv?
Een optie om flexibiliteit te behouden maar de kosten te verlagen, is het invoeren van minimumurencontracten die een vast maar flexibel aantal werkuren per week bieden, bijvoorbeeld van 12 tot 20, in combinatie met ‘vrije tijd zonder loon’. Het klinkt misschien belachelijk, maar TWOP kan heel populair zijn. Waarom? Het is een win-winsituatie omdat managers de personeelskosten beter kunnen beheersen en aan de vraag van klanten kunnen voldoen, terwijl agenten, hoewel ze niet worden betaald voor vrije tijd als ze die niet nodig hebben, verzekerd zijn van een inkomen en de mogelijkheid hebben om meer tijd aan hun huis en sociale leven te besteden zonder dat ze erom hoeven te vragen! Probeer het eens en zie de rij met potentiële sollicitanten groeien.
3. Kijk verder dan planning
De introductie van flexibele arbeidscontracten is zeker een belangrijke stap voorwaarts, maar het probleem om snel roosters op te kunnen bouwen voor deze nieuwe contracten is hiermee nog niet opgelost. Om de flexibiliteit te maximaliseren, kies je voor Workforce Management (WFM)-technologie met een mobiele app waarmee agents hun beschikbaarheid om op bepaalde tijden/dagen te werken van tevoren kunnen bijwerken. Het geheim zit hem dan in het voortdurend aanpassen aan veranderingen door “what-if” scenario’s uit te voeren met behulp van de nieuwste WFM-oplossingen.
Een weloverwogen flexibiliteitsstrategie in combinatie met technische innovatie biedt een feilloze route naar succes en een betere balans tussen werk en privéleven voor agenten met minimumurencontracten. Kijk ook uit naar WFM-oplossingen met RTA-mogelijkheden (Real-Time Adherence) in hun DNA.
Deze omvatten de mogelijkheid om:
- Stuur e-mail- of sms-berichten naar mensen met de juiste vaardigheden om te controleren of ze op korte termijn kunnen werken en zo eventuele gaten op te vullen
- Controleer of agenten zich aan hun schema’s houden en vergelijk ze met de live ACD-status – waar je ook bent met behulp van verschillende desktop-, tablet- of mobiele apparaten
- Automatische alarmmeldingen geven aan wanneer planningen dreigen te worden overschreden
- Bied realtime gegevens aan, die binnen enkele seconden worden bijgewerkt, zodat er snel beslissingen kunnen worden genomen en actie kan worden ondernomen.
Neem controle over deze nieuwe wereld van flexibiliteit door de psychologie van werk te begrijpen en gebruik deze kennis vervolgens om flexibele arbeidscontracten te introduceren die worden ondersteund door technologie die verder gaat dan eenvoudig agentrooster. Er is geen betere manier om het volledige potentieel van uw contactcentrum en uw bedrijf te benutten.
