Update: Sharon Jones van National Debt Relief is uitgeroepen tot winnaar! Blijf kijken voor een speciaal profiel van Sharon en haar prestaties.
Oorspronkelijke bericht over alle finalisten hieronder:
Het is altijd geweldig om te zien dat onze klanten erkend worden als leiders in de industrie. Terwijl bedrijven zich aanpassen aan de nieuwe manier van werken in 2020, heeft de Society of Workforce Planning Professionals twee Calabrio klanten erkend als finalisten voor hun Workforce Management Professional of the Year Award.
Drie hoeraatjes (en nog veel meer lofbetuigingen) voor de volgende voorbeeldige professionals! Hier zijn de profielen, met dank aan SWPP:
Christine Kolbeson, Rackspace
Christine Kolbeson is Senior Manager of Business Operations bij Rackspace, een toonaangevende leverancier van expertise en managed services voor alle belangrijke publieke en private cloudtechnologieën. De organisatie heeft 4 contactcentra met 1600 medewerkers die gesprekken, chats en tickets afhandelen. De centra maken gebruik van Avaya Chat, LiveAgent CRM, Salesforce ticketing systemen, een op maat gemaakt ticketing systeem en ServiceNow. Rackspace koppelt Calabrio WFM met Amazon Connect PBX voor moderne contact center prognoses en resource planning.
Het vijfkoppige team van Christine bouwde ook aangepaste API’s (Application Programming Interfaces) die tickets uit verschillende systemen halen, waaronder systemen van pas overgenomen bedrijven, naar een interactieve servicewachtrij, waar ticketingprocessen worden gemeten aan de hand van meerdere SLA-niveaus en vervolgens waar nodig worden aangepast. Deze combinatie geeft Rackspace een geautomatiseerde, gegevensgestuurde manier van voorspellen, plannen en het synthetiseren en beheren van supporttickets – allemaal om te garanderen dat het juiste aantal contactcenteragenten op elk moment beschikbaar is voor klanten. Maar de indrukwekkende, meetbare voordelen van Rackspace’s nieuwe WFM-strategie spreken voor zich:
Toename nauwkeurigheid prognoses tot 96 procent- Vermindering wachtrijen met 41 procent- Vermindering latentie met 29 procent- Vermindering ticketvolumes met 7,5 procent- Verkorting wachttijden- Getuige een overeenkomstige, positieve trend in Net Promoter Score (NPS)
Christine’s werk en ervaring rond operationele discipline zijn erkend en het bedrijf heeft haar onlangs gepromoveerd tot Director of Customer Experience.
Sharon Jones, Nationale schuldverlichting
Sharon Jones is hoofd personeelsplanning bij National Debt Relief, een van de grootste en meest gerenommeerde schuldbemiddelingsbedrijven in de VS. De organisatie heeft drie contactcentra met 1500 agenten die gebruik maken van inkomende en uitgaande gesprekken en e-mails.
De technologie die het bedrijf gebruikt omvat Calabrio Teleopti WFM, computer telefonie integratie (CTI), Twilio Reporting, Ytica CRM en Salesforce. Het WFM-team bestaat uit 14 medewerkers, waaronder 2 voorspellende capaciteitsplanners, 5 planners, 5 realtime agents en 2 managers.
Aan het begin van 2019 gebruikte National Debt Relief (NDR) nog steeds verouderde methoden om een groeiend en verwachtingsvol personeelsbestand van de klantenservice te beheren. Er bestonden geen maatregelen om leiders te helpen begrijpen hoe effectief en efficiënt de 1.500 contactcenteragenten, verspreid over drie staten, maandelijks meer dan 220.000 telefoongesprekken en 100.000 e-mails afhandelden. De begeerde klanttevredenheid van NDR en de verwachte toekomstige groei liepen gevaar. Sharon ontwikkelde en implementeerde een complete WFM-strategie die resulteerde in significante, eerste resultaten in de eerste negen maanden dat het bedrijf operationeel was. Het meest indrukwekkend was een stijging van 3% in de productiviteit van het contactcenter van Q3 tot Q4 2019, wat leidde tot een stijging van 15% in de bottom-line inkomsten van NDR in diezelfde periode!
Dankzij het werk van Sharon zijn de contactcenters van NDR optimaal bemand om de inkomende telefoontjes af te handelen; de agenten zijn beter opgeleid, hebben meer medeleven en vertrouwen; en de klanten ervaren soepelere, effectievere en geruststellende interacties.
Ga voor meer informatie over de SWPP Workforce Professional of the Year Award naar hun awards pagina. Gefeliciteerd Christine en Sharon!
