Het is geen geheim dat de klantervaring (CX) voor de meeste bedrijven een prioriteit is. In feite zegt 72 procent van de bedrijven dat het verbeteren van de klantervaring bovenaan het lijstje staat.
Om de juiste CX-verbeteringen door te voeren, moeten bedrijfsleiders echter met succes de pijnpunten van klanten identificeren en de juiste mix van technologie en klantenserviceprocessen implementeren om merkloyaliteit te stimuleren. Desondanks springen veel bedrijven in de race om concurrerend te blijven om nieuwe technologie te implementeren zonder zich te realiseren dat ze daarmee de klantervaring in gevaar brengen.
De klantervaring staat op een breekpunt en de nadruk die bedrijven leggen op de toename van communicatiekanalen en technologie, leidt ertoe dat de aandacht verschuift van wat het belangrijkst is: mensen. De mensen in het contactcentrum kunnen de klantervaring echt personaliseren en bedrijfsleiders moeten hen erkennen als cruciaal voor succes.
Technologie bouwt geen loyaliteit op
Klanten houden van een persoonlijke ervaring en slimme bedrijven stemmen interacties af op hun behoeften. Waarom? Want 44 procent van de klanten zal waarschijnlijk een aankoop herhalen als de ervaring goed is. Gezien de toename van het aantal interacties met klanten en het groeiende aantal kanalen, wenden veel leiders zich tot technologie om klanten de “altijd en overal” service te bieden die ze eisen.
Hoewel verschillende zelfbedienings- en geautomatiseerde oplossingen callcenters een ongekend bereik geven, kan een snelle adoptie een uitdaging zijn met onbedoelde gevolgen. Technologie-implementaties zijn alleen effectief als de juiste strategie en doelen aanwezig zijn, en vaak, in de haast om de concurrentie voor te blijven, geven veel bedrijven uiteindelijk voorrang aan technologie boven mensen, wat de hele ervaring kan schaden.
Om ervoor te zorgen dat een organisatie de best mogelijke klantenservice biedt, moet bijzondere aandacht worden besteed aan het contactcentrum om oplossingen te implementeren die de medewerkers van het contentcentrum beter uitrusten om klanten uitzonderlijke service te bieden. Anders lopen bedrijven het risico het breekpunt te bereiken en klanten van zich te vervreemden.
De persoon terug in personalisatie
De weg naar het vermijden van het breekpunt is het evalueren van technologie en bepalen hoe deze zowel de werknemers van het contactcentrum als de klanten ten goede komt. Door de juiste omnichannelstrategieën te ontwikkelen en technologie te implementeren die elk punt in het klanttraject in kaart brengt, kunnen organisaties oplossingen gebruiken die mensen in het middelpunt van de klantervaring houden.
Een goede eerste stap is om technologie te zien als een piramide. Onderaan staat de automatisering en selfservicetechnologie die als eerste contactpunt fungeert. Als een klant een selfservicetraject probeert en niet de antwoorden krijgt die hij/zij nodig heeft, dan moet de klant gemakkelijk hogerop in de piramide kunnen komen en met een gespecialiseerde agent kunnen spreken. Dit vereist vaak een mentaliteitswijziging en het is belangrijk voor bedrijven om de vereisten en vaardigheden voor agenten te heroverwegen en ze te zien als cruciaal voor het succes van de klantervaring. Wanneer klanten te woord worden gestaan door een team van experts die hoog opgeleid, mondig en toegankelijk zijn, kan dit merken helpen de perfecte balans te vinden tussen technologie en de menselijke maat.
Ten tweede moeten bedrijven op zoek gaan naar manieren om tools en oplossingen te implementeren die deze agenten in staat stellen een gepersonaliseerde ervaring te bieden wanneer klanten dat het meest nodig hebben. Want wat is een betere manier om de pijnpunten van klanten te ontdekken dan via de mensen die rechtstreeks met hen spreken? Al deze informatie kan agenten beter uitrusten om goede relaties met klanten op te bouwen, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen die klanten ten goede komen en loyaliteit helpen bloeien.
Naarmate het belang van de klantervaring toeneemt, moet ook het belang van mensen groeien. Door menselijke interactie weg te laten ten gunste van technologie, kunnen interacties te onpersoonlijk worden en krijgen klanten een koud gevoel. Menselijke interactie is essentieel voor de klantervaring en het zijn de contactcenteragenten die de ervaring kunnen maken of breken.
Succesvolle merken zullen die merken zijn die de juiste balans vinden tussen tools, technologie en mensen, en die het contactcenter integreren in het traject dat ervoor zorgt dat klanten terugkomen voor meer.
