In het verleden werd het contactcentrum gezien als een kostencentrum dat zich alleen maar bezighield met het oplossen van problemen van klanten. Met functies zoals analytics hebben veel merken echter ontdekt dat het contactcenter in feite in de frontlinie staat van het beheren en cultiveren van klantrelaties. Klanten gaan zelfs op zoek naar merken met een betere klantervaring. De meeste klanten zijn zelfs bereid om meer te betalen voor iets als ze weten dat ze een betere, meer gepersonaliseerde klantenservice krijgen. Dus als merken denken dat het contactcenter niet belangrijk is, dan hebben ze het mis.
Het contact center is nog nooit zo belangrijk geweest en het is tijd voor merken om te kijken naar de voordelen van de cloud om contact centers de juiste tools te geven om de juiste ervaring te leveren. Het Calabrio ONE cloud platform geeft contact centers:
Schaalbaarheid om aan de vraag te voldoen
Veel contactcenters, vooral in seizoensgebonden sectoren, hebben tijdens bepaalde perioden van het jaar een toestroom van agenten nodig. Detailhandelsmerken hebben bijvoorbeeld extra hulp nodig voor de feestdagen en reisorganisaties hebben extra agenten nodig om het extra volume tijdens het drukke zomerseizoen op te vangen. Hoewel deze contactcenters tijdens bepaalde periodes op grotere schaal opereren, gaat het voor het grootste deel van het jaar om kleinere afdelingen die vaak moeite hebben om de behoefte aan bedrijfssoftware te rechtvaardigen. Met het Calabrio ONE-cloudplatform kunnen contactcentra snel en eenvoudig schalen, zonder aan technologie in te boeten. Elk contactcenter, ongeacht de grootte, heeft toegang tot hetzelfde platform. Omdat de cloud zo’n flexibel leveringsmodel biedt, kunnen contactcentra schalen om aan de vraag te voldoen, zodat ze een geweldige klantervaring kunnen bieden terwijl ze het stigma van cost center ontlopen.
Altijd en overal inzichten
De meeste mensen weten dat ik een data-man ben en, tenminste als het gaat om klantervaring, denk ik dat data het kompas is dat merken nodig hebben om hun weg naar succes te vinden. Calabrio’s uitgebreide contact center analytics technologie geeft merken een ongeëvenaard inzicht in wat klanten willen. Klanten zeggen wat ze willen, wat ze niet willen en vertellen bedrijven wat ze moeten veranderen. Het is belangrijk dat merken die informatie meenemen in toekomstige strategieën. Nu Calabrio ONE beschikbaar is in de cloud, zijn deze inzichten nog eenvoudiger te verkrijgen zonder IT-investeringen. Spraak-naar-tekst transcriptie vergt behoorlijk wat rekenkracht, maar in de cloud is deze rekenkracht niet langer uw verantwoordelijkheid.
Flexibiliteit voor agenten
Als ik iemand zou vragen om zich de binnenkant van een contact center voor te stellen, zou die persoon waarschijnlijk rijen hokjes en robotachtige agenten beschrijven die uit scripts voorlezen. In het verleden was dat gedeeltelijk waar, maar de cloud geeft agenten een nieuw niveau van flexibiliteit. Calabrio ONE in de cloud is toegankelijk voor agents vanaf elke locatie, waardoor agents op afstand kunnen werken op een manier die het beste past bij hun behoeften. Hier kunt u onze complete gids lezen over hoe u uw personeelsbestand op afstand kunt beheren. Met deze nieuwe vrijheid en flexibiliteit kunnen merken agenten betrekken en een betere agentervaring creëren door hen de voordelen te geven die vaak aan andere afdelingen worden aangeboden. Wanneer agenten meer betrokken zijn, is de kans groter dat ze betere relaties met klanten creëren.
Aangezien merken ernaar streven om snellere strategieën en tactieken aan te passen om een positieve klantenervaring te garanderen, wordt het contactcentrum steeds belangrijker. Naarmate de klantloyaliteit toeneemt en merken de klantervaring verbeteren, zal het contactcentrum zijn rechtmatige plaats innemen als middelpunt van klantbetrokkenheid.
De cloud is hier en verandert het contactcenter. Download het 2016 CCIQ Cloud Report om uit te vinden waarom.
