Het contactcentrum als winstmotor blijft opduiken op lijsten van top business trends voor 2016. Onderzoeken tonen aan dat 3 op de 4 organisaties het contact center nu zien als een belangrijke differentiator – niet langer alleen een kostenpost. Ondanks deze mooie praatjes slagen de meeste organisaties er slecht in om zakelijke waarde uit hun contactcenters te halen.
In het afgelopen jaar hebben contactcenters in de VS meer dan 200 miljard minuten aan inkomende telefoontjes gepleegd. Dat zijn meer dan 200B minuten van je klanten die je vertellen wie ze zijn en wat ze willen. Toch analyseert de gemiddelde organisatie slechts 2% van deze interacties en het grootste deel van deze analyse heeft een reactief, corrigerend doel.
Waarom laten zoveel organisaties hun klantenstem gewoon op de plank liggen, in plaats van deze gegevens te gebruiken om proactieve verandering te stimuleren?
Omdat de meesten niet over de middelen beschikken om de gegevens die ze verzamelen vast te leggen en te gebruiken – en velen zich niet eens bewust zijn van het bestaan van deze mogelijkheden. Naast het lage niveau van gegevensvastlegging heeft bijna de helft van alle organisaties (40%) geen mogelijkheden om contactcenters te analyseren. Net zo erg: 52% van de contactcenters deelt geen informatie over klanten met de rest van de onderneming.
Gelukkig bieden nieuwe technologieën nu intuïtieve functies om de kracht van deze klantenstemmen te benutten.
Toonaangevende bedrijven maken gebruik van deze geïntegreerde analyseoplossingen om al hun interacties met klanten vast te leggen, deze conversaties om te zetten in zeer bruikbare gegevens en slimme analyses toe te passen om zinvolle inzichten te verkrijgen. En ze gebruiken deze inzichten om veel meer te doen dan ontevreden klanten de mond te snoeren – ze stemmen deze informatie af op belangrijke doelen en resultaten binnen de hele onderneming.
Hier zijn enkele van de manieren waarop toonaangevende bedrijven analyses van klantinteracties gebruiken om hun contactcentra te veranderen in een winstmotor voor hun organisatie:
- Ze maken hun agenten slimmer om interacties beter te maken.
- Ze geven verkoop een onschatbaar inzicht in wat hun klanten willen.
- Ze verfijnen hun marketinginspanningen om meer waar voor hun geld te krijgen.
- Ze verhogen de efficiëntie, zorgen voor een betere klantenbinding, versnellen de verkoop en creëren nieuwe omzetkansen.
Je klanten praten. Luister je wel?
