Noem “desktop analytics” aan contact center managers of agenten en je krijgt misschien een huivering als reactie. Helaas zien veel mensen desktopanalyses nog steeds als Big Brother die over hen waakt om ongeoorloofd gebruik van bedrijfsapparatuur en -tijd in de gaten te houden – en of ze al dan niet te veel tijd op Facebook doorbrengen.
Er zijn waarschijnlijk bedrijven die ervoor kiezen om desktop analytics op deze manier te gebruiken. Maar de meeste organisaties gebruiken het om de effectiviteit te verhogen – een efficiënte manier om je processen, je tools, je trainingsprogramma en zowel de ervaring van de agent als die van de klant te verbeteren.
Top 3 Desktop Analytics-tools
Hier zijn de drie belangrijkste tools voor desktopanalyse en hoe ze worden gebruikt in het contactcenter.
1. Een hulpprogramma voor het bijhouden van bureaubladactiviteiten
Desktop analytics wordt voornamelijk gebruikt om inzicht te krijgen in de effectiviteit van agenten door te bepalen welke middelen ze gebruiken om hun productiviteit te verhogen en welke van hun activiteiten productief versus niet-productief zijn.
Een toepassing die zich op de desktop van elke contactcenteragent bevindt, desktop analytics stelt een lijst samen van elke toepassing, URL, enz. die de agent tijdens de dag opent en die vervolgens als “goedgekeurd” of “niet-goedgekeurd” worden gemarkeerd om vooraf ingestelde normen te handhaven. In combinatie met andere meetgegevens die ook de effectiviteit van agenten meten, zoals de gemiddelde score voor kwaliteitsevaluatie, het aantal positieve telefoongesprekken dat is ontvangen, het nalevingspercentage van agenten, biedt desktopanalyse een extra perspectief dat elders niet wordt bereikt.
Desktop analytics kan bijvoorbeeld helpen bij het beantwoorden van bedrijfskritische vragen zoals:
- Welke websites gebruiken agenten om de klantervaring te ondersteunen of de interactie met de klant te bevorderen?
- Welke applicaties en websites gebruiken onze best presterende agenten, voor het geval we andere agenten willen coachen om dezelfde tools op dezelfde manier te gebruiken?
- Gebruiken onze agenten de interne kennisdatabase die we voor hen hebben ontwikkeld?
- Hoeveel tijd besteden agenten in onze interne kennisdatabase?
- Vermijden agenten toepassingen die we intrekken, zoals we van hen vroegen, of vertrouwen ze er nog steeds op?
- Gaan agenten vaak naar USPS.com om verzendkosten te zoeken? In dat geval zouden we een interne webpagina kunnen ontwikkelen met consistente basisgegevens over verzending, die ze in plaats daarvan kunnen openen.
Het bijhouden van desktopactiviteiten is echter niet de enige toepassing voor desktopanalyse. Er zijn nog twee manieren waarop het vaak wordt gebruikt.
2. PCI-DSS-naleving ondersteunen
Voor contactcentra is naleving van de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) bedoeld om het aantal gevallen van creditcardfraude te verminderen door te voorkomen dat creditcardgegevens worden opgeslagen nadat transacties zijn geverifieerd. Het bereik van PCI-DSS is groot: elk bedrijf dat creditcardbetalingen van klanten accepteert, moet eraan voldoen.
Daarom moeten contactcentra die gesprekken met klanten opnemen, opnames kunnen pauzeren terwijl creditcardgegevens worden vastgelegd, zodat gevoelige informatie niet wordt bewaard of opgeslagen.
Als onderdeel van de Desktop Analytics oplossing biedt Calabrio een geautomatiseerde pauze- en hervattingsfunctie die in realtime reageert op acties van agenten, waardoor menselijke fouten worden voorkomen zonder de workflows van agenten te vertragen, om te voldoen aan de PCI-compliancevereisten. Wanneer een agent het invoerveld voor creditcards betreedt, pauzeert het Calabrio systeem automatisch de opname van scherm, geluid en toetsaanslagen totdat de agent dat veld verlaat, waarna de opname automatisch wordt hervat.
3. Als een trigger voor een desktopgebeurtenis
De derde manier waarop desktop analytics vaak wordt gebruikt is als een desktop event trigger voor zoek- en rapportagedoeleinden. In dit geval worden oproepen waarin bepaalde desktopactiviteiten voorkomen getagd met indicatoren die de functie bieden van “als op dit veld wordt geklikt,” voeg dan “deze waarde” toe aan het metagegevensveld.
Bijvoorbeeld, als een klant een agent vraagt om een order te annuleren – in welk geval de agent de bijbehorende orderannulering invoert in de customer relationship management (CRM) applicatie – kan de event trigger van Calabrio Desktop Analytics een indicator koppelen aan de bijbehorende gespreksgegevens/metadata van de gespreksopname. Managers of andere analisten kunnen dan gesprekken met deze indicator doorzoeken en rapporteren om de trend van annuleringen beter te begrijpen en plannen op te stellen om deze trend te verhelpen of extra kwaliteits- en coachingsactiviteiten te ontwikkelen voor agenten die deze inkomende gesprekken afhandelen.
Het is tijd om af te stappen van het idee dat desktop analytics in de eerste plaats bedoeld is om de YouTube- en Facebook-toegang van je agents te monitoren. Immers, bedrijven die zich echt zorgen maken over dat soort dingen zullen agenten de toegang tot die sites ontzeggen via firewall- of netwerkrouteringsinstellingen.
In de concurrerende wereld van vandaag is het van cruciaal belang dat je weet welke sites en applicaties je agents openen, waarom en hoe lang ze die gegevenslocaties gebruiken. Je krijgt extra kwantitatieve gegevens die je kunt gebruiken om te beoordelen hoe een agent presteert en om je coaching aan te passen en te verbeteren.
