Vorige week had ik het over hoe we bij Calabrio de impact van het coronavirus op onze medewerkers en onze samenwerking tussen medewerkers en klanten benaderen. Sindsdien hebben we een enorme betrokkenheid gezien via onze Teams-kanalen, een vermindering van de bezorgdheid over thuiswerken en lonende online workshops met klanten. Virtuele ontmoetingen en koffiepauzes gaan ook goed.
Terwijl we vaststellen wat Calabrio’s nieuwe ‘business as usual’ is, hebben we als bedrijf dat contactcenterklanten bedient, hard gewerkt om manieren te vinden om klanten te helpen hun agenten en ander contactcentermedewerkers meer macht te geven. Iedereen die wel eens heeft geprobeerd contact op te nemen met een luchtvaartmaatschappij, hotel, medische instelling of zelfs een amusementsgelegenheid heeft de enorme impact opgemerkt die COVID-19 heeft gehad op deze organisaties en hele bedrijfstakken.
Hier zijn een paar dingen die ik deze week heb geleerd en die ik doorgeef. Bekijk mijn volledige artikel op TMCnet.
- Flexibel zijn
- We promoten manieren om deze flexibiliteit op afstand te omarmen via het plannen van agenten. Een voorbeeld hiervan is dat we bedrijven aanraden om te kijken hoe ze op afstand kunnen werken met self-service mobiele apps voor werknemers.
- Informatie beter zichtbaar maken
- Agenten doen hun werk het best als ze de “temperatuur” van hun klant begrijpen. Voor agenten die nu te maken hebben met een publiek dat bang, verward of boos kan zijn, betekent dit dat ze up-to-date inzichten moeten hebben in de klantervaring en hoe de interacties tussen agenten mogelijk moeten veranderen.
- Vergeet het IT-team niet
- Zorg er bij het plannen van veranderingen die betrekking hebben op de manier waarop diensten of producten aan eindklanten worden geleverd, voor dat het IT-team van tevoren deel uitmaakt van het gesprek. Niemand wil klanten beloftes doen die ze niet kunnen waarmaken.
Bij Calabrio streven we ernaar om zowel transparant als stimulerend te zijn voor werknemers en klanten. Ik hoop dat sommige van deze gedachten andere leiders zullen inspireren om hetzelfde te doen. Lees mijn volledige gedachten op TMCnet.
