Hoe je een kickstart kunt maken met je programma voor mobiele klantervaring

Stel je het volgende scenario voor: een jonge vrouw loopt over straat op weg naar haar werk en luistert naar muziek op haar smartphone met haar draadloze headset terwijl ze speelt op een van haar apps. Als je erover nadenkt, is dit geen hypothetisch verhaal dat moeilijk voor te stellen is. Het is ons dagelijks leven. We zijn geobsedeerd geraakt door onze mobiele apparaten. In een onderzoek uit 2014 onder Amerikaanse consumenten zegt 91% van de mensen dat hun mobiele telefoon net zo belangrijk is als hun auto en deodorant.

En het is logisch. Onze telefoons zijn het begin- en eindpunt van ons dagelijks leven. We gebruiken onze telefoons om ’s ochtends wakker te worden, voor online bankieren, om informatie op te zoeken, als herinneringen voor afspraken en om boodschappen te doen. Als je bedenkt hoe afhankelijk we zijn geworden van mobiele technologie, zie je dat dit een van onze grootste kansen is om onze aanpak van onze klantervaringsprogramma’s te herzien.

Als je bezig bent met het implementeren van je eigen mobiele klantervaringsprogramma, zijn hier een paar tips om je op weg te helpen:

1. Bepaal je strategie – Weet precies wat je wilt bereiken. Bouw je mobiele strategie rond wat goed is voor je bedrijf en je klanten, in plaats van je te richten op wat er vandaag gebeurt.
2. Begrijp de mobiele reis – Technologie heeft het mogelijk gemaakt om een 360-graden beeld van je klanten te krijgen. Een geconsolideerd beeld hebben van alle touchpoints (smartphone, web, tablet, applicaties, uitdagingen) is essentieel om inzicht te krijgen in het gedrag van je klanten en zal nieuwe strategieën inzichtelijk maken.
3. Focus op de mobiele ervaring – Omarm de aanbevelingen van collega’s. Overweeg om online communities op te zetten om in te spelen op de behoeften van klanten. Als je klanten een platform biedt waar ze gemakkelijk antwoorden kunnen vinden of een probleem kunnen oplossen, zal je merk daar veel baat bij hebben.
4. Inzichten bijhouden – Definieer je gewenste resultaat en koppel dit aan je bedrijfsdoelstellingen en KPI’s voor de korte termijn. Door je vooruitgang te meten, kun je sterke en zwakke punten identificeren die helpen bij het opstellen van de beste praktijken voor je langetermijnplanning.

Hopelijk zijn deze tips waardevol voor je als je je voorbereidt op de volgende stap in het opzetten van je mobiele klantervaringsstrategie. Kijk uit naar toekomstige blogs van mij als ik elk van deze gebieden in meer detail verken.

Voel je vrij om je gedachten en best practices te delen, want ik weet zeker dat we allemaal iets van elkaar kunnen leren.

Bedankt voor het luisteren en veel succes.

Brandon Rowe