Klantervaring als belangrijkste onderscheidende factor: Vijf manieren om een uitzonderlijke klantenservice te garanderen van Ben Willmott bij Calabrio
In de komende vijf jaar zal uitzonderlijke klantenservice producten en prijs overtreffen als het gaat om zakelijk succes. Shep Hyken citeert in een artikel in Forbes: “waarde en ervaring blijven de prijs overtroeven” als trend in 2017 en recent onderzoek van wereldwijd analistenbureau Forrester gaat nog een stap verder en stelt dat 72% van de bedrijven het verbeteren van de klantervaring als topprioriteit noemt. Dit is niet echt een verrassing. Kijk maar naar de verschuiving in contactcentra, van traditionele meetmethoden zoals gemiddelde afhandeltijden (AHT) naar het oplossen van het eerste contact en de nadruk die wordt gelegd op luisteren naar wat klanten echt willen om zinvolle serviceverbeteringen te stimuleren.
De waarheid is dat consumenten op zoek zijn naar het hele pakket. Goede producten en concurrerende prijzen zijn een gegeven, het is de manier waarop ze worden geleverd en de dienst na verkoop die de loyaliteit van de klant kan maken of breken.
Het is tijd om de klantervaring die uw organisatie levert eens onder de loep te nemen. Concentreer je op de volgende vijf gebieden om een uitzonderlijke klantenservice te garanderen:
Door service worden aangedreven
– De superverbonden wereld van vandaag heeft een gevoel van urgentie gecreëerd dat een revolutie teweeg heeft gebracht in het consumentengedrag. Klanten eisen en verwachten 24 uur per dag service en onmiddellijke antwoorden op hun vragen. Dit geldt vooral voor de jongere generatie. Mensen in de leeftijdscategorie 18-34 jaar zijn eerder geneigd een merk op te zeggen vanwege een slechte service-ervaring. Het is dezelfde millennial generatie die zich tot sociale media wendt als ze niet tevreden zijn: 47% van de 18-34 jarigen geeft toe sociale media te gebruiken om te klagen, vergeleken met 12% in de 55+ leeftijdsgroep!
Deze statistieken zijn niet verloren gegaan voor de online schoenen- en modeverkoper Zappos.com, die een hele bedrijfscultuur heeft opgebouwd rond alles doen wat nodig is om klanten gelukkig te maken. Er zijn geen limieten voor het aantal klantenservicegesprekken en geen KPI’s voor de afhandeling van gesprekken. Elke vertegenwoordiger en contactcentermedewerker richt zich 100% op het creëren van een geweldige klantervaring.
Omnichannel is het nieuwe multichannel
E-mail, chat, sociale media, Skype, mobiel? De meeste organisaties hebben tegenwoordig een contactcenter met meerdere kanalen, maar de moderne consument wil een consistente, bevredigende en moeiteloze ervaring, elke keer weer, ongeacht het apparaat of communicatiekanaal. Dit is waar omnichannel tot zijn recht komt – het bieden van een naadloze, geïntegreerde klantervaring van begin tot eind.
Bovendien willen consumenten dat hun favoriete merken hun koopgeschiedenis en eerdere interacties op meerdere platforms herkennen. Sommige van ’s werelds meest succesvolle bedrijven, zoals Amazon, zijn meesters in omnichannel en hun bedrijf is afhankelijk van het oppikken van elk contactmoment in het traject van een klant. Bijvoorbeeld door het personaliseren van verkoopaanbiedingen op de website of rechtstreeks in de inbox van de klant, het voorstellen van relevante aanvullende producten bij het afrekenen en het implementeren van effectieve geautomatiseerde klachtenafhandeling.
Zelfbediening is de manier
Klanten willen geen tijd doorbrengen met uw agenten. Ze willen een eenvoudige, gemakkelijke en moeiteloze oplossing voor hun probleem. De nieuwste online oplossingen omvatten selfservicemogelijkheden die klanten kunnen gebruiken om informatie op te zoeken, vragen te stellen, hun banksaldo op te zoeken, hun energierekening te betalen, een vakantie te boeken, dat must-have paar schoenen te kopen of een defecte waterkoker terug te brengen op een moment dat het hen uitkomt, zonder dat ze ook maar één mens hoeven te spreken.
Als ze echter toch met een agent moeten spreken, zorg er dan voor dat telefoongesprekken een plezier op zich zijn door gerichte training en coaching om ervoor te zorgen dat agenten een hoog competentieniveau hebben en complexe vragen kunnen afhandelen.
Routinetaken automatiseren
IVR, selfservice, kunstmatige intelligentie en chatbots automatiseren routinetaken, zodat agenten en medewerkers van de klantenservice tijd overhouden voor complexere taken of gevoelige vragen die een menselijke aanpak vereisen. Automatisering verbetert tastbaar de klantervaring.
Neem Web Chat, de nieuwste technologische oplossingen nemen automatisch waar hoe klanten willen communiceren, en het mooie van Web Chat is dat goed opgeleide en bekwame agents meerdere gesprekken tegelijk kunnen afhandelen, wat leidt tot snellere reactietijden en een hogere klanttevredenheid. Op dezelfde manier kunnen Chatbots, vooral wanneer ze worden gecombineerd met toepassingen zoals Facebook Messenger, alles bieden, van geautomatiseerde content voor abonnementen, zoals weer- en verkeersupdates, tot op maat gemaakte communicatie, zoals ontvangstbewijzen, verzendmeldingen en live geautomatiseerde berichten – snel.
Overweeg de functionaliteit van workforce management (WFM) te maximaliseren om de juiste agent in te plannen om het juiste kanaal te beantwoorden en een bijna perfecte contactoplossing te bereiken.
De werkplek menselijker maken
Uit onderzoek van adviesbureau ISM Inc bleek dat 90% van de consumenten bevestigde dat het geluksgevoel van een agent een directe invloed had op hun algehele klantervaring. Daarom loont het om personeel tevreden en betrokken te houden. Omschrijf hun doelen duidelijk en geef ze de middelen en autonomie om hun werk te doen. Waarom niet wat gamificatietechnieken introduceren om goede prestaties publiekelijk te erkennen? Combineer dit met goede opleidingen en zinvolle carrièrepaden om een verschil te maken. Dit is waar de nieuwste WFM-oplossingen kunnen helpen door één centrale opslagplaats te bieden voor trainingsplannen en recordbeheer.
Neem een stap terug, kruip in de huid van je klanten en kijk hoe hun ervaring echt is. Misschien moet je je benadering van klantenservice volledig herzien of misschien volstaan een paar eenvoudige aanpassingen. Hoe dan ook, maak van de klantervaring uw topprioriteit om uw meest gewaardeerde klanten en beste talent te behouden.
