Kwaliteitsbewaking van callcenters: 3 manieren waarop analytics de prestaties verbetert

Als contact center professional kent u de cruciale waarde die uitzonderlijke klantervaringen, ondersteund door call center kwaliteitsmonitoring, leveren aan het merk en de bedrijfsresultaten van uw bedrijf.

Puntje bij paaltje:

Van 2012 tot 2017 behaalden de top 10 merken die onderzocht werden in het jaarlijkse Customer Experience Excellence-onderzoek van KPMG Nunwood 10 keer de omzetgroei van hun tegenhangers in de Financial Times Stock Exchange 100 Index (FTSE 100). En merken die in het onderzoek als “transformationeel” werden bestempeld – diegenen die de meeste verbetering zagen in de afgelopen vijf jaar – behaalden vier keer de omzetgroei en 50 keer de winstgroei^.1

Uitzonderlijke klantervaringen zijn zelfs zo belangrijk geworden dat u waarschijnlijk minder tijd besteedt aan het rechtvaardigen van uw resource- en budgetvereisten aan uw leidinggevenden en meer tijd besteedt aan het vinden van manieren om strategischer om te gaan met uw teams en uw dollars. Daarom is contact center analytics uitgegroeid tot een onmisbare technologie voor echt toegewijde klantenserviceorganisaties – het helpt bedrijven om de klantervaring efficiënt te verbeteren en voortdurend bij te sturen.

Veel leiders vinden de eerste implementatie van contact center analytics echter een beetje overweldigend. Omdat ze niet weten waar ze moeten beginnen, ondernemen ze vaak te snel te veel en boeken ze op korte termijn geen zinvolle resultaten. Maar het hoeft niet zo te zijn.

Op basis van onze eigen Calabrio best practices zijn hier drie manieren waarop u analyses kunt gebruiken om de prestaties van uw contactcentrum snel te verbeteren.

1. DE KWALITEITSBEWAKING VAN CALLCENTERS VERBETEREN DOOR DE KWALITEITSSCORES VAN AGENTEN TE VOORSPELLEN.

Met analytics kun je machine learning gebruiken om de scores van toekomstige gesprekken te voorspellen op basis van de gesprekken die handmatig zijn gescoord door je beoordelaars. Door handmatig ingevulde evaluaties samen met spraakanalyses en andere interactiegegevens te onderzoeken en vervolgens machine learning te gebruiken om de evaluatiescore te voorspellen die een contact zou krijgen op basis van de huidige evaluatietrends, kunt u met analytics de kwaliteitsscore van agenten voorspellen voor 100 procent van de klantinteracties. Met behulp van analytics kun je gemakkelijk:

• Elimineer willekeurige controles en bepaal in plaats daarvan welke interacties echt een handmatige evaluatie rechtvaardigen in plaats van te gokken welke gesprekken moeten worden geëvalueerd;
• Markeer en geef direct feedback aan goed presterende agenten;
• Identificeer de “gouden standaard” van interacties die je als best practice kunt delen met je hele team van agenten;
• Ga proactief te werk om klanten te bereiken die mogelijk een follow-up of extra aandacht nodig hebben.

2. DE KWALITEITSBEWAKING VAN CALLCENTERS VERBETEREN DOOR PRESTATIEBEWAKING EFFICIËNTER TE MAKEN.

Door analytics op te nemen in je tools voor prestatiebeheer, kun je holistische en inzichtelijke visualisaties maken die gebruikt kunnen worden door agenten, managers en supervisors om meer betrokken en goed presterende agenten te krijgen. Analyses kunnen je bijvoorbeeld gemakkelijk helpen:

• Maak callcenterscorekaarten met belangrijke prestatie-indicatoren in één oogopslag, zoals gemiddelde afhandeltijden, gemiddelde score voor sentimentanalyse en gemiddelde scores voor voorspellende kwaliteit;
• Bewaak de serviceniveaus van agents met behulp van KPI’s die van kleur veranderen zodra bepaalde drempels zijn bereikt.
• De vaardigheden en interacties van agenten beter benchmarken en de voortgang afzetten tegen hun prestatiedoelen;
• Bewaak en analyseer 100 procent van alle gesprekken, interacties en desktopactiviteiten, zodat je niet langer afhankelijk bent van willekeurige bewaking om te proberen te begrijpen wanneer en waarom agents cruciale woorden of zinnen gebruiken;
• Gebruik sentimentanalyse om niet alleen te begrijpen wat een beller zegt, maar ook wat hij bedoelt, om potentiële problemen te herkennen voordat andere KPI’s zoals verkoop of net promoter score (NPS) achterblijven;
• Correleer specifieke agenten en teams met tevreden en ontevreden klanten om kwaliteitscontroleurs meteen de juiste kant op te sturen;
• Maak gebruik van analysegestuurde startpaginadashboards zodat callcenteragents altijd weten hoe ze zich verhouden tot de best presterende medewerkers in hun groep of team;
• Identificeer de beste en slechtste gesprekken voor elke agent;
• Deel en wijs als “taak” een best practice of gesprek toe om te beoordelen, zodat alle agenten op de hoogte blijven van hoe een goed gesprek eruit ziet;
• Geef links naar eLearning- of LMS-modules weer, zodat agents die het moeilijk hebben eenvoudig de juiste training kunnen vinden;
• Segmenteer gesprekken met negatieve sentiment scores of lage voorspellende net promoter scores per agent, team of groep om negatief gescoorde interacties binnen een specifiek team of groep te monitoren.

3. DE KWALITEITSBEWAKING VAN CALLCENTERS VERBETEREN MET INGEBOUWDE ANALYSES.

Wanneer analytics is ingebed in bestaande kwaliteitsworkflows, kunnen gebruikers toegang krijgen tot de inzichten die ze nodig hebben zonder dat ze daarvoor buiten de omgevingen hoeven te gaan die ze dagelijks gebruiken. Wanneer bijvoorbeeld analysegegevens kunnen worden ingesloten en getoond naast en synchroon met het afspelen van audio van klantinteracties, kunnen beoordelaars naar een gesprek luisteren en tegelijkertijd kwaliteitsspecifieke inzichten bekijken. Deze manier van gegevensconsumptie komt overeen met de manier waarop onze hersenen het beste grote hoeveelheden informatie verwerken. Gesynchroniseerd afspelen en scrollen maakt gebruik van een mentaal proces dat simultane verwerking wordt genoemd. Dit is wat onze hersenen gebruiken om afzonderlijke stukjes gegevens te integreren tot een geheel en om één momentopname te krijgen waardoor het makkelijker wordt om gegevenspunten te vergelijken en te combineren.

Embedded analytics stellen je in staat om:

• Bekijk mogelijkheden voor coaching op maat, best practices en eLearning vanaf elk dashboard;
• Luister naar een interactie terwijl je kwaliteitsgerelateerde gegevenspunten en interactie bekijkt, zoals gesprekstranscriptie, sentimentanalyse, trends in het sentiment van de agent en scores voor kwaliteitsbeoordeling.
• Maak gebruik van agentprofielkaarten en dashboards die sentimentanalyse en voorspellende kwaliteitsscores in de loop van de tijd weergeven, zodat je inzicht krijgt in prestatietrends in de context terwijl je de onderliggende klantinteracties bekijkt;
• Gebruik diepere contextuele gegevens om een grondiger inzicht te krijgen;
• Houd bruikbare inzichten binnen handbereik, ongeacht waar je je bevindt in het kwaliteitsbewakingsproces.

Ontdek hoe je met Calabrio Quality Management de prestaties van individuele agenten en teams kunt beoordelen – met minimale tijd en moeite. Bekijk de demo

¹ Marketing Week. “Investeringen in klantervaring werpen geen vruchten af nu de prestaties een historisch dieptepunt bereiken.” 23 november 2017.