Sinds ik zeven jaar geleden bij Calabrio kwam werken, heb ik het landschap van het contactcenter drastisch zien veranderen. Naarmate consumenten beter geïnformeerd zijn en de concurrentie tussen bedrijven heviger is geworden, is de klantervaring (CX) naar voren gekomen als een belangrijk punt van concurrentieonderscheid en het contactcentrum als een essentieel onderdeel van die ervaring.
Maar zoals we in ons Danger of Digital-rapport hebben ontdekt, vindt 93 procent van de customer experience leaders het belangrijk om een naadloze kwaliteitservaring te bieden, maar denkt slechts 45 procent dat ze daar heel effectief in zijn. Dus, hoe kun je CX vormgeven voor betere resultaten in jouw organisatie?
Ik ben verheugd te kunnen delen dat Calabrio de Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019 sponsort op 22-23 mei in Londen. Dit is een geweldig evenement om meer te weten te komen over de nieuwste en beste onderzoeken en inzichten op het gebied van customer experience-strategie, rechtstreeks van de experts van Gartner, waaronder: het operationaliseren van de stem van de klant, best practices op het gebied van analyse om klantbehoud te verbeteren en waardevermeerdering door het in kaart brengen van het klanttraject.
Hier zijn mijn aanbevelingen voor must-see sessies:
De basis van klantervaringWoensdag, 22 mei om 8:00 uur
Als je net begint aan je CX-reis, zorg er dan voor dat je er woensdag vroeg bij bent om deze uitgebreide beginnerscursus te volgen. In deze basiscursus neemt Michael Chiu, Sr Director Analyst bij Gartner, met je door wat customer experience is, hoe je aan de slag gaat en hoe je je vooruitgang meet. Dit is een geweldige cursus om te combineren met een latere sessie, Workshop: Creating a Customer Experience Strategy, waar Michael Chiu samen met Ed Thompson, Distinguished VP Analyst bij Gartner, oefeningen zal faciliteren om u te helpen bij het ontwikkelen van een customer experience strategie in uw bedrijf. Het is op woensdag om 13.30 uur en je moet je vooraf registreren, dus zorg dat je zeker bent van je plek!
Hoe bouw je een Voice-of-the-Customer-strategie om je klantervaringsdoelen te bereikenWoensdag, 22 mei om 15:30 uur
Dit is waar het contactcentrum echt schittert in CX. Jim Davies, VP Analyst bij Gartner, zal vertellen waarom geen enkele CX-strategie compleet is zonder een plan voor het aanboren van de stem van de klant. U zult leren hoe u technologie kunt gebruiken om de voice-of-the-customer-strategie te ondersteunen en hoe u uw team kunt bemensen voor succes.
Hoe de business case voor klantervaring te meten en te bouwenDonderdag, 23 mei om 8:00 uur
Als je van plan bent de conferentie bij te wonen om nieuwe technologie te beoordelen ter ondersteuning van je CX-inspanningen, dan is dit een must. Ed Thompson zal met je doorlopen hoe je een business case opbouwt om goedkeuring te krijgen voor een technologie-investering en zal aanbevelingen doen over hoe je de resultaten kunt meten en rapporteren aan leidinggevenden.
Hoe superieure werknemerservaring superieure klantervaring stimuleertDonderdag, 23 mei 10:45 uur
Hier is een onderwerp dat me na aan het hart ligt – de link tussen medewerkers en klanten. Geen enkele CX-strategie of technologische investering zal succesvol zijn zonder een getalenteerd en betrokken team. Met de opkomst van selfservicekanalen behandelen contactcentermedewerkers steeds meer complexe klantverzoeken en organisaties moeten meer doen om hen te ondersteunen. In deze sessie zal Jim Davies vertellen hoe het focussen op de medewerkerservaring zorgt voor klantbetrokkenheid, loyaliteit en pleitbezorging. Dit is een geweldige sessie om te combineren met Jims latere sessie, Ask the Expert: How to Select Workforce Engagement Management Solutions for Your Contact Centers, om 13.30 uur om de primeur te krijgen over contactcentertechnologie die programma’s voor werknemersbetrokkenheid ondersteunt. Tip: u moet zich vooraf registreren voor deze sessie om uw plaats te reserveren!
Als je aanwezig bent op de beurs, kom dan langs bij stand S6 om Calabrio’s innovatieve aanpak te ervaren voor het verhelderen van overtuigende klantinzichten en het verrijken van menselijke interacties. Meld je aan voor een productdemonstratie, maak kans op een nieuwe Fitbit Versa en ontdek uit eerste hand waarom we door Gartner Peer Insights bovenaan staan in onze branche!
Volg @Calabrio op Twitter voor de laatste updates en verslagen van de Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019.
Gartner onderschrijft geen enkele leverancier, product of dienst die wordt afgebeeld in zijn onderzoekspublicaties en adviseert technologiegebruikers niet om alleen die leveranciers te kiezen met de hoogste ratings of een andere aanduiding. De onderzoekspublicaties van Gartner bestaan uit de meningen van de onderzoeksorganisatie van Gartner en mogen niet worden beschouwd als feitelijke verklaringen. Gartner wijst alle garanties af, expliciet of impliciet, met betrekking tot dit onderzoek, met inbegrip van garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.
