Nu de contactcenterbranche haar collectieve focus geleidelijk verlegt van kostengestuurde klantenservice naar winstgerichte optimalisatie van de klantervaring, is er een verschuiving merkbaar in de manier waarop de branche een succesvol klantcontact meet.
Er is een evolutie in de sector aan de gang die vooruitstrevende, toonaangevende contactcentra verder weg brengt van prestatie-gebaseerde Key Performance Indicators (KPI’s) die enkel de prestaties van agenten meten en dichter bij KPI’s die de klantervaring kwantificeren. De belangrijkste van deze nieuwe prestatie-indicatoren is FCR ( First Call Resolution ).
Eind 2015 voerde Saddletree Research een onderzoeksproject uit waarin onder andere werd gekeken naar opkomende trends in de sector voor 2016. Het onderzoeksproject, dat werd uitgevoerd in samenwerking met de National Association of Call Centers (NACC), een 503(c)(6) non-profitorganisatie die lid is van de branche en is gevestigd aan de University of Southern Mississippi, omvatte 121 klantenservice-professionals die vragen beantwoordden over de trends en kwesties in de branche die voor hen het belangrijkst waren in 2016.
Eén onderdeel van het onderzoek legde respondenten een lijst voor met mogelijke prioriteiten voor 2016 en vroeg hen alle mogelijke prioriteiten te selecteren die op hen van toepassing waren. De top vijf antwoorden is weergegeven in de onderstaande figuur.
Figuur 1: Top vijf 2016 Contact Center Customer Service Prioriteiten
Bron: Saddletree Research
Bovenaan de lijst van prioriteiten voor 2016 bij de deelnemers aan het onderzoek stond het opstellen van een strategie voor het optimaliseren van de klantervaring, op de voet gevolgd door een erkende behoefte om de KPI’s van contactcentra opnieuw te bekijken en/of te herzien. Deze twee prioriteiten gaan hand in hand nu de focus van de contactcenterbranche verschuift naar de kwaliteit van het resultaat van het contact met de klant versus hoe snel het contact met de klant is afgerond.
Terwijl traditionele KPI’s, zoals average handle time (AHT), zich richten op het meten van de prestaties van een klantenserviceagent, richten nieuwere KPI’s zich op het klanttraject en de klantervaring, waarbij klantenservice wordt gemeten vanuit het perspectief van de klant. De belangrijkste van deze KPI’s is de FCR (First Call Resolution).
Uit ons onderzoek bleek dat bijna 62 procent van de contactcentra tegenwoordig routinematig FCR bijhoudt als meetinstrument voor klanttevredenheid. Het bereiken van een oplossing voor de klantenservice bij het eerste contact en tegelijkertijd proberen dat klantcontact zo snel mogelijk af te ronden om AHT-doelen te halen, is een duidelijke tegenstrijdigheid. Onze onderzoeksresultaten geven aan dat de meerderheid van de Amerikaanse contactcentra tegenwoordig meer waarde hecht aan het optimaliseren van de klantervaring dan aan het onder druk zetten van een agent om een klantcontact zo snel mogelijk af te ronden.
Er blijft nog veel te doen terwijl de sector evolueert naar nieuwe prestatiemetingen. Er was bijvoorbeeld niet één algemeen aanvaarde methode om FCR te meten onder onze proefpersonen.
De populairste methoden om FCR te meten zijn tegenwoordig, in volgorde van populariteit:
- Kwaliteitsbewaking
- Klantenonderzoek
- Gegevensanalyse
- Boekhouding bellen
- Spraakanalyse
Onlangs nam ik deel aan een webinar samen met Jim Lavery, Vice President van Contact Centers bij Desert Financial Credit Union in Phoenix, AZ. Tijdens het webinar kwam het onderwerp FCR ter sprake en Jim vertelde over de vier gecombineerde metrics die hij als contactcenters van Desert Financial gebruikt om FCR te meten.
Sinds we het webinar voor het eerst presenteerden, is Jims methode om FCR te meten erg populair en veelgevraagd geworden. Zijn techniek om FCR te meten is te vinden op de opgenomen versie van het webinar.
Verwacht dat in de loop van 2016 meer van deze nieuwere prestatiemaatstaven voor contactcentra op de markt zullen komen en geaccepteerd zullen worden. Nieuwe meetmethoden zoals de customer effort score (CES) winnen al aan populariteit.
De sectorbrede beweging in de richting van het optimaliseren van de klantervaring drijft de sector naar een nieuwe manier van denken over klantenservice en, op zijn beurt, een nieuwe manier van denken over hoe prestaties te meten in het tijdperk van optimalisatie van de klantervaring.
