Contactcenters maken al enige tijd een verandering door. De tijd van snelle en eenvoudige telefoontjes is voorbij. Dankzij selfservice heeft de klant de leiding over zijn ervaring, waardoor callcenters alleen nog maar de meest complexe en moeilijke telefoontjes hoeven af te handelen.
Onze websites vormen een bruisende basis voor zelfbediening. Klanten bezoeken ons, verkennen hun opties, bekijken onze inhoud en kunnen in veel gevallen zelf iets doen, allemaal met weinig tot geen menselijke interactie en kosten van onze kant. We hebben ze bevrijd en daar profiteren onze marges van.
Door de vrijheid die klanten nu hebben, is het onze taak om ervoor te zorgen dat ze hetzelfde serviceniveau en dezelfde snelheid krijgen die ze gewend zijn.
We hebben onze klanten het gemak van zelfbediening gegeven, maar er zijn scenario’s die zelfs de slimste geautomatiseerde systemen niet aankunnen. In deze gevallen kan alleen een getrainde contactcenteragent hulp bieden. Onze klanten hebben een beroep op ons gedaan en het is aan ons om service te verlenen en klanten aan ons te binden.
Verwachtingen voor contactagenten: Kwaliteit boven kwantiteit
Vroeger behandelden contactcenteragenten een willekeurig aantal oproepen, maar nu, door de enorme hoeveelheid informatie die de klant tot zijn beschikking heeft, behandelen ze alleen nog de meest complexe oproepen. Deze gesprekken zijn te moeilijk of veeleisend om te worden afgehandeld via geautomatiseerde selfservicekanalen en hebben de extra’s nodig die alleen een getrainde professional kan bieden.
Hier komt de training van je agenten om de hoek kijken.
Sinds selfservice wordt klantloyaliteit niet langer bepaald door het ontvangen van een snel antwoord op een eenvoudige vraag. Zelfbediening heeft daarvoor gezorgd. Vandaag de dag wordt uw bedrijf beoordeeld op het vermogen van uw agenten om klanten te helpen door complexe situaties te navigeren en die moeilijke antwoorden te krijgen. Uw agenten zijn nu het gezicht van uw bedrijf en klanten willen een oplossing, niet alleen informatie. Ze willen een partner die hen helpt om door een situatie te navigeren die ze niet alleen of via zelfbedieningsopties aankunnen.
Zijn uw contactcenteragenten klaar om dat te bieden?
Je team sterker maken
Als klant verwachten we dat iedereen met wie we in contact komen bij een bedrijf het product of de dienst door en door kent en antwoorden geeft – net zoals we dat zouden krijgen via zelfbedieningsautomatisering. Door uw agenten extra training te geven en een netwerk van materiedeskundigen op te zetten, zorgt u ervoor dat uw team klaar staat om die antwoorden te geven of de klant door te verwijzen naar iemand die snel en gemakkelijk kan helpen.
Zelfbediening zal niet snel verdwijnen. Nu klanten steeds meer technisch onderlegd worden en informatie vrijelijk kan circuleren tussen bedrijf en consument, zal de behoefte aan getalenteerde, getrainde agenten die snel de moeilijkste problemen kunnen oplossen alleen maar toenemen.
Op zoek naar meer? Bekijk onze whitepaper Simplexity, doorbreek de chaos in de klantenservice en ga vooruit. Hierin bespreken we hoe u succesvol kunt navigeren door de steeds complexere omgeving van het contactcenter.
