Nu de verwachtingen van klanten evolueren en AI het servicelandschap opnieuw vormgeeft, markeert 2026 een cruciaal moment voor contactcentra. Maar terwijl technologie veranderingen versnelt, is één waarheid duidelijker dan ooit: AI alleen zorgt niet voor betere ervaringen – intelligentie, vertrouwen en uitvoering wel. Succes in het nieuwe jaar en daarna vereist een aanpak waarbij de ervaring van de agent net zo belangrijk is als het klanttraject.
Hoe wordt die aanpak precies uitgevoerd? We keken in onze kristallen bol om de kritieke CX-trends te ontdekken die het komende jaar zullen bepalen, van de opkomst van unified intelligence tot de operationalisering van empathie. Hier zijn onze 10 voorspellingen voor contactcenters in 2026.
1. Van gegevens naar beslissingen: Gespreksintelligentie wordt het concurrentievoordeel
Ja, AI gaat snel, sneller dan de meeste teams kunnen verwerken. Maar in 2026 zal het echte voordeel niet de technologie zelf zijn, maar de mogelijkheid om elke interactie, elk klantsignaal en elk moment van de agent te begrijpen en er daadwerkelijk iets mee te doen.
Tegenwoordig verwerken contactcentra enorme hoeveelheden gegevens, maar veel contactcentra weten niet wat ze ermee moeten doen of welke vragen ze moeten stellen om echte waarde te krijgen. In 2026 verandert dat. Organisaties zetten gespreksgegevens om in duidelijkheid, vertrouwen en actie: ze doorbreken silo’s, helpen agenten uit te blinken en geven leiders een echt end-to-end overzicht.
De bedrijven die echt gebruik maken van hun contactcenterdata zullen hun activiteiten transformeren van kostencentra in winst- en inzichtmotoren, die slimmere beslissingen in de hele organisatie mogelijk maken.
2. Betrouwbare AI dringt door tot de kern van het Contact Center
Gartner voorspelt dat 40% van de AI-projecten eind 2027 geannuleerd zal zijn. Vooruitkijkend naar 2026 zal de reden duidelijk worden: succes zal niet te maken hebben met het inzetten van meer AI, maar met het doelgericht inzetten van AI.
De focus zal verschuiven van experimenten naar intentie, zodat elke AI-mogelijkheid een duidelijk gedefinieerde rol heeft, een specifiek probleem oplost, actief wordt beheerd en wordt gemeten aan de hand van echte resultaten. Dit is hoe organisaties de hype achter zich laten en beginnen met het verbeteren van de betrouwbaarheid, kwaliteit en geloofwaardigheid van AI.
Jarenlang heeft de CX-branche geracet om AI voor klanten te plaatsen. Chatbots werden gelanceerd voordat ze er klaar voor waren. Voicebots werden in gebroken ritten gedropt. Automatisering werd in lagen aangebracht zonder te worden geïntegreerd in de systemen die agenten daadwerkelijk gebruiken. Het resultaat? Voor velen is AI synoniem geworden met wrijving, doodlopende wegen en frustratie bij de klant.
In een poging om snel te innoveren is het vertrouwen van klanten, agenten en zelfs senior leiders aangetast.
Nu AI eindelijk in staat is om echt intelligente, agentschappelijke, mensachtige ondersteuning te bieden, moeten CX-teams de echte wortel van het wantrouwen aanpakken: een kenniskloof. De uitrol is veel sneller gegaan dan het onderwijs.
Met als resultaat:
- Klanten begrijpen niet wat moderne AI kan doen en proberen het te omzeilen
- Agenten weten vaak niet welke van hun tools zelfs AI gebruiken
- Leiders worstelen met het meten van waarde of het veiligstellen van buy-in op de lange termijn
Uit ons rapportVoice of the Agent blijkt dat slechts 35% van de agenten weet welke tools AI gebruiken. De meeste mensen hebben dagelijks te maken met AI, maar kunnen niet precies aangeven waar het in hun workflow voorkomt of welke waarde het levert.
En toch zegt 44% dat AI nuttig is in hun dagelijkse werk, de administratie vermindert, de toegang tot informatie verbetert en interacties versnelt.
Dit creëert een veelzeggende tegenstrijdigheid:
- 55% maakt zich zorgen dat AI hun rol kan veranderen of vervangen
- 48% wil dat er meer AI-tools worden geïntroduceerd
In 2026 zal de volgende fase van AI-transformatie niet gaan over het toevoegen van meer technologie. Het gaat om het demystificeren van de AI die al aanwezig is, zodat klanten, agenten en leiders deze kunnen vertrouwen, begrijpen en het volledige potentieel ervan kunnen benutten.
3. Mensgerichte CX wordt een bewuste merkstrategie
Zoals Adrian Swinscoe beschrijft in zijn voorspellingen voor 2026, zal er na de wedloop naar automatisering in 2026 een tegentrend ontstaan: sommige merken zullen bewust het script omdraaien en klantervaringen die uitsluitend van mensen uitgaan als een premium aanbod positioneren.
Dit gaat niet over het afwijzen van technologie. Het gaat om het terugwinnen van vertrouwen, controle en duidelijkheid, vooral in sectoren waar nuance, beoordelingsvermogen en empathie het belangrijkst zijn. Voor deze merken zal het niet gebruiken van AI in klantinteracties een bewuste differentiator worden.
En deze verschuiving zal geen jaren op zich laten wachten. Het zal sneller gebeuren dan velen verwachten.
Is dit verrassend? Niet echt, maar hoe klanten zullen reageren is minder zeker.
En zoals Adrian benadrukte, hebben we deze spanning eerder gezien. In 2014 introduceerde EE Priority Answer, waarmee klanten £0,50 konden betalen om de wachtrij bij de klantenservice te omzeilen. De reactie was onmiddellijk: verontwaardiging van klanten, negatieve pers en beschuldigingen van oneerlijkheid. De les was duidelijk: het te gelde maken van toegang tot mensen is emotioneel geladen.
Dus hoe zullen klanten reageren op het feit dat ze in 2026 meer moeten betalen voor ervaringen die alleen door mensen worden gedaan? Vooral als velen nog steeds zeggen dat ze liever met een echt persoon spreken als er iets misgaat? Alleen de tijd zal het leren.
Wat duidelijk is, is dit: consumenten kopen steeds meer van merken, niet alleen van producten of diensten. En klantenservice is vaak de eerste en meest bepalende merkinteractie. Wanneer budgetten krap zijn en de verwachtingen hoog, is de ervaring belangrijker dan ooit.
In 2026 zullen sommige organisaties dubbel inzetten op efficiëntie door middel van AI. Anderen zullen kiezen voor differentiatie door menselijkheid. Beide strategieën kunnen werken, maar alleen als ze bewust en transparant zijn en afgestemd op wat klanten echt belangrijk vinden.
4. CX Orkestratie vervangt geïsoleerde AI-tools
Tegen 2026 zal de CX-branche niet meer in abstracte termen over AI praten. De modewoorden zullen vervagen en de focus zal verschuiven naar orkestratie.
In plaats van het succes van AI alleen te meten aan de hand van afbuigingspercentages of insluiting, zullen organisaties het beoordelen aan de hand van het vermogen om zinvolle bedrijfsresultaten te behalen, waaronder Customer Lifetime Value (CLV), retentie en langdurige loyaliteit.
Investeringen zullen verschuiven van standalone chatbots en geïsoleerde automatisering naar orkestratie-engines: intelligentielagen die gegevens, kanalen, systemen en mensen met elkaar verbinden. Deze engines zullen interacties niet alleen routeren, maar proactief vormgeven door gepersonaliseerde ervaringen te creëren, aanbevelingen op maat te genereren en zowel klanten als agenten in realtime te begeleiden.
Voor agenten betekent orkestratie context zonder complexiteit. Voor klanten betekent dit ervaringen die verbonden, relevant en moeiteloos aanvoelen. En voor leiders betekent het dat ze AI-gedreven CX-verbeteringen eindelijk moeten koppelen aan omzet en groei, en niet alleen aan kostenreductie.
In 2026 zal AI niet iets zijn waar contactcenters over praten. Het zal iets zijn dat ze orkestreren, stil, intelligent en in dienst van resultaten die er echt toe doen.
5. KPI’s worden opnieuw ontworpen voor een AI-gedreven contactcentrum
In 2026 zullen contactcentra te maken krijgen met een eenvoudige maar ongemakkelijke vraag: AI heeft tijd bespaard, maar wat doen we ermee?
Omdat automatisering routinematig werk overbodig maakt, verwerken agenten minder interacties, maar wel veel complexere. Toch meten veel organisaties hun prestaties nog steeds aan de hand van dezelfde efficiëntiegedreven KPI’s, zonder de verwachtingen of doelen aan te passen om deze verschuiving te weerspiegelen.
Het State of the Contact Center-onderzoek van Calabrio laat het probleem duidelijk zien. Toen leiders werd gevraagd om KPI’s te prioriteren, werden 16 verschillende meetgegevens bijna gelijk gerangschikt, met slechts 5% verschil tussen de hoogste en laagste. Door alles te willen meten, hebben contactcentra moeite om zich te concentreren op wat echt belangrijk is.
AI-analyse zal een reset afdwingen.
In 2026 zullen organisaties verder kijken dan efficiëntiemaatstaven op oppervlakteniveau en KPI’s herdefiniëren rond kwaliteit, inspanning, loyaliteit en waarde op lange termijn, niet alleen snelheid. Traditionele metingen zoals AHT en FCR zullen niet verdwijnen, maar ze zullen in context worden geïnterpreteerd, naast sentiment, complexiteit en klantresultaten.
Tegelijkertijd zal AI zelf strenger worden gemeten. Metrieken zoals botervaring, beheersing en downstreamimpact op de menselijke werklast zullen naast menselijke KPI’s komen te staan, om ervoor te zorgen dat automatisering CX verbetert en niet stilletjes wrijving creëert.
De meest succesvolle contactcentra meten niet meer. Ze zullen beter meten en zich met behulp van AI-analyse richten op een klein aantal zinvolle KPI’s die agenten ondersteunen, de klantervaring verbeteren en echte bedrijfsresultaten opleveren.
6. AI en mensen zullen werken als een echte Augmented Workforce, bestuurd als één
In 2026 werken AI en mensen niet alleen naast elkaar, maar worden ze gemeten, bestuurd en geoptimaliseerd als één team.
Naarmate virtuele agents meer van de frontlinie overnemen, zullen de meeste organisaties zich een harde waarheid realiseren: je kunt automatisering niet succesvol schalen als je maar de helft van het traject meet. Als menselijke en AI-agentanalytics in afzonderlijke tools leven, zien leiders fragmenten, geen resultaten.
Dat is waar Omni Agent Intelligence van cruciaal belang wordt.
In plaats van AI-agenten te behandelen als een nevenexperiment, zullen toonaangevende contactcentra menselijke en virtuele agenten onderbrengen in één raamwerk voor kwaliteit en intelligentie. Eén mening. Eén model. Eén bron van waarheid. Kwaliteit, sentiment, onderwerpen, inspanning en resultaten worden consistent geëvalueerd, ongeacht of de interactie werd afgehandeld door een bot, een persoon of beide.
Deze verschuiving is belangrijk omdat automatisering niet op zichzelf staat. Slechte ervaringen met virtuele agenten komen direct terecht in menselijke wachtrijen, wat leidt tot langere afhandeltijden, een lager sentiment, slechtere QA-scores en een hogere burn-out, zelfs als agenten alles goed doen. Zonder eenduidige zichtbaarheid worden mensen gecoacht op symptomen terwijl het echte probleem stroomopwaarts ligt.
In 2026 zullen organisaties die succes hebben met AI zich niet alleen afvragen “Werkt de bot?”.
Ze zullen vragen:“Welke invloed heeft automatisering op de menselijke prestaties, de inspanningen van de klant en de bedrijfsresultaten, van begin tot eind?
Een echt geüpgraded personeelsbestand gaat niet over het vervangen van mensen door AI. Het gaat om het beheersen van de gecombineerde prestaties van mensen en machines, zodat ze allebei worden ingezet waar ze de meeste waarde toevoegen en kwaliteit, vertrouwen en CX niet verloren gaan.
7. Rollen worden opnieuw ontwikkeld, niet alleen de rol van agent
In de sector wordt veel gesproken over de veranderende rol van de agent. In 2026 zal de grootste verschuiving plaatsvinden in de rollen om hen heen, met name supervisors, kwaliteitsmanagers en resourceplanners.
Naarmate AI en automatisering meer operationeel werk op zich nemen, zullen deze rollen verschuiven van handmatig toezicht en reactieve taken naar meer strategische, mensgerichte verantwoordelijkheden.
Voor supervisors is deze evolutie bijzonder veeleisend. Van hen wordt verwacht dat ze de invoering van AI van bovenaf stimuleren, nieuwe tools implementeren, de efficiëntie verhogen en prestatiedoelen halen, terwijl ze ook uit eerste hand de emotionele impact van deze veranderingen op agenten zien.
Supervisors zitten in het spanningsveld tussen vooruitgang en empathie. Zij zijn degenen die moeilijke vragen beantwoorden, angst rond werkzekerheid managen en agenten ondersteunen bij veranderingen, vaak voordat ze zelf volledig vertrouwen hebben in de technologie. Hun rol wordt minder het afdwingen van prestaties en meer het begeleiden van vertrouwen en psychologische veiligheid.
Kwaliteitsmanagers zullen overschakelen van retrospectief scoren naar voortdurende, AI-ondersteunde coaching, waarbij de nadruk ligt op gedrag, empathie en resultaten in plaats van alleen naleving. Hulpbronplanners gaan verder dan kortetermijnvoorspellingen en gaan zich richten op langetermijnplanning voor capaciteit, vaardigheden en scenario’s.
In 2026 zal succes niet voortkomen uit het herdefiniëren van één geïsoleerde rol. Het zal komen van het herontwerpen van de hele ondersteuningsstructuur rond de agent en het erkennen hoe cruciaal supervisors zijn om AI in de praktijk te laten werken.
8. Empathie wordt een operationeel vermogen, geen veronderstelling
Empathie is nooit een “nice to have” geweest in het contactcenter. Wat er gebeurd is, is dat het verwacht wordt, dat er op vertrouwd wordt en dat er over gepraat wordt, zonder dat het goed ondersteund wordt.
Terwijl AI meer routinewerk op zich neemt, moeten agents steeds vaker de moeilijkste interacties afhandelen: emotioneel, complex en onder hoge druk. Ze zijn de emotionele kern van de klantervaring geworden. En die emotionele belasting begint zichtbaar te worden.
Uit ons onderzoek Voice of the Agent is gebleken dat slechts 11% van de agenten zegt dat hun baan niet erg stressvol is. Burn-out en werkdruk zijn nu de belangrijkste redenen waarom mensen erover denken om te stoppen. Tegelijkertijd groeit de kloof. 75% van de agenten zegt dat empathie het gebied is waarin ze het minst getraind moeten worden, terwijl leiders dit steeds vaker zien als het gebied waar het het meest aan ontbreekt.
Dat is geen ontkenning, maar een gebrek aan gedeeld begrip en steun.
In 2026 zullen de organisaties die dit goed doen niet meer aannemen dat empathie gewoon gebeurt. Ze zullen het behandelen als een operationele capaciteit en sentiment- en kwaliteitsintelligentie gebruiken om emotionele inspanningen duidelijk te zien, effectiever te coachen en workloads te ontwerpen die echt duurzaam zijn.
Empathie wordt niet overgelaten aan toeval of persoonlijkheid. Het wordt ingebouwd in de manier waarop het contactcentrum werkt, waardoor agenten worden beschermd en betere ervaringen krijgen.
9. Workforce Experience (WX) wordt een belangrijke CX-metriek
In 2026 zullen contactcentra eindelijk stoppen met het behandelen van de ervaring van werknemers als secundair aan de ervaring van klanten. In plaats daarvan zullen WX en CX worden erkend als onafscheidelijk.
Naarmate interacties complexer en emotioneler worden, zullen organisaties zich realiseren dat opgebrande, niet betrokken agenten geen geweldige klantervaringen kunnen leveren, hoe geavanceerd de technologie ook is. Het verbeteren van CX zonder te investeren in WX zal onhoudbaar blijken.
Deze verschuiving gaat verder dan welzijnsinitiatieven. De ervaring van het personeel zal doelbewust worden vormgegeven, door slimmere roosters, een eerlijkere verdeling van de werklast, duidelijkere verwachtingen, betere coaching en tools die de wrijving verminderen in plaats van deze te vergroten. AI zal een rol spelen, maar als een ondersteunend systeem, niet als een bewakingsmechanisme.
Contactcentra zullen WX met dezelfde discipline meten als CX: betrokkenheid, inspanning, sentiment, leren en retentie zullen naast CSAT en NPS komen te staan. Leiders zullen zich niet alleen gaan afvragen “Hoe voelde de klant zich?”, maar ook “Wat had de agent nodig om die ervaring te leveren?”.
In 2026 zullen de organisaties die beter presteren niet degenen zijn die meer productiviteit uit hun mensen persen. Zij zullen degenen zijn die omgevingen ontwerpen waar agenten hun beste werk kunnen doen en blijven.
10. Unified Intelligence wordt het besturingssysteem van het Contact Center
In 2026 zal intelligentie niet langer in dashboards aan de zijlijn staan. Het wordt het besturingssysteem van het contactcenter.
In plaats van losgekoppelde analyses voor WFM, QM, CX, AI en operations, zullen toonaangevende organisaties werken met één enkele, uniforme intelligentielaag die klantinteracties, prestaties van het personeelsbestand, automatisering en resultaten in realtime met elkaar verbindt.
Deze verschuiving brengt teams van achteraf naar vooruitziendheid. Intelligentie verklaart niet alleen wat er is gebeurd, maar geeft ook aan wat er nu moet gebeuren. Beslissingen over personeel worden genomen op basis van sentiment en vraagpatronen. Inzichten van hoge kwaliteit beïnvloeden de automatiseringsstrategie. Coaching wordt gestuurd door echte interactierisico’s en kansen, niet door gemiddelden.
Het belangrijkste is dat unified intelligence organisatorische silo’s doorbreekt. CX-, personeels-, kwaliteits- en automatiseringsteams werken met dezelfde signalen en dezelfde waarheid, waardoor ze sneller beslissingen kunnen nemen en meer verantwoording kunnen afleggen.
In 2026 zullen contactcentra die nog steeds vertrouwen op gefragmenteerde gegevens zich reactief en blind voelen. Degenen die unified intelligence als hun besturingssysteem gebruiken, zullen met helderheid, vertrouwen en controle werken – en inzicht omzetten in actie op grote schaal.
Als deze verschuivingen je bekend voorkomen, ben je niet de enige. Veel contactcentra voelen de druk al: te veel gegevens, te veel tools, stijgende verwachtingen en te weinig duidelijkheid.
Als je nadenkt over hoe je AI in de praktijk kunt laten werken, hoe je vertrouwen kunt opbouwen, je mensen kunt ondersteunen en intelligentie kunt omzetten in actie, dan helpen we je graag!
Neem contact met ons op om te bespreken waar u nu staat of boek een demo om te zien hoe teams intelligentie, kwaliteit en de ervaring van medewerkers op één plek samenbrengen.
